环信：视频客服的三大技术选型指南和最佳实践

从互联网到移动互联网时代，我们经历了Skype、Gmail、FaceTime、QQ、微信这些重量级视频服务试水。与消费级应用的直播，追剧，交互、社交的火热相比，企业级服务市场的视频应用却显得异常沉寂。随着苹果iPhone X的发布，Face ID取代Touch ID，或将引爆一波新的“刷脸”狂潮，从后移动互联网的“刷脸时代”到5G即将催生的“视频互联网时代”，以视频客服为典型应用的企业级视频服务领域或将得到爆发增长，作为企业主的您提供的客户服务渠道难道还在只使用文本+电话吗？

二十年以来，我们从电话、ACD、CTI、IVR、录音、CMS、CRM、ACS一步一步走来，完成了从电话、工单、短信、邮件到微博、微信、Webchat、App等客户互动渠道的升级，直到迎接视频客服的到来，整个客户互动渠道得到了包括介质和体验的蜕变和升华。

一，从"手"到"脸"，从人脸识别到视频客服的客服体验升级和普及

随着苹果新机iPhone X的发布，Face ID取代Touch ID成为最大亮点。人脸识别技术这两年发展迅速，包括刷脸开户、刷脸转账、刷脸吃饭、刷脸买保险、刷脸住酒店、刷脸进机场火车站等服务已经从一个个美好的愿景转变成了现实，就连在技术创新方面相对追求保守稳妥的银行也陆续推出远程刷脸开户、刷脸取款转账等服务。尤其是中国农业银行宣布ATM上线刷脸取款并计划在全国推广，引发了广泛关注和尝鲜体验，人脸识别的大规模应用已经为视频客服的普及打下了坚实的群众基础。

1、从人脸识别技术到视频客服技术的服务升级

人脸识别技术为客户身份核实带来了全新的便捷体验，一般采用红外双目摄像头活体检测技术，来抵御照片、换脸视频、翻拍、面具攻击，同时刷的“脸”需要通过与公安系统的严格比对。

在高呼方便、体验新鲜的同时，在很多情况下也将面临“刷脸”失败如何处理的问题，如身份证办理时间较早、是否佩戴眼镜或饰品、境外客户等原因导致与公安系统照片差别较大。视频客服可以作为人脸识别技术的一个服务升级，在出现刷脸失败情况，可以转到视频客服，由坐席进行二次识别，并和现有客户身份核实方式结合，在刷脸识别的同时，通过与客户核实客户姓名、身份证号、最近几笔交易等信息等进行人工核身，人工核身成功后再转回自助办理流程，可以大幅提升客户体验。

2、视频客服的部署已经刻不容缓。

客户服务中心作为企业与客户联络的关系触角，承接了售前、售中、售后等多环节。沟通方式和渠道接口的多元化给作为窗口部门的客服中心赋予了服务体验、增值服务、营销管理、数据分析和价值回馈的先天优势。

目前客服中心的主要服务渠道还停留在电话沟通和文本对话。借助“刷脸”东风，在同行业优先上线视频客服，也将成为客户广泛关注和尝鲜体验的焦点，能带来很好的品牌效应和用户流量。

Gartner预测：“2017年，84%的企业预计增加对客户体验的技术投资。”视频客服的部署已经刻不容缓。

二，六大场景，视频客服在全媒体客服时代的最佳实践

在移动互联时代，客户正全面转移至移动端，而视频客服使用者往往是在移动端发起服务，服务需要紧跟客户步伐。Gartner报告指出:“消费者对移动设备的偏好正在快速发展，对于一些行业而言，到2019年，移动设备的使用将占到所有互联网交互的85%，如果不能改善移动客户服务，企业将遭受损失。”如何在移动设备上提供良好的客户服务体验，是客户中心在移动互联网时代面临的一个主要挑战。

对于客户而言，基于电子渠道的客服系统可以大大提高服务的便捷性、及时性和服务体验。但与电子商务企业相比，传统企业的线上服务内容较少，尤其是交易类服务的缺失，导致很多业务还需要去线下网点办理，造成客户越来越多的不满情绪！

视频客户中心作为一种良好的与客户“面对面”服务互动的智能服务平台，能够非常好的获取客户需求，实现“一对一”式的个体化服务，既方便快捷又节约了很多成本。由此，视频客户中心系统被越来越多地应用于各行各业。无论是金融、理财、保险、医疗、教育等行业的大企业，还是快节奏互联网生活催生的小微企业，都越来越关注并陆续使用视频客户中心作为提高其服务的技术手段。

视频客户中心能够提供形象、生动的画面，增加感染力和说服力，让用户有身临其境的舒服体验，而且可以随时和用户进行交互，了解用户的需求，解答用户的问题，这一系列的过程中产生的信息自动记录下来，再通过分析软件就能够了解用户的需求趋势，获得经验的积累和扩展，为企业战略提供数据支撑，提高工作效率。

目前，视频客户主要包括以下六大应用场景：1远程业务办理、2视频报修、3社媒传播与获客、4视频面签、5远程专家咨询、6电子政务等，相信以后会有更多的应用场景来满足用户的需求。

