《原来茹此》第三十六期：做好IT路线图屈臣氏六方面开展信息化建设

随着信息化逐渐深入企业中，企业的业务发展对于IT的依赖程度也日益增高。而业务的快速发展也对于IT的需求也愈来愈多，在很多企业中尤其是零售业面对快速发展的业务和日益扩张的店面，更高效地管理分布在全国各地的店面成为一个业务快速增长的重要保障。借助各种IT手段的同时还需充分考虑低成本、部署周期短、易操作和管理等各种因素。

云计算、虚拟化等已经日益多的走进企业中，对于用户而言又该如何让这些新技术发挥价值？真正促进业务的发展呢？而作为IT的推动者，CIO在其中又需要起到怎样的作用呢？本期《原来如此》邀请到的嘉宾是屈臣氏公司首席信息执行官何灿辉，其将和我们分享IT在屈臣氏的快速发展过程中所扮演的角色，以及屈臣氏是如何借助IT的力量高速前进的。

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主持人：各位网友大家好，这里是原来茹此，那么今天我们非常开心的请到了一位，就是离我们比较远的一位朋友，但是其实他们的产品，他们的店可能在全国各地我们都可以看见，就是屈臣氏，我们今天请到的是屈臣氏信息中心总监何灿辉何总，何总先给我们ZDNet的网友打个招呼。

何灿辉：大家好。

主持人：其实我们知道说屈臣氏的话，应该说是一家美容行业零售商这样一个连锁店，我觉得可能作为女孩子，可能感受会更深一点，因为包括说买一些护肤品、化妆品都会看见，所以今天我们会和各位网友一起，跟我们何总共同去看一下，就是屈臣氏他的一些信息化的状态，以及我们也更想了解说，其实现在对于CIO的个人职业生涯讨论很多，那么何总个人自己呢，可能也在CIO生涯上也有很长的时间了，给我们网友一些建议好吧。

何灿辉：好。

主持人：好，那么我们今天，第一个问题想问一下，就是说何总先帮我们大概介绍一下，就是目前来说屈臣氏它的一个业务状况，和2012大概的规划是什么样的。

何灿辉：我相信大家都或多或少知道屈臣氏业务的状况，其实屈臣氏是一个健康跟美容有关的连锁的一个企业，也是零售业的一个，应该是我可以说，零售业这一行，这个维度的龙头，应该这样说。我们一直以来都是希望能够，带给中国，尤其是中国的所有的帅哥美女，一个真与美的信息，还有产品跟服务的最恰当的、最适合他们的一个offer给他们。所以这个宗旨一路以来都没有改变过，2012其实我们也有好多不同的一些focus会做，尤其是继续理解我们客户的一些需求，现在根据我所知道的，全国现在越来越发展厉害了，而且就是说中国的人均收入不停的增加，所以健康与美丽已经不是一个奢侈品，对于我们来说，健康与美丽已经是一个必需品，如果是这样子来说，到底林林总总那么多不同产品，林林总总那么多不同的服务，我们的客户你们需要什么，你们知不知道，你们需不需要一个朋友，你们能够相信那个朋友，介绍最好的，最适合你们的真与美的产品、信息还有服务给你们，希望这件事情我们能做得到。

主持人：确实这样，其实对于个人，护肤品、化妆品也好，其实我觉得可能女性感受会特别深，找最适合的、最贴切的是最好的，那其实对于这样一家，就是我想知道，屈臣氏它也是有，真的在全国的店面非常的多，2000家店面这种的，对于这样的状态，我想我们也会感兴趣说，从信息化角度来说，我们怎么去管理，我们可能需要做那些功课，所以其实请何总简单介绍，就是说确实是他们一个，你们一个简单信息化建设的一个状态。

何灿辉：其实每一个零售商应该是这样说，完全的说零售，零售这两个字，其实我觉得跟不同的人有不同的看法，不停的定义，一路以来零售这两个字，给大家的感觉可能只是一买一卖，我们可能一个零售商好像是一个供应商的渠道，供应商贴近客户的桥梁，但是屈臣氏的看法可能不一样，我自己的看法可能不一样，就是说大卖场的做法，跟真正的零售，好像我们针对真与美的零售做法可能也不一样，所以我们利用咨询能够达到我们的目标，我们的做法也非常不一样，比方说在屈臣氏里面，可能之前比如是2005年我们有ERP了已经，我们的ERP我们是怎么做，做得好，跟供应商联系了，已经是这样非常好，但是现在2012年了，我们怎么能够利用技术，比方说怎么能够拦堵我们的客户流，怎么能够知道，我们的会员卡的信息，怎么能够贴身的给到我们不同用户的，比方说生日我们给他到商店积分，怎么能够知道他们，常常光顾我们原因是什么，怎么能够切身的给他们一些他们需要的一些信息，还有就是说一些产品跟服务，也是非常重要的。所以信息化来说，对于我们来说，就是说希望能够给到客户，最核心的一些东西，现在我们已经有不同的渠道，跟客户沟通了，除了我们的店面，还有我们的网站，还有我们的微博，人人网也是跟我们合作了，也有淘宝，我们也有电商，所以已经是差不多360度涵盖不同的范围，跟我们的客户沟通。

