灵活的ITSM平台如何让CIO受益？

CareWorks集团CTO&CIO Bart Murphy谈及了如何使用该平台以及它给IT和业务带来的变化。

Bart Murphy认为，内部的ServiceNow平台将从根本上实现“ERP之于IT部门”的功能 。该平台将会标准化业务用户对IT服务的购买，它将有助于IT团队的进程标准化，从而提升IT部门效率，降低成本以及带来更好的用户体验。最重要的是，这可以让他的IT团队有精力专注于实现业务创新。

“我不希望仅仅为了IT部门的存在而运行基础构架，这会让你不能推进业务的发展。”他说。

而事实上，该平台已经对团队快速管理事务的能力有了很大的影响，迅速响应并能得出结果，墨菲说。 “它在变革管理方面很有帮助。”

更加严重的挑战最初却来自于CareWorks的员工，很多人认为IT服务就是让别人帮个小忙之类。

“分公司的某人可能会说，‘嗯，这是管我们IT的人!’”Murphy说。“好吧，在一个员工分派不再局限于单个公司的共享服务组织中。”我们得承认，他们也许不仅仅能撑起整个IT保护伞。

但是对业务用户来说，ITSM平台的红利已日渐明显。他们发现，它可以让他们得到来自全国各地CareWorks集团企业的技术服务。

举一个CareWorks旗下公司CWT Interactive的例子，其主要业务包括网页设计和开发，移动应用开发以及服务于集团公司的数字品牌服务。当然，这些数字服务对其在CareWorks旗下的姐妹公司也是有用的，而ServiceNow平台就使得这些业务用户能够应用到这些服务。

“我们一直在努力去做并且我认为我们已经成功完成的是，在过去几年时间里构建了与集团内公司更为配套的咨询业务。”Murphy说。

案例分析： CWT Interactive目前正在为，将用于ServiceNow内容管理系统的自助服务门户，设计HTML5和CSS3 （层叠样式表）编码。

“这是我们使用我们需要而内部公司也能提供的功能的例子。”其同时也对外销售。

GRC胜利

新的ITSM平台还给他的团队带来了降低自身和业务IT审计费用的机会。 CareWorks医疗保健公司须每天被审计。Murphy来之前，许多被审计的信息技术控制都是手动完成或是在CareWorks内部不能达成一致。IT部门在合规方面花费了大量的时间。

“从IT的角度看，我们在自动化业务方面做得已经很好了 - 无论是供应链，财务，还是人力资源管理方面。我们已经彻底自动化IT部门了。”Murphy说。

IT自动化的缺失导致了审计费用的提升，业务的审计风险以及罚款可能性。这种为实现合规的分散处理方式导致团队无暇于更具战略性的项目。ServiceNow平台的治理，风险管理和合规（GRC ）模块提供了一个反思治理以及从头建立过程一致性的机会。

“所以我们去想方设法推动IT自动化，更快的通过审计，以便有更多时间在进行业务创新。”Murphy说。

其中一个该平台帮助Murphy团队解决的问题就是对IT基础设施库流程标准化的需求。正是在这一点上，该平台取得了及时而关键的GRC胜利。

“也有别的可以通过工具管理的可审计信息控制手段。……但我们不得不每天做的事情就是提交SOC 1审计报告并得到监管机构的重新认证。”Murphy说，这里指的是可审计的服务组织控制报告，这涉及用户对的财务报告内部控制。

他的团队不仅有要完成一系列与监管相关的申请和集成测试，还必须通过验证数据中心运营的审计，其由一组已通过验证，协商一致和测试的信息技术控制方法进行管理。

“越是自动化这些流程和控制方法，事情从审计的角度就变得越简单。”他说。虽然审计师与人工干预过程是“共存”的，但其实他们也更倾向自动化。

越来越敏捷

有了如许的IT自动化，Murphy的团队得以更快地去响应业务。敏捷是Murphy无论在IT方面和还是业务方面共同的目标之一。在此之前， IT项目变成危机处理，会哭的孩子有奶吃嘛。升级版本也是一样的。现在，版本升级从每两个星期变成每季度一次。这种有规律的时间表会消除Murphy所谓的“优先级比赛。 ”

版本升级每半年才进行一次，那么每一个业务单元都需要优先完成其任务。在新平台的帮助下，IT的节奏在变化。 现在IT团队与操作部门每天会面，以对监管变动及业务改进要求及时理解并作出反应。这同时也使得IT能够更好地预测需求。

“相较于短距离速跑而后脱力，这更像是一场马拉松。”Murphy说。 “运营和IT都不得不去习惯这个新的节奏，但现在我们走的还不错....他们看到IT的好处，我们也从他们身上学到了很多东西。 ”