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至顶网CIO与应用频道环信 CEO专访:IM Paas+SaaS客服两手抓,AI 能力定胜负!

环信 CEO专访:IM Paas+SaaS客服两手抓,AI 能力定胜负!

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在环信成立一年后的 2014 年,CEO 刘俊彦做出决定,要在「连接人与人」的即时通讯云基础上,拓展一条「连接人与商业」的新产品线,即环信移动客服。后来,该产品将环信带入了百亿级的客服软件赛道。

来源:至顶网CIO与应用频道 2017年10月23日

关键字: 环信

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即时通讯云领域经过数年鏖战,如今格局已基本清晰。环信独占鳌头,排名之后的选手则分食剩下的市场。不过,通讯云领域的对手没能陪环信进入 SaaS 客服领域继续厮杀。在环信成立一年后的 2014 年,CEO 刘俊彦做出决定,要在「连接人与人」的即时通讯云基础上,拓展一条「连接人与商业」的新产品线,即环信移动客服。后来,该产品将环信带入了百亿级的客服软件赛道。

2015 年,环信在移动客服基础上又开始大举研发智能客服机器人产品。

刘俊彦认为,智能客服对于环信的整体战略至关重要。重要性体现为两方面,第一,智能客服市场规模充满想象。中国客服产业链有 6000 亿规模,未来几年,这 6000 亿中的绝大部分会因智能客服的普及被释放;第二,SaaS 客服领域已结束第一阶段之争,现在进入决胜局,而 AI 能力是决定胜负的关键。

在外界看来,环信的扩张从一开始就不是温和的。它用很短的时间将同一赛道选手甩在身后,然后迅速转入另一赛道构建新的壁垒。这种打法一方面锻造了环信独特的竞争力,让其成为唯一一家能同时提供即时通讯云和 SaaS 客服能力的公司;但另一方面,其「敌人」数量也在骤增。

面对新的敌人,刘俊彦表示,接下来的 SaaS 客服之战是定生死的一战。「这是场硬仗,必须打。赢了,就彻底赢了。如果输了,那就满盘皆输。」

企服行业头条对话环信 CEO 刘俊彦

做大客户是企业服务行业共识

企服行业头条:今年 8 月份,环信移动客服品牌升级为环信客户互动云,这次升级背后的意义是什么?

刘俊彦:这次升级其实是一个信号,它代表我们的大客户战略又向前走了一步。

我相信现在整个行业已经达成一种共识,要做成一家有规模的企业服务公司,一定要做大客户。这一方面是因为小客户的客单价太低,另一方面,他们的生命周期非常短,平均三年换一轮。做小客户会导致你的 LTV(用户终身价值)和 CAC(用户获取成本)变得很不合理。

而要做大客户就需要了解大客户的特点。他们要的不是单点方案,而是整体解决方案。拿我们提供的服务来说,整体解决方案包括 IM(即时通讯)、客服软件和客服机器人,之前的移动客服只是客服软件,而新升级的客户互动云则是这三大产品的结合体。

所以这次升级的核心意义在于,我们完成了从单点方案到针对大型企业的完整解决方案的升级。这是我们走向大客户的非常重要的一步。

企服行业头条:那小企业客户以后还做吗?

刘俊彦:小企业客户我们还做,但会在价格和服务门槛上做些调整。

企服行业头条:小企业客户和大企业客户占用的资源不同,环信如何平衡他们之间的关系?

刘俊彦:首先是要找到一个区分大小企业客户的方法,因为不同的划分方法下,运营和销售的思维都是不一样的。

我们会用金字塔结构来做划分。中小企业是金字塔底座,首先要知道底座这条线划在哪里。打个比方,我们去年的定价策略是,两个席位以下免费。后来将免费改为收费,现在又在目前价格基础上,提高售价。其实,我们是在将底座那条线不断往上移动。

而移动的标准有两个,首先会参考具体运营数据,其次,还要考虑战略问题。比如,随着企业发展,中小企业可能会成长为大企业,那么,什么样的小客户我愿意在他身上先赔一点,什么样的客户我不愿意赔,将这些综合起来考虑,最后决定这个底座线应该划在哪里。

底座上面还有一条用来划分大客户和小客户的线。我们根据这条线来确定销售人员的 KPI。比如,我们销售部门分电销和直销,电销针对小客户,直销针对大客户。对电销来说,超过一定额度的合同他们不能做。而对于直销,低于一定额度的合同,可能做了之后也不会给他们算提成。电销和直销之间有明确的分界线,这条分界线就是大客户和小客户的分界线。

企服行业头条:做大客户过程中遇到的挑战有哪些?

刘俊彦:有四点。

第一,研发完整的产品解决方案需要长期积累。我们 IM 产品做了四年多,客服产品做了三年多,机器人客服产品做了两年。每一个产品最开始都是直接打磨的,要整合在一起非常费力。

第二,大客户需要你具备行业解决方案。每进入一个新的行业,服务第一家大客户的过程一定是赔钱的。因为你要解决很多定制的开发需求。当服务到第三家、第四家的时候差不多就形成了行业解决方案。只有做出了行业解决方案,才能解决产品效率和销售效率的问题。往后就开始可以挣钱了。

所以,选择什么行业切入很重要,不是所有行业都要进。要尽量找一些壁垒高、可复制性强的行业。比如我们重点做保险、证券、教育、电商这些行业。

第三,一定要有 PaaS 平台。要能把底层给抽象出来,变成公共的模块、API、插件。因为大客户其实在是在公共 PssS 平台上来做二次开发。而要把 PaaS 平台做好也需要非常大的投入。

第四,销售也是一大挑战。打磨一个优秀的大客户销售团队非常耗时,但团队一旦打磨成功,他们就是你的竞争力和门槛。 「如果我认为哪个产品不重要,我会直接砍掉」

企服行业头条:如果客户互动云是 IM、客服软件、机器人客服的集成解决方案,那 IM 产品线单独存在的意义是什么?

