中国客服委：网络零售服务6大问题严重

　　为了解目前网络零售行业整体服务水平，中国服务贸易协会客户服务委员会（中国客服委）近期对12家知名B2C网站服务进行了暗访调查，今日正式公布网络零售服务结果。

　　据悉,新成立的中国服务贸易协会客户服务委员会(简称中国客服委,英文缩写CNCSC),是专门致力推动中国服务水平提升的国家级专业社团组织,隶属商务部。由北京移动、嘉实基金、中国民生银行、招商银行、中国银行、华夏基金、中国联通等三十多家企业发起成立。

　　本次调查，中国客服委采用了神秘客户暗访体验形式，分别对12家知名B2C网站的电话服务、配送服务、退换货、投诉处理等方面进行了全面测评，涉及评价指标超过30项。

　　为了保证服务体验真实、客观，中国客服委安排调查小组对每家网站进行了100次购物、退货、换货、咨询、投诉等服务体验,并对各网站的电话服务及上门服务录音、录像，通过中国客服委“服务质量评价系统”对服务过程及服务结果进行综合评价。

　　人工接通率低 电话服务缺陷明显

　　对消费者来说，服务热线是与零售网站进行直接沟通的重要渠道，服务投诉、查询、退换货处理、问题咨询等均需要通过电话进行，可以说，服务热线是各零售网站服务形象最直接的体现。

　　本次调查发现，12家知名B2C网站20秒电话人工接通率平均值为64.91%，达到20秒人工接通率80%的仅有三家企业，最差的企业电话接通率不足10%，差距非常明显。

　　调查还发现，其中5家B2C网站无法在首页找到企业的客服热线号码，占被调查企业的42%。给消费者造成不便。

　　客服号码“躲猫猫”是网络企业节省成本的策略，变相逼迫消费者使用网络解决服务问题或者放弃服务需求，借以减少企业在电话服务上的投入，从而节省企业的成本。

　　服务基本礼仪欠缺

　　为了测评各零售网站的基本服务管理，中国客服委对网站配送人员及电话服务人员的礼貌用语、服务态度等基本服务要素进行了测评。

　　暗访结果表明，85%的暗访案例中，配送人员着装随意，没有统一的工作服，也没有身份标识牌等。暗访发现，52.63%的配送工作人员态度冷淡，没有任何笑容，极其不热情，连“您好”、“再见”这些最基本的礼貌用语都不使用。

　　从调查结果看，电商企业的配送只是解决了送货上门的基本问题，距离规范服务还有一定的差距。

　　配送加急变普通 费用照样收

　　配送服务是网络零售最重要的服务环节，中国客服委从配送速度、上门服务规范等指标对各网站的配送服务进行了暗访。

　　为了体验各网站的最快配送速度，中国客服委特别调查了加急配送服务。调查发现，7家网站不提供加急配送服务。本次调查专门指定加急配送的的购物暗访案例中，29.6%购物未按照规定时限承诺完成加急配送，并且在未按照加急配送的时限将商品送达时，网站也不主动提供相应的退款。使用加急服务配送时购物者需要额外支付加急费用，花钱没享受到服务，加急费理应退还,而且耽误了客户的事情 ,还应该酌情加以补偿。

　　从暗访结果看，配送服务各企业平均得分为71.18分，仅5家达到行业平均值。

　　主动服务意识差

　　为了促进销售及服务客户，积分或代金券成为各网站的重要服务内容。在调查中，66.67%的企业不提供积分兑换或代金券到期提醒信息，容易导致客户积分过期或无效，客户利益受损。

　　客户在被暗访企业网站修改个人信息后，只有二家网站提供邮件或短信形式的确认通知服务，其余10家都不提供。

　　上门服务不提前确认时间

　　本次暗访，中国客服委专门对配送人员是否与消费者预约或确认上门时间进行了调查。

　　调查发现，67%的配送人员上门前未使用电话或短信与客户进行预约，经常出现客户为了收货等待一天的情况。

　　退换货问题明显

　　无法直接触摸商品是网络购物的最大特点，因此，完善的退换货制度是解除消费者网络购物后顾之忧最重要的保障。对于本次调查的12家知名网络零售企业来说，关于退换货的承诺是各网站公开的服务承诺。

　　本次暗访发现，关于服务退换货的表现并不能让人满意。

　　暗访发现，有4家企业要求客户退货前必须出示商品生产厂家的质检报告，无法出具则不予退换货。因此，除因产品已过保质期成功退货1次外，其余17次退换货请求均遭到此四家企业的拒绝。在此环节中，其余8家网站表现良好，退换货均按公开承诺及时予以办理。

　　另外，网站承诺退货后，一定时限内会有工作人员致电客户核实退货执行情况，但在暗访中，有43.1%的退货案例没有在企业承诺的回访时限内接到企业的回访电话。