服务体系和医疗资源支撑下的“春雨医生”

ZDNET至顶网CIO与应用频道 05月08日 人物访谈（文/王聪彬）：健康领域具有很大的商业前景是我们已知的，这也使得市场逐渐演变成一场多国厮杀的状态。然而机会对于每家公司都是存在的，所以移动App作为其中的先驱必将使出浑身解数，在发挥自身特点的前提下把握更大的市场机会。

平台化的商业模式

相形之下，春雨医生有一个弥足珍贵的起点“医疗问诊”，在成立的3年后，其已成为这一领域的佼佼者。春雨医生副总裁宋琼莹支出，春雨医生相对于其他健康类App的核心优势在于差异化，之后要做的是将在问诊外向其他健康分类延伸。

“春雨医生的商业模式很成熟，而且背靠医疗资源是进入这一行业的优势。当然做中国医疗健康的第一入口也是春雨医生CEO张锐的愿望，无论是生病还是有任何健康需求，用户第一个想到的品牌应该是春雨医生。”宋琼莹说道。

春雨医生副总裁宋琼莹

从淘宝的模式可以清楚看到其建立了用户和商家交易的平台，春雨医生则可称的上是医疗服务的“淘宝”。宋琼莹指出，春雨医生的实质是医患交流的平台，医生在上面可以提供多样化的服务，用户可以在其中可以获得相应的服务，并且医生通过积分体系可以从中获利，我们则作为平台从中抽成。

在健康这个刚需的前提下，春雨医生一直走的有条不紊，目前50人的团队被划分为了医疗、用户、推广、商务4个事业部。并且春雨医生的团队管理方式也比较独特，不同的事业部也有着不同的目标，构成了一个长期项目制的公司。

作为移动应用公司，研发人员可算是公司的主力，而在4个事业部中研发人员则是平均分配。宋琼莹强调，商务和推广部门也需要一些技术统计和分析，如果将其独立各部门在同时提交需求时可能不能及时处理。

由于使用这种创新的管理方式，春雨医生的用户下载量已经达到了1800万，注册用户占其中的1/3，日活跃用户48万，以及1.5万名医生。宋琼莹表示，医生的审核是非常严格的，需要达到二级甲等资格，并提供“三证一卡”信息，即医师资格证、行医资格证、身份证以及银行卡，再通过进一步的核实。

从新版本开始提供的空中医院功能，将实现定制医生的服务“个人诊所”，服务项目包括，免费提问、快捷电话、私人医生、指定专家特约提问、指定专家电话提问、公立医院预约就诊，并且收费则是由医生自定义。

空中医院功能介绍

由于移动应用的性质则用户群主要集中在20-30岁左右，未来春雨医生在服务上还会更加多元化，并且加入可穿戴设备以及O2O的线下诊所等。

各层面切入用户体验

强大的医疗资源是春雨医生的支撑，但记者一直有一个关于医生答题的疑问，医生的上班时间是非常忙碌的，这些医生都是在什么时间答题以及是否为了答题可能影响到本职工作？“答题是由医生自己把握，大部分是在医生的休息时间。”宋琼莹给出了这样的回答。

这也引申出另一个和用户体验相关的问题，医生回复率是否集中在某一时段？而春雨医生认为保证平均的回复时间更为重要，目前监测的平均恢复时间是将近6分钟，其承诺的时间则是30分钟内100%回复。“可能某一天的某一时段回复时间会有变化，但在30分钟内一定会有回复，这其中也是使用了众包机制。”宋琼莹说道。

作为App用户体验是一个不可回避的话题，尤其是在这个拿来容易，丢弃也容易的年代。春雨医生将最大的精力集中在了问询的过程上，随着未来的发展也会展开各方面的优化。当然不仅是对用户的体验，对医生的积分体系也在不断的调整和优化。

“优化还会体现在服务的方式上，像一些追加的二次回答等，之后可能会回让你附近的医生先看到你的问题，这样医生可以根据当地的生活习惯和其他情况对你做出更好的判断。”宋琼莹说道。

并且医生评分体系中还会将问题先推送给积分更高的医生，促进医生积极回答问题。如果医生在十天内得到三个1星评价，其将被直接下架，这也是互联网对医疗的改革，把其变成一种平易近人的服务。

当然除了约束医生之外，用户的行为也会进行审查，如果出现恶性情况会进行相应的处理。宋琼莹指出，春雨医生不主张对用户进行评价，我们一直想把自己淡化，做平台该做的事，给医患建立桥梁，而不是评判他们。

另外，运用大数据提升客户体验也是移动应用厂商越来越看中的，春雨医生则通过数据分析查看用户流程、活跃度、注册率，这也是其最敏感的数据。并且还对用户提问进行分析，之后也计划为每个用户建立健康档案。

据统计目前在春雨医生上提问最多的科室是儿科、妇科、男科、皮科。“未来做个性化服务还要加入更多的普世价值，并且春雨医生已经计划搭建社区，当然用户粘性也是需要不断维护。”宋琼莹说道。