移动APP开发的七点事项：用户体验是重中之重

贴心、高效和安全是构建移动支付APP的主要需求，同时也是任何用户体验（UX）的开发所必须注意的。

Skip Allums是Monitise plc（位于伦敦的一家移动支付技术公司，客户包括苏格兰皇家银行、巴克莱银行和Visa Europe等）的移动金融用户体验设计主管，同时也是《Designing for Mobile Payment Experiences: Principles and Best Practices Mobile Commerce》（由O'Reilly出版）的作者

在最近O'Reilly举办的一次关于移动支付设计的网络会议上，Allums发言说：“我们的任务是促成与客户之间亲密的交互。如果做不到‘亲密’的程度，就很难让用户掏出真金白银。为了达成完美的用户体验，不仅仅要求对细节的持续关注，还需要整合多种技术，构建不同客户触点上的一致性。”

这其中蕴含着真正的挑战。Allums表示，用户体验意味着沟通是否顺畅以及能否与客户建立起互信关系，这事关到一个移动APP的成败。

在和Allums的访谈中，我们讨论了很多关于移动支付APP的事宜 – 同时也适用于其他的移动APP开发和设计。下面就是我们从中挑选出的与CIO关系最为紧密的几点事项：

1.重视效率

重视效率。“我们的设计不能给用户带来任何延误，尤其是当客户在购物时。”Allums说。比如，填写支付信息或个人数据就会给用户带来很大的困扰。对此，Allums的建议是尽可能地在表格中预先填入已知的信息。比如，不要再让用户输入信用卡类型，而是根据其卡号的前几位数字来自动判断即可。又比如，不要再让用户去填什么城市或州，可以通过一个邮政编码的API来加速填写过程。

2.提供足够的反馈

“和其他的数字化体验一样，反馈是提升客户满意度的关键之一。”Allums说。感知类的反馈 – 无论视觉、听觉还是触觉 – 都是非常有效的渠道。Softcard（即之前的Isis移动钱包）用震动和声响作为反馈，而Google钱包则通过电子收据为客户提供时间、日期和购买数量和购物行为所发生的店家等信息。

3.安全性的要求

在各个技术层面都构建足够的安全性，比如，对传输中的数据加密、加固设备上的操作系统以及基于PIN码、临时密码或手势识别来保证用户交互的安全。在操作系统和用户界面方面，Allums建议注意以下几点：

临时密码需要四到五个数字长。

手势识别的触点在四到九（或十）个之间。

对用户的输入不进行回显。

禁止太过简单的密码，比如1234之类。

不要用操作系统中自带的键盘。“有些设备被恶意软件入侵，会监听用户的输入模式。”Allums表示。

要有定时退出机制，当一定时间没有交互行为之后，让用户自动退出。

对于诸如指纹等生物方式的支付手段，提供足够的指导以便让用户知道该如何使用。

“在保存用户数据时要倍加小心。”Allums说。为了保护用户不受恶意APP的伤害，不要将持卡人的信息做本地保存，包括保存在内存中。“比如卡号、持卡人姓名、有效期、安全码和CVV码。”Allums解释到。同样的原则也应施加于个人识别信息，比如街道地址、城市、州、邮政编码、生日、个人识别号、照片、声音以及指纹数据。

4.容错设计

设计人员将大多数的时间用在Allums所谓“happy path”的构建上 – 即交易的正常流程。“我经常强调，对于特例和错误场景也应该加以足够重视。”Allums表示：“对于支付过程中的交互，任何错误都会给用户带来恐惧和不信任感。对于边界条件和错误场景的应对，足以决定用户体验的好坏。”

再一次，要重视反馈的重要性。“对于成功支付的提示，同样可用于异常发生的场景。”Allums说。声音、震动和文本可以在错误发生时用来对用户进行提醒，而不仅仅是呆板乏味的交互。比如，LevelUp（支付解决方案提供商）就在临时密码输入错误后通过幽默的消息来提醒用户。

5.避免纯技术类用语

Allums认为这是一个具有普适性的用户体验设计原则，对于IT人员来说应该都已熟知。用户希望看到的是，热情、熟悉、简洁和易于理解的语言。比如，Softcard就弃用了“正在处理中，请等候”之类的说明，取而代之以对onboarding流程的简明扼要的解释。

6.用户会对感到奇怪的东西产生不信任感

“APP的界面和使用方式对给用户带来不同的感受，比如舒适感，以及个人财产相关的安全感。”Allums表示：“因此，用户界面的一致性是非常重要的，包括不同平台上的使用体验。”

7.对店家、客服和消费者进行指导

移动支付仍然是一项新兴技术，在运用于日常业务之前需要一定时间的探索和磨合。正因如此，需要为最初的几批用户提供足够的指导。在第一次使用时，要提供教程或者图样形式的指导，以便帮助用户完成整个支付流程。同时，在APP中内建常见问题解答和帮助区，并能在必要时进行在线更新。“要围绕用户可能的疑问来开展工作，比如APP的安全性是如何达成的和价格信息是如何加密的等。”Allums解释到。除了用户之外，整个移动支付流程所涉及的人都应接受培训，比如店家和客服代表。