主持人：对，其实按这个解释下，就是信息化它的很多基础还是在于说，客户的需求是在哪一块，然后向客户提供最佳产品和服务，基本上是围绕这个在进行的，那就是对于这样，我不知道就是，像咱们这种IT团队很庞大，还是需要说是一个比较精干的一个团队，咱们的IT团队是大概有多大。

何灿辉：现在IT团队大概有58个人。

主持人：全部在集团这边。

何灿辉：大部分在广州，我们的总部，但是我们也有IT服务团队分开不同的区域，我们有东南西北四个区域，所以也有区域的IT团队，也是直接汇报给总部的。

主持人：对于这些团队，就是我们在管理上面的话，是不是也需要一些方式方法，因为分东西南北地方这种，一般在管理上确实，他们一种高效的运行，有哪些方法？

何灿辉：有，首先跟他们分享，就是说首先整个IT团队，每一年的概念跟理念，跟业务的挂钩是怎么样的，比方说今年2012年我们的业务的一个KPI，我们的老板，很早其实2011年已经跟我们说，我们就一定一个ITmap，这个可能有一些是比较近的，比较短期的，有一些是比较远期的，通过这个我们就做拆分不同的，每个人员的一些，就是我们的目标，2012年我们每个人想要达到什么目标，我们每个团队的人，因为都是一个团队工作，无论是部门的IT团队，或者是我们总部的IT团队，他们都有负责不同的位置、单位，他们有不同的目标值，好多东西都是量化，能够可以跟向下沟通，可以跟他的用户沟通，所以我们这种，可以打破一些隔膜，原因是因为这样的量化，所以大部分的东西都可以理解，而且比较容易管理。还有就是说，我们有一些比较标准化的一些模型，可以区域跟区域是对比，如果是这样，我们只有再加上一些定期和不定期的一些沟通，我们就很容易去管理，其实是比较科学化。

主持人：对，其实我觉得还是比较难得的，因为其实像一般很多企业，IT属于比较被动的地位，我觉得现在企业能够给IT专门设立一个像业务一样，它可能有比较好的明确的方向了，那其实在很多企业当中，他也会有一个问题，就是说IT你比较还是要跟业务相结合，促进业务发展这种，比如说我们需要根据业务需求，相应的推一些什么样的东西，那在这种当中，屈臣氏会不会也会发现，说就是IT跟业务之间的融合是有一点点困难，在这方面有没有相应的经验之类的。

何灿辉：跟用户的沟通，一路以来对于我来说都不是那么困难，可能就是因为呆会可能会问到，我怎么去用我的，但是我相信，我们从小，我们一生出来，都是有一些求生的技巧，就是我们要跟爸爸妈妈沟通，跟着我们一路长大，可能遭遇到不同的状况，我们有一些条条框框，就是我们觉得什么事要做，英语说什么叫做应该做，有什么不应该做，所以这些条条框框有些时候，会令到我们敢去做一些东西，不敢做一些东西，但是对于我来说，我不是这样想的，我的想法是我不看我之前的遭到怎么给我，反而说我要做，就先要做出来，这个也是我们的文化，我们的企业文化就是说，无论是怎么样的，只要你想到一些东西，你不妨去说出来，因为没有人去责怪你，相信也应该没有，好多企业现在已经非常开放，只不过好多时候不是我们怕，是我们怕人家责怪，不是人家会责怪我，所以问题就是，常常都是这样子，到底我们说出来，考虑，比方说开个会，很简单开一个management meeting管理层的会议，我们应该主动去，说一下我们的看法，其是我们要等到会散了，我们才后悔没有讲。其实这些东西不是每一天发生的，在我来说就没有这个条条框框，我还是觉得，首先我会问能不能够问，跟着如果他们觉得OK，有时间去分享的，可以说出来，当然也不会常常说一些废话，应该常常是说出来自己的想法，也是用这个理念去管理我们团队，所以跟业务沟通一路以来都没有好大的困难，而且如果我说得出来，是他们常常说的一些key word，就是说他们常常开业务的会，都会说比方说我们要提升百分比，跟着我会说，如果我一些方法能够帮你提升我们的自有品牌的20%，我们的方式是怎么样，二维码，我们怎么好好的利用二维码，能够提升我们的销售，这些东西他们是不介意去听下去，问题好，好多时候我发现，可能同行也好，我们团队朋友也好，就是说可能我们不懂怎么讲业务的语言，所以业务者没空听我们讲下去的东西，所以如果我们能够打破这个隔膜，如果我们能够知道他们的key word，真的只是一个到两个，很重要的词语词汇，他们就已经有心去听我继续讲的东西，这个不是好好笑吗，如果我们讲一大堆的，他们不明白的，他们当然没有精力或者是没有时间去听，其实不是没有时间，是他们没有心，或者是没有，拒绝这个沟通，如果我们能够先打破这个隔膜，跟他们说我有一个办法，帮你比方说帮你去尽量减少一个业务的一个风险，有没有兴趣听，他一定有兴趣听，反而是我们怎么能够先开这个头。