1、远程业务办理：随着移动互联网的发展以及个人移动设备在企业中应用的增长，BYOD(Bring Your Own Device)也已经成为不可阻挡的趋势。要想让客户中心产生更大的价值，就需要充分考虑和利用BYOD。视频客服充分利用客户自己的移动设备，通过远程视频方式来办理一些原来线下网点柜台才能办理的业务，实现线上线下服务的有效融合，大幅节约客户的时间成本。而且不同于专属视频设备(如VTM)的高建设费用、高运营费用，视频客服可以在各种行业的各种规模企业普及应用，比如保险的远程查勘，建设费用和维护费用很低，属于低投入高收益的应用。

2、视频报修：针对难以用文字或语音描述的售后服务问题，企业可以提供视频报修服务，企业服务人员能更准确的知道产品的具体问题，大幅节约沟通时间，提高一次解决率，大幅减少企业服务人员上门服务的频率。同时，还可以通过视频指导用户排查问题甚至解决问题，大幅提高客户体验。

3、视频面签与双录：为客户提供远程开户、面签，期间可以和后端服务人员视频沟通，相关沟通实现录音录像，并保证数据安全，避免未经授权的网上发布和传播。

4、远程专家咨询：为客户提供远程视频专家咨询服务。例如维护、检修和寻医等场景。

5、社媒传播与获客：随着智能终端的普及后迅速兴起，各行业纷纷通过全新的交互方式获客，打造自己的移动获客系统，比如产品视频咨询、视频直播、网上课堂等，客户经理、业务员或坐席通过视频直播的方式为客户介绍产品，也可请求远程专家进行视频解答。

6、电子政务与身份核实：国家机关提供视频的方式办理相关的业务，并可以录像及存储相关证据，实现惠民和提高效率，实现建设服务型政府。

三、三大重点，视频客服技术选型指南

视频客服作为新兴的客户服务媒体，正在越来越多的场景下起到不可替代的价值。视频客服支持在网页、APP、微信等渠道上为访客提供一对一、一对多的实时视频、电子白板等功能，并提供录像、回放、路由、转发等管理功能。在技术选项上需要注意以下三大重点：

1、与全媒体客服有效融合

全媒体沟通、多渠道互动和统一运营管理逐渐成为客服行业建设重点，视频客服应该是全媒体客服系统的一部分，可以与电话、文本、网络音视频实现统一的路由分配和运营管理，支持多种常用路由算法。

熟客优先：将访客发起的会话优先分配给最后接待过该访客的客服或接待该访客次数最多的客服。

负载均衡分配：新会话将优先分配给空闲率高的客服。

随机分配：新会话将随机分配给任一个客服。

指定客服分配：根据业务规则将会话分配给某个指定客服，如将访客分配给固定的客户经理。

技能组分配：按照业务规则，将会话分别给符合规则的技能组。

VIP用户分配：将标记为VIP用户的会话分配给制定的客服或技能组

2、与现有业务系统有效融合

考虑到呼叫中心、企业业务应用系统(核心业务、CRM、工单等)已经完成系统建设，视频客服需要提供快速、简便的集成方式与现有系统进行有效集成，比如iframe和REST API方式。

iframe页面集成：通过页面嵌套的方式完成客服平台与业务系统的集成，集成方式简单方便。

REST API集成：客服平台的REST API渠道支持创建多个REST关联，每个REST关联均可作为客服平台与企业的某一个业务系统之间实现数据共享或交换消息的通道，快速实现多个系统之间的数据同步、交换和共享。

3、主要技术指标

支持现有主流平台：支持从多种终端上发起视频客服的请求，如PC网页、手机终端H5网页、移动APP(Android、iOS)、微信。

具有在文本会话中发起视频沟通的能力。

支持与呼叫中心平滑对接，实现互通互转。

视频通话要求质量稳定，可根据网络情况动态调整码率和帧率。

在网络质量一般的情况下，系统可以抓取高清图片，实现合规，规避风险。

对Web方式兼容性好，可快速实现集成(免插件安装)。

支持android设备视频硬件编解码。支持硬件编解码可在低端机型上提高性能。

移动端支持横屏和竖屏播放。

根据业务状况，可选择支持1080P高清视频通话。

支持自适应帧率和码率、噪声抑制、回音消除、自动增益。

画面延迟：500毫秒以下。

支持客户端和服务器端录制视频。

支持客户端视频和语音回放。

作为客户服务领域的领军企业，环信以Web和APP为载体发布了最新的视频客服产品。基于业界领先的实时音视频通讯技术，为访客及企业客服人员提供双向的实时视频交互能力，支持视频画面展示与回放，语音及文字同步在线畅通交流，画质清晰，低延迟。目前已经大量应用于保险定损、在线教育、商品导购、医疗问诊、远程业务办理、VIP服务等六大场景，消费者可以足不出户便可享受真人面对面VIP服务，帮助企业在提高客户体验的同时极大降低成本和提升客服效率。

视频是实现客户服务人与人的终极连接。没有文字，我们可以用声音。听不到声音，我们可以用文字。如果我们既听不到声音也看不到文字，或许我们只需要一个眼神和一个微笑。视频客服凭借其现场认证、演示指导、互动交流等方面的天然优势，也正逐渐从沟通价值链的一侧转向价值链的中央。