计中计：友商网SaaS使用手记

　　友商在线客户管理是金蝶集团旗下网站友商网(www.youshang.com)提供的在线客户管理服务，其友商网所提供的在线CRM是否沿袭了金蝶一贯的扎实风格?有哪些优缺点?在此将笔者的试用感受与大家分享。

　　我自己有一家公司，规模不大，七八个业务员，年销售额七八百万。在使用友商之前我对公司采取粗放式管理，客户档案和销售过程都由业务员自己支配和控制，每个月只要完成销售指标就可以了。但是时间长了，我心里开始疙疙瘩瘩，作为公司老板我基本上接触不到客户，公司利润完全依赖业务员的业绩，一旦这些业务员离开公司，将带走大批客户资源，那时我面临的困难无法想象，想到这儿不禁出了一身冷汗——必须要把客户抓到自己的手里来。

　　后来我从网上看到友商网客户管理类的产品，通过免费试用决定购买，在后来的使用中我积累了一些心得，现在拿出来和与我有一样困扰的老板们分享一下。

　　我使用的在线客户管理有四个功能区：客户录入、客户管理、客户跟进和客户分析，使用过程中我建立了两个角色，“老板”和“业务员”。

　　使用感触一 ： 抓住企业命脉

　　以前每个月我只看销售额，看不到客户，对客户状况更谈不上了解。作为老板，连公司的客户档案都管理不了，实在说不过去。现在我要求每个业务员做成一笔业务以后，把客户信息录入到在线客户管理系统，让我随时了解客户动态，真正掌握住公司的命脉。

　　图一：客户发展月趋势图

　　友商的这个在线客户管理有很多客户视图，对客户进行细致的分类，如：我的客户、热点客户、共享客户、下属客户等。

　　图二：客户细致分类

　　使用感触二：轻轻松松做老大

　　作为老板，我最关心的是业务员的工作效率，他们能做的更好吗?每个业务员每天能接待多少新客户，每天又能成交多少客户呢?现在通过在线客户管理，我可以查看业务员每天的客户跟进计划，对业务员做到“放任但可控”。

　　图三：客户跟进状况

　　通过“客户发展趋势分析”、“客户跟进分析”和“工作成果分析”等报表，我能知道哪些业务员是勤快而有成绩的，哪些业务员在拖公司的后腿。

　　图四：客户发展趋势分析

　　使用感触三：一个都不能少

　　客户维护像客户拓展一样重要，要想做到“一个都不能少”，就要明白客户为什么会流失。在线管理系统的“使用客户成熟度模型”中，共分为六个阶段，在客户跟进过程中，业务员可以在每一环节记录心得和注意点，积累经验，下次遇到类似的客户，就知道该如何做了，有效的避免客户的流失。

　　时间长了，我把这些心得和注意点积累成文字性的经验，作为员工手册，新业务员可以很快进入状态，对业务员的依赖度大大降低，再也不怕业务员跳槽而流失客户了。

　　由业务员记录客户在每一阶段的表现，就能够明白客户为什么会流失?是哪个环节造成客户流失的?

　　图五：使用客户成熟度模型

　　在此之外，我会组织员工在友商社区里定期学习，社区里面有很多市场营销的知识和技巧。

　　另外在使用在线客户管理这段时间中，我还发现了两个特别有效的秘诀，在这里也不妨透露给大家。

　　使用秘诀一：发送到手机……

　　只要输入手机号码，就可以直接发送拜访计划和客户、联系人的联系方式到手机，不需要一条一条的输入，大大的方便，也避免了紧急时刻联系不上客户的尴尬。

　　图六：发送到手机

　　使用秘诀二：时刻关怀，贴心问候

　　在线客户管理有一个群发邮件的功能，过年过节时发个节日邮件，给客户被重视的感觉，他经常看到我的名字，自然就记住我了。

　　图七：邮件问候

　　在使用在线客户管理的过程中我也遇到了一些问题，在此给友商提三点建议：

　　建议一：及时采用最新技术

　　我看到现在友商网只是与IE6匹配度最高，这可能是因为其目标客户(小企业老板、财务人员)99%以上都是IE6&IE7的用户，但是从长远看，用户的浏览器不可能不升级换代的，希望友商网能够及时采用新的技术和设计理念，更方便用户使用。

　　建议二：简单些，再简单些

　　既然友商网是定位中小企业用户的，那么就该知道中小企业用户的会计水平也不会像大公司那么专业，而现在我觉得其产品还是为专业的人员设计的，这可能是秉承了金蝶集团严谨的作风，但是我还是希望友商的产品能够简单些，再简单些，让我一目了然，知道该怎么操作，功能可以不必那么多，但是一定要简单易用。这里顺带提一下他们的客服还是非常不错的。

　　建议三：安全还是难题

　　不同于一般的网页程序(如高校的教务管理、公司内部的协同办公)，友商网的应用是纯真的Web Apps，是基于互联网的数据存储，我的数据是托管在金蝶公司的，这难免让我担心安全风险。我在想友商网是否可以考虑本地化数据存储。