刘俊彦:第一,IM 本身就是一个很大的行业。环信的 IM 产品线本身就可以独立发展。

第二,IM 在客户互动云的销售过程中扮演了一个敲门砖的角色。我们客服领域的竞争对手都没有独立的 IM 能力。而大客户要的是同一家企业提供的完整解决方案,不是从每个厂商那里都采购一点。这样的话,我们在销售客户互动云解决方案的时候,就把这些客服领域的对手都排除在外了。

企服行业头条:刚才说的是 IM 在客户互动云中扮演的角色,那 IM、客户互动云在环信整体业务中分别扮演什么角色?

刘俊彦:我们有三个事业部。云通讯事业部(IM)、客户互动云事业部、人工智能事业部。这三个事业部对应的是我们的三条产品线,他们都可以单独销售。但客户互动云是把 IM、客服软件、客服机器人三个产品打包起来做成一个整体解决方案来销售。

举个例子,Oracle 既有服务云、营销云、销售云,又有 Oracle Experience Cloud(企业云)。Oracle 的企业云就是将服务云、营销云和销售云打包起来的产物。这跟我们客户互动云其实是一个概念。

企服行业头条:这三条产品线是否有重要性分级?

刘俊彦:都非常重要,如果我认为哪个不重要,我会直接砍掉。

企服行业头条:那环信整体的定位到底是什么?有人认为环信是做 IM 的,还有人认为环信是做 SaaS 客服的。

刘俊彦:首先,我们是一家企业服务公司。然后,我们在企业与其客户互动的过程中提供技术支持,包括 IM 支持、基础客服支持、智能客服支持。

明年实现整体盈利

企服行业头条:环信官网数据显示,截至 2016 年年底,IM 产品服务了 13 万多家 APP 客户,客户互动云的客户数将近 6 万家。最新的数据是多少?

刘俊彦:我们还没发布最新数据,所以不太好透露。而且说实话,到我们这个阶段,说有多少注册用户其实没太多意义。真正有意义的是,年销售额、付费客户量、客单价、CAC、LTV,但这些数据又是企业最核心的财务数据,我们也不是公开上市的企业,所以不太方便对外讲。

企服行业头条:盈利模式是否跑通了?

刘俊彦:都跑通了。IM 方面我们按客户 APP 的日活量来收费,不同日活量的定价不同。客服方面主要按坐席和功能来收费。IM 今年已经实现盈亏平衡,明年开始会持续盈利。客户互动云今年还会微亏一点,但明年也会实现盈利。

SaaS 客服进入决胜阶段

企服行业头条:你怎么判断 SaaS 客服行业的现状和未来发展趋势?

刘俊彦:这是一个非常大的市场。整个客服软件的市场规模在一百亿到两百亿。传统客服软件市场中,市场份额非常离散,而 SaaS 客服时代下,头部企业会吃掉绝大部分市场份额。

另外,中国整个客服产业链是一个 6000 亿的市场,这 6000 亿来自 600 万左右的全职客服。而未来智能客服技术的全面落地,绝对会改变客服行业的人力结构。也就是说,这 600 万客服中的大部分会被机器人客服替代。而 6000 亿的产业链中,则会释放出相当一部分预算,被智能客服厂商分食。

而且,SaaS 客服行业第一阶段的竞争已经过去了,基础软件战争已经结束。现在市场有竞争力的公司就剩下三四家,后面进来的都没戏。第二阶段是人工智能下的智能客服战争。这个战争可能是决胜负的战争,打赢了,你就彻底赢了。如果输了,你前面的工作就白做了。

企服行业头条:会有第三阶段吗?

刘俊彦:不用看第三阶段,这个阶段走下来后市场格局就会非常明确了。

企服行业头条:环信接下来的发展规划是什么?

刘俊彦:第一,推进大客户战略。要让它落到产品和销售上。第二就是人工智能战略。这是 SaaS 客服第二阶段必须要打的硬仗。没有回旋的余地。只有死或生的余地。

企服行业头条:未来会继续保持三条产品线运营,还是会增加产品线,或者精简产品线?

刘俊彦:继续保持三条产品线,把整个客服链条做好。如果做好了是可以成就一家百亿甚至千亿的公司的。

「踩在同行创业者的尸体上走来」

企服行业头条:今年是环信成立的第五个年头,走到今天,有何战斗心得?

刘俊彦:作为一家初创企业,一定要保持战斗力,保持对市场的敏感度。创业过程中,每年都会走很多十字路口,每个十字路口都会倒下无数的同行。其实我们任何一家走到现在,都是踩在同行创业者的尸体上走出来的。所以在每个路口,正确的选择至关重要。

比如说在 2014 年的关口,如果我们选择一直做 IM,那就不会有今天。如果在 2015 年,我们选择不自己来做人工智能,那么同样也不会有今天。每一个选择在当时来看都非常艰难。因为选择错了是死,不选择也是死。所以,创业真的很苦。但同时也很看运气,也很考验一家企业的执行力和眼界。

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