主持人：对，所以其实大家就是说，首先我觉得可能，如果说IT部门想去很好的跟业务部门去交流，可能是一些个人，从心理上我们觉得不应该说是，这本来也不是一个对立的部门，还可能像您提到key word，我们要更多的把IT语言用到是业务语言去聊，可能更容易让人接受一些。其实现在在IT界里面的话，新的技术也很多，比如像近两年涌现的云计算这种很多新技术进来，像对于这些新技术的话，您觉得就是作为IT部门，作为CIO来说，怎么把这些技术很好的和业务部门结合起来。还是就是说，您觉得这些技术，值得你们这样去把他们引到业务当中来吗？

何灿辉：我相信跟其他的CIO一模一样，就是说我们也有看看IT是什么东西，IT是I是一个头，不是T是一个头，所以继续对于我们来说，无论是IT人，是业务部的人，也应该是这样看的，就是说新的科技是不是最好的，我们要拆开，新的科技是新的科技，好的科技是好的科技，适合的科技是适合的科技，对于我们来说，有一个字也是我自己创造，就是说什么是最能够让你的企业是更好的，如果我们找到这个，我们就要好好的看看我们的部门，IT部门，首先我们是好好的利用科技，还是好好的利用信息。科技有些东西，如果它是能够带给我们企业发展的，也是提高我们企业的一些KPI，或者是我们企业的一些走的方向，我们一定要引用，但是现在IT大部分人，尤其是我们的业务的用户，他们看的，可能他们不介意有没有一些科技，反而是有没有一些技术，能不能够有了技术平台，比方说是我们常常说很容易跟其他不同的跨部门的沟通，其实早一代的IT，如果大家还记得，就是说原先的咨询大家都觉得重要，所以就算要付钱都要投资就是相信通过咨询，管理层能够好好的利用咨询去管理，一个比较大规模的一个企业，我相信屈臣氏跟其他的大的企业是一模一样，就是说我们希望能够引进一些科技，能够带给我们的业务的一个价值，比方说你刚才说的云计算，或者是一些这个东西，我们也有用，原因是因为我们是透过这些东西，能够增强我们的一个硬件或者软件的一些重用率，或者是我们能够，不会比方说一个项目就买一堆机器回来，可能我们有一些能够做得到，如果是能够是这样子，我们就有business case，我们就常常说，我们就有一个好好的，跟我们的集团也好，或者是我们的管理层说，这个是值得投资的，所以如果我们角度是投资者的角度，跟他们说，跟投资者说投资，他们不会拒绝我们，引进科技，反而他们会问，我听说过最近一些杂志，他们常常看这些杂志，他们有一些广告是说跟着他们就会有兴趣，或者是每个人现在都有用一些不同的智能的电话，他也会问，到底android的平台好或者是IOS的平台好。

主持人：其实他也很感兴趣。

何灿辉：他们都有这些兴趣的，只不过我们怎么利用这些东西去提高我们的业绩，就是这样子，所以都是这句话，是说能够希望沟通多一点，或者是跟业务部门说业务的语言，跟着就很容易引进这些科技，但是我还是觉得，首先CIO们要留意一下说，我们都是管理层的一部分，我们不能够说，因为我说一两次管理层不听，我们就放弃，这个应该不是正确的态度，我反而觉得就是说，首先要问自己，是不是我们看错，这个科技其实是很好的科技，但是用起来可能不合适这个企业，第二是可能我们说得不好，我们沟通的时候，吓到他了，吓跑他了，所以他们不觉得这个是契合的，问题不是我们觉得适不适合，我们觉得适合，还要介绍给他，所以如果能够好好的利用我们的一路以来培训的沟通技巧，根据我们的在IT上面的一些理念，我相信不难去跟其他的用户或者是管理层去沟通，他们也会欣赏，我们其实是帮助这个企业，不是光花钱。

主持人：所以其实我倒是觉得说，刚才谈了很多，包括说沟通问题也好、或者是技术引进问题也好，其实都归结到了说，当然这些问题可能说是在企业当中，经常存在而且是长期存在这个问题来说，可以归结到IT部门，是不是可以很好得奖自己的角色进行定位，或者说在更多角度来说，不一定把自己处在一个相对被动的地位，其实有时候可以掌握主动，然后同时又的时候，也可以做一些相应的引导，向比较好的方向去引导。