内联升程旭：老字号的IT新时代

　　一百五十年前，在京城内联升鞋店的掌柜赵廷把来店内做过鞋的达官贵人的鞋码尺寸都记录在册，而创造出第一本《履中备载》时，他无论如何也想不到，自己正在做着一件即便是在150年后也非常时髦的事情——客户关系管理。2010年，内联升重拾“镇店之宝”，借助ERP系统建设契机对顾客数据实现高效管理，开始续写现代版《履中备载》。

　　从VIP到ERP

　　赵廷是百年老字号“内联升”布鞋的创始人，《履中备载》是中国商业历史上第一部顾客档案。洋务大臣李鸿章、两广总督刘长佑、恭亲王弈忻、末代皇帝溥仪等皇亲贵族的靴鞋尺码等都被收录其中。新中国解放后，曾在内联升定做过布鞋的中央领导人的脚码尺寸等信息也编录在内。因此有人称《履中备载》为“中国应用数据库营销的典范”，也曾被北大光华管理学院列入MBA案例库。

　　然而，随着公私合营，鞋店转变为公有制，顾客也由达官显贵转变为普通大众。经历了文化大革命和一系列的社会变革，内联升的《履中备载》已被人们淡忘，而能进入《履中备载》的人也只有伟人和名人，对于销售额贡献最大的老顾客和回头客资料的收集和整理的空白逐渐引起北京内联升鞋业有限公司（以下简称“内联升”）管理层的关注。

　　如何才能培养内联升顾客的忠诚度？又如何了解顾客的消费行为从而为顾客提供更优质的服务？

　　2008年初，内联升总经理程来祥提出，在原有MIS（管理信息系统）中增加VIP功能，将老祖宗传下来的《履中备载》续写下去。事实上，早在2000年，内联升就开始投入数万元开发门店销售系统和生产管理系统，2004年上线了生产系统，与分销系统实现无缝连接，2006年将业务模式在系统中固化，IT建设之先在老字号企业中可谓首屈一指。

　　决定在系统中增加VIP功能后，内联升总经理助理程旭开始一番调研选型，并锁定一家专业做服装与鞋类行业的IT服务商。几经商议，程旭却发现增加一个VIP功能需要对原有系统架构进行重新设计，与新建一个ERP的花费相差不多，再加上此时内联升旧有MIS系统已经不能完全满足企业快速发展的需要，一些缺陷逐渐显露，运行也不太稳定，考虑再三，内联升整体ERP系统建设计划浮出水面。

　　2008年9月的一天，位于北京前门大栅栏内联升总店四层的会议室里，ERP项目启动会召开，明确职责、分派任务，需求调研等一系列工作也随之拉开帷幕。“先与原来的系统做比较，然后与现有业务模式对比，有多少个业务流程，需要哪些步骤，新的功能谁来操作，原有功能如何在新系统中得以实现，这些都要一一做比对。”作为ERP项目的协调负责人，程旭的烦恼这才刚刚开始。

　　业务繁琐，IT团队危机公关

　　内联升业务之繁琐，在ERP项目调研配型环节体现的淋漓尽致。ERP项目建设仅需求调研就花了近3个月时间，各个部门反复提需求、删改需求，尽可能地满足所有部门的需求，甚至修改业务流程。

　　通常，服装成衣鞋企业使用的软件都是标准化的，下单生产一款0001鞋，生产出来的单子还是0001，如果产品不合格返厂即可。但是对于生产全过程手工制作的内联升来说，下一个名为0001的订单，验收入库的却可能是3个不同级别的产品，即0001A、0001B、0001C，3个订单的半成品收购价格不一样，零售价格也不一样，还会被分派到不同的柜台去出售。

　　因此，内联升柜台式闭架售货方式和以组为单位的核算方式要求每款产品都有一个特殊的产品属性，即组别。这种独有的店铺零售特点，对应在ERP的分销系统中，整体架构就相应的增加了一层，让一款成品软件和如此特殊的业务模式相适应，从实施上非常复杂。

　　“一方面由于软件本身架构完整且功能不具备行业推广性，软件公司不愿意开发，但是总店1000多平方米3层的商场式购物环境又决定了业务模式不能大动，而且每到旺季来临，人流又给收款台带来其他品牌专卖店无法比拟的结账压力，一方面要数据准确，一方面又不能造成顾客排队，这就要求系统功能与业务模式完全匹配，细节上差一点都不行。”程旭说。

　　硬件设备POS端既然无法识别“组别”，那么内联升就在商品属性里增加“组别”来实现，通过条形码来兼顾效率和数据的准确性。于是，光是相关人员可行性讨论、与软件工程师反复沟通、软件功能性测试调整、条形码设备购买及安装调试、相关人员技能培训就又花去了整整3个月时间。此时分销系统进度完成了75%，生产系统进度完成了90%。

　　更令人头疼的是，内联升采用售价核算的方式要求财务系统的整体架构与之匹配，这就意味着新系统涉及财务部门的报表、单据都无法使用，而协商后的唯一办法只有通过外挂辅助系统实现，此外自产自销的商业模式，光是税率就要比其他品牌商多出好几种。

