环信移动客服平台助力客户迎接五大挑战

ZDNET至顶网CIO与应用频道 05月27日 北京消息： 由工信部软件和集成电路促进中心、光明网、中关村移动互联网产业联盟联合主办的“2015中国APP创新大会”5月22日在北京举行。原工信部副部长杨学山出席会议并发表重要讲话，杨部长认为移动互联网是大 众创业、万众创新的引擎，也是中国经济和社会发展转型重要的平台基础。在基础设施建设逐渐完善，资费不断下降等利好因素下APP的创新和创业将走向新的高 潮。在这一时代背景下，环信适时推出了环信移动客服，并获得组委会颁发的“最具成长性APP应用奖”。

原工信部副部长杨学山认为APP的创新和创业将走向新的高潮

环信CEO刘俊彦现场宣布环信开启移动客服长连接时代

作为2015中国APP创新大会的重要分论坛，由开发者云服务联盟（DCSC）组织的专场“构建移动开发者云服务生态圈分论坛”人头攒动，包括环信、本地云、机智云、七牛、OneAPM等 DCSC联盟创新科技企业也都分享了各自领域取得的新成就和突破，环信CEO刘俊彦在大会上发表了题为《云时代的移动客服如何帮App提升客户体验和服务 效率》的主题演讲，和大家分享了现阶段移动客服面临的五大挑战，更是全面诠释了环信是如何打造一个移动端最好用的客服产品来应对移动互联时代，同时现场宣 布环信开启了移动客服的长连接时代。环信首创基于长连接的创新性平台级产品环信移动客服同时也引发了现场众多开发者的极大兴趣以及媒体和投资人的广泛关 注。

以下是环信CEO刘俊彦观点总结：

复杂移动环境下移动客服面临五大挑战

全球技术研究和咨询公司Gartner预测，60%的客服请求将来自移动端。同时，有研究机构预测，70%的O2O和电商等业务将发生在移动端，而O2O业 务流最关键的就是移动客服环节。有媒体做过一项研究报告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通过各种渠道引流到自己App、网站、平台、账号的客户，95%都 会流失掉。那么移动客服现在面临哪些挑战呢？

【挑战一】：渠道杂。用户的请求可能来自于电话、手机、app、智能硬件设备、微信、微博、网页，客服需要一个统一的平台。

【挑战二】：成本高。移动互联网时代，全球上百亿台设备随时随地在线，可能海量用户会突发集中访问你的服务，既难保证服务质量，又难控制成本。

【挑战三】：效率低。传统工单沟通效率低不实时，电话只能一对一，它们都不能进行移动互联网时代普遍采用的富媒体消息交互，如图片、语音、位置、实时视频。

【挑战四】：弱网络。在复杂的移动弱网络环境下，经常会遇到断网、网络切换等情况，用户消息无法及时到达，如无法跟踪找回，客户和订单依然会丢失。

【挑战五】：体验差。用户在移动互联网时代想随时随地发起请求，希望随时得到回复。传统的呼叫中心，下班后就没人搭理客户。

实时聊天是移动端最适合的客服形式

客 户已经去了移动端，如果不做移动端客服，客户将丢失，公司将被淘汰。那么，在这样一个时代，我们的App开发者们要如何做好移动端的客服呢？实时聊天被证 明是移动端最适合的客服形式。在国外，云客服（Support Ticket System）模式早已开始应用，可以大大降低人工成本、提高管理效率。

云服务能够帮助降低移动互联网创业门槛：将专业 技术服务以云的方式提供给创客，创业者不用再自行研发App的即时通讯、移动客服、信息推送、数据存储、性能管理、数据分析，甚至界面、web App客 户端等，使用云服务1天之内，甚至几分钟就能将复杂的专业功能加到App中，这将大大提高移动互联网应用的研发效率和降低技术门槛，节省开发者的时间和资 金成本让有创意的创客们快速实现创业梦想。

环信提供的即时通讯云服务为开发者提供类似微信的社交和沟通能力，如单聊、群聊、发语音、发图片、发位置、实时音频、实时视频等，致力于让App内置聊天功 能和以前网页中嵌入分享功能一样简单易用。环信针对移动环境下基于IM长连接技术打造的“环信移动客服”平台产品，能够很好的解决App客服遇到的挑战。 环信的移动客服是在环信成功的即时通讯云基础上推出的，环信是业内唯一经过数千万用户同时在线考验的平台，也经历了全国各种复杂网络环境下验证被证明了是 最稳定的平台。同时，环信的SDK适配几乎所有中高低端安卓及iOS机型。

基于长连接技术的IM客服才是最好用的移动客服

凭借多重优势、基于长连接技术的IM客服才是最好的移动客服，可以在客户交互体验和客服处理效率上带来前所未有的提升，以环信移动客服平台为例，我们一起来看看长连接技术是如何帮助用户提示处理效率的：

第一，超线拉取排队会话。基于IM基于IM长连接技术，可实现超线拉取排队会话，让等待时间过长或有订单需求的客户得到优先服务。长连接技术，可实现超线拉取排队会话，让等待时间过长或有订单需求的客户得到优先服务。

第二，客户会话找回。基于IM长连接技术，即使客户关闭会话，甚至退出App，甚至关闭手机，基于IM长连接技术依然能找回客户会话。

第三，断网或复杂网络切换时不丢客户。在复杂移动网络环境下，遇到网络频繁切换，比如客户从办公室wifi进入公共3G网络，又坐地铁进入2G网络，甚至遭遇长时间断网，基于IM长连接技术，依然能找回客户会话。

第四，弹性客服席位接入上限。基于IM长连接技术，理论上客服席位接入客户会话无上限，在会话达到预设数量时，客服依然可以弹性扩大接入重要客户会话。

第五，省电省流量优化。基于IM长连接技术，不用高频访问客户终端，既保障不掉线，不丢消息，不丢客户订单，又省电省流量，提升客户体验。

环信开启移动客服长连接时代

如今，越来越多的智能设备开始接入移动互联网和物联网，传统客服已经不能承载移动端的业务，消费者的工作、生活、娱乐等等都将向这些领域延伸，并需要更高效 且良好体验的信息交互服务，而最适合移动端的客服形式被证明是实时聊天。环信首创的基于长连接技术的移动客服将开启移动客服长连接时代。

做在线客服、移动客服的最终目的是什么?并不是单纯的 引流或维护客户关系，最终的目的是留住客户，进一步是为了谋求客户订单。环信目前拥有2万余家客户，覆盖电商、O2O、金融、教育、旅游、医疗、智能硬件 等多个行业，服务千万和亿级规模App上百家，环信移动客服也将秉承环信即时通讯云的优势和宗旨为客户和商家提供一个更好用、最稳定的移动客服平台。