企业知识管理实践的演进史

ZDNET至顶网CIO频道 2月10日 综合消息：知识管理作为一个新的管理理念，在上世纪末首先被欧美的管理学者提出，在研究机构展开了专项研究。同时，伴随理论的发展，逐步在一些企业进行了知识管理的实践，特别是一些大型集团或知识密集型企业，知识管理已经变成内部的有效管理手段，在客户服务、内部运营、人员培养、核心能力塑造方面，知识管理的价值也逐步显现。
对比国内的知识管理发展情况，在2000年左右，知识管理作为新的管理理念被引入国内，从理念理解、工具方法和实践落地等方面开展了相关工作。作为一个新的管理理念/方法，目前国内企业/组织在知识管理的实践方面，与国外组织的差距不是很大，在一些知识密集型企业，其知识管理的实践程度也接近甚至达到国际同行的水平。

纵观知识管理20年左右的发展历史，可以说，目前知识管理正在经历从“术”到“道”的演进。具体来说，知识管理的研究和实践正在经历或将要经历这样一个过程：“重视知识库的建立”、“知识与业务紧密结合”到“知识管理社会化”发展。

知识管理的早期：重视知识库的建立

早期的知识管理实践更注重知识库的建立，很多组织在进行知识管理时，一个朴素的需求是“如何将以往优秀的经验/知识作总结提炼”，以便于未来在组织内的分享与复用。如果从野中郁次郎的知识管理理论分析，早期的知识管理实践更注重知识的显性化工作，即如何将以往优秀的知识成果规范化，变成组织内统一的知识语言，便于内部的知识传播。要实现这一目标，不但需要人的参与，对IT系统的初始需求也同步提出。于是，出现了较多的文档管理、内容管理的软件，它们所起到的作用就是辅助进行知识的沉淀和积累工作。

这一时期的知识管理实践效果较易显现，特别是进行了一段时间的知识文档整理，很容易看到组织内建立了多少知识库，库内有多少知识文档，相对可以用较简单的量化指标进行衡量。但这一时期的知识管理工作更多地是解决了“有”、“无”的问题，还没有进一步发挥知识应该在组织内的价值，即没有更多地考虑知识如何与业务结合。这就导致很多组织在进行了一段时间的知识管理工作后，会出现犹豫，对知识管理的价值产生一定的怀疑，不知道是否该继续推行知识管理工作。早期知识管理实践中的优秀者在意识到这个问题后，会进一步思考如何将知识与业务紧密融合，于是知识管理的发展也随之进入到第二阶段：知识与业务紧密结合。

知识管理的中期：知识与业务紧密结合

知识与业务一旦紧密结合，这意味着不但要有知识的总结和提炼，还要考虑知识的有效复用与传播。可以说，目前很多知识管理的优秀实践者正在沿着这个方向发展。经历了知识管理实践的早期，更多的实践者意识到：知识管理不是一个静态的过程，更需要动态的知识流动。这就需要进一步思考，在各个业务环节与管理环节，一个组织内有哪些知识应该提炼总结，以往积累的知识如何复用，如何让知识发挥最大的价值。要实现这些目标，绝不仅仅是对知识本身进行管理就能实现的，更需要深入到业务环节，将知识管理与实际工作融合。举例来说，对于一个客服中心而言，员工上岗前要进行专门的培训，但这些培训更多地聚焦于规则、技能方面，还没有完全地将以往优秀的项目经验变成内部的最佳实践进行分享，但一旦将以往的最佳实践总结提炼出来，并在员工培训方面进行加强传递，这将对内部运营效率及客服质量有较大的提升作用。这样，知识管理的价值衡量就不简单是考核知识库中知识文档的积累量，需要结合内部运营、客户服务、人员培养等多方面进行进一步的细分，找到知识管理对组织整体的价值。

考虑到这一过程中知识应该与业务紧密结合的需求，在IT系统方面，不单单是要求完成知识积累，还需要通过有效的IT建设将知识与业务紧密融合。所以，随之发展而来的知识管理系统要求工作流驱动下的知识推送与积累，即结合业务流程，通过IT手段的固化，将什么业务环节需要产生、分享、使用哪些知识进行明晰，让员工在日常工作和IT系统应用过程中，自然而然地将知识进行积累与复用。可以说，这一阶段的发展相对于前一阶段又有了进一步的提升。但这一过程不是一蹴而就的，需要持续地进行，这也就让很多知识管理工作者产生了这样一个认识：知识管理只有起点，没有终点。

当伴随着这一阶段的发展，当组织内的知识已经积累并有效复用之后，组织内的员工更多地希望能够进一步拓展知识圈子，不单是内部的知识，还需要融合外部的知识。于是，产生了“知识管理社会化”需求。

知识管理未来发展：知识管理社会化

“知识管理的社会化发展”可以理解是引入“社会化媒体”的概念，通过有效的“社会化知识社区”的建立，把“人”、“内部知识”、“外部知识”有机地关联起来，关键是要实现三者之间的关系链条，即如何通过人找到想要的知识，如何通过知识找到相关人，如何将合适的知识推送到需要的人那里。要实现这个目标，需要建立在前面两阶段工作的基础上。一方面，需要内部有比较庞大的知识库，另一方面，知识管理和实际业务已经紧密融合，任何一点的业务需求都可以及时通过内外部的知识寻求到帮助。同时，在IT系统层面，还要求系统具有良好的开放性和兼容性，能够对内外部知识兼容并收。

要实现知识管理的社会化，需要紧密结合“人”和“知识”两个关键要素，并围绕“人”这一关键要素构建动态的知识网络。为什么会有这样一个转变？这还需要从知识管理的本质进行理解，知识管理归根结底是为人服务的，但如果没有以往的工作积累，很难实现这一目标。当以往的工作已经有比较雄厚的基础，未来进一步不管构建何种形式的知识社区，其本质还是希望通过有效的知识平台，提供有价值的知识给合适的人，并吸引大家的使用，以保证知识的常用常新，形成一种良性循环。

管理咨询公司AMT知识管理专家表示：对于知识管理实践而言，未来的发展应该是更进一步融合到组织管理的方方面面，不一定会成为一个独立的管理工具，但一定是管理系统中很重要的一个支角。