　　事实上，与内联升合作的ERP企业事先并不了解内联升业务模式的特殊性，渐渐地，系统搭建工作也开始放缓。直到11月，外挂辅助系统虽然已初见雏形，但具体功能却无法使用，其他平台系统需求的修改进程也变得越来越缓慢。12月16日，程旭带着一双内联升特色“福履”直奔位于上海交大科技产业园的该ERP企业公司总部，在与该公司老总面对面沟通和介绍了内联升品牌历史后，该公司老总当即表示他们会全力支持，这不仅是生意上的事，更是对民族品牌和百年老字号的尊重，这是非常有意义的事，就算不赚钱也要做好，而后又跟伯骏技术总监探讨了剩余系统建设的困难和应对策略。

　　“到2009年2月的时候，新系统的整体开发工作已经接近95%。从4月开始，测试完毕后，双系统并行，新系统正式上线运行。”程旭介绍说。2009年6月，内联升ERP系统正式替代原有的MIS系统进行日常运营，2009年因此也成为内联升信息化建设具有里程碑意义的一年。

　　从项目启动，到测试，再到上线全过程，程旭短短几句话就厘清了始末，然而整个过程中的甜酸苦辣以及困难重重，却难以一言蔽之。

　　“许多老企业对信息化的重视程度都不太高，老员工好容易适应了原来的系统，再上新系统就会有畏难抵触情绪。我们的阻力不小，加上涉及到生产、销售众多具体操作环节，协调好各部门之间的关系，兼顾各方利益就显得尤为关键。高层的支持和充分授权最重要。”程旭感慨的说，现在回忆起来觉得当时非常辛苦，但却是非常有意义的，回报正在显现。

　　行业特殊性，优势也烦恼

　　提起柜台式闭架销售，记忆大概要追溯到80年代初的中国。如今人们走进内联升实体店，依然会有穿越回到1980年代初老百货商店的错觉。相比大商场中各大品牌的开架销售，内联升如今仍然采用柜台销售的方式，而这完全是出于布鞋特有的属性考虑。

　　走进门店，柜台里是销售人员和琳琅满目的商品，柜台外是顾客，不能让售货员拿着鞋盒去收银台扫码交款，这也直接影响着内联升的业务流程，这要求内联升每一双鞋除了鞋盒要标上出厂条码外，在产品调拨出库前要在鞋盒上贴上零售专用的双层条码，顾客交款前，售货人员把第二层条码撕下，直接粘在小票上，顾客拿着小票去柜台交款。“现在双层条码一般是没有人用的，但我们有业务特殊性。”程旭说。

　　除此之外，因为内联升主打商品手工制作，相比一般商品的款号、尺码、颜色3个属性还要增加“等级”属性。不仅成品鞋出厂后分等级，加工出来的半成品也要分成若干等级，然后再进入接下来不同的等级渠道和环节，品质有瑕疵的商品无法返工，而只能作为处理品，转入其他销售环节。事实上，手工制品其本身就难以标准化生产，其质检也只能依靠人工检验，因此依靠IT加强流程控制，对内联升来说尤其重要。

　　新系统上线后，内联升在业务流程发生变化的同时，商品编码规则也作出了重大调整。一款产品如果在下单时编码为8101，在验收环节，就会出具精品编码为8101、合格品编为8102。而在旧系统中，无法找到两款产品的关联性，这对款号对账等多个环节都产生影响。因此，在新系统中8101A表示为精品，8101B（原8102）表示合格品，以此类推若干等级。

　　此外，原花色编码4位流水码存在不便于记忆和查找的缺陷。在商品接近1000个品时，是很难凭借个人的记忆说出0987是哪个花色，只能查面料色板，为了解决这个问题，并非IT出身的程旭绞尽脑汁想了3天，重新设计出一套颜色编码规则——两位花色码，第一位为字母基准色，即标准颜色，第二位为数字表示花型的变化。比如A1代表黑条，D3代表蓝格，新系统使用了两位花色码进行替代原来的4位码。在程旭看来，编码的工作量不是很大，但是非常考验数学逻辑能力。条码如何编写最科学合理，耗费了他很大的精力，因为编码是数据源的基础架构，直接影响未来系统的稳定性和功能的扩展性。

　　新系统的上线，也实现了零售数据的实时收取。以前每天营业结束之后要将数据传输至总部服务器，第二天才能看到各个门店的数据。如今内联升所有店面的销售数据都可以实时获取，每天闭店后短信平台自动发送当日销售到各高管的手机上。曾经MIS系统中出库、发货两个环节，现在变成出库、锁定、发货3个环节，有效的解决了占货、退货的问题。与此同时，封堵了人工控制退货可能存在的漏洞，严谨规范了业务流程，有效的将人为因素降到最小，提高了效率和管理水平。

　　系统架构的完善给内联升业务发展增加了极大信心。“到目前为止（半年时间），我们‘现代版’的《履中备载》中已经有了1000多名会员的信息，历任党和国家领导人的鞋码也都收录在《履中备载》中。系统可以根据数据分析顾客的消费习惯、类型等等。”程旭介绍说，内联升ERP的商业智能（BI）还处在初级阶段，因为目前所拥有的数据规模并不大，当前的分析功能基于进销存率分析产品的销售数据，但随着系统的不断优化和升级，许多后续功能将会在未来实现。”