共享服务策略让ITSM变得有趣

三年前Bart Murphy被聘为CareWorkshop集团公司专门负责共享服务的副总裁时，共享服务战略还只是个遥远的梦想。

总部位于俄亥俄州都柏林，由六家公司组成的CareWorks集团公司，是全美最大的管理医疗组织之一。该公司提供包括工伤赔偿，合规咨询以及职业康复等多种服务。

就在Murphy刚刚入职的时候，CareWorks集团中最大的一个公司刚刚终止其近15年的外包协议，并收回了其IT运营工作。而对其他五家公司进行支持服务的是内部团队以及在8年前被收购并成为CareWorks Tech的一部分的技术服务部门。然而由于业务用户的成熟度的不同，以及他们是基于公司本地还是是远程的等原因，CareWorks每个公司的内部IT服务也各有差别。

使事情更复杂是，CareWorks Tech也向外部客户提供IT服务。此外，母公司不断地收购新公司，这就给他们不断带来新公司的IT资产和流程，使复杂程度更上一层楼。总体来说，CareWorks集团企业在IT服务管理方面非常复杂。

也许在别人看来，这简直是一团乱麻，Murphy却在其中看到了机遇。这个内部项目不仅是一个重建以及更新IT系统的机会，也是理顺六个公司IT服务管理的完美时机。但如何才能达成这一点呢？无论是从头构建新的IT系统以充分利用新技术的优势，还是为促进企业创新的IT基础构架铺平道路，都那么非常令人兴奋。

“技术领域的同事们喜欢在新平台上工作，因为这样会事半功倍。”Murphy说。但要如何才能合理化IT服务是如何被提供和追踪以及被企业用户采购的呢？

“ITSM（IT服务管理）不是一个让人充满激情的话题。”他说，“大部分数人甚至都不想提及这个问题，它太无聊了。”

共享服务战略：首先，要让它变得好玩

作为公司新的IT领导者，Murphy希望他的团队感到兴奋并能积极促成他关于共享IT服务模式运转良好的愿景。但按照以往经验来说，ITSM工具往往会得到一个当之无愧的坏名声。他说：“从历史上看，IT人员们一直没能从工具中获益;这些工具无法运行大量报告或工作流或者做出快速改变。他们被已有的东西困住了，这也是九年后服务器出现故障的原因”，以至于工具们不得不被更换。

为了给予IT人员对即将使用的新工具的主人翁感，他让全部50名员工都加入了采购过程中。一致投票通过了由软件即服务提供商ServiceNow 提供针对IT部门和整个企业的云计算服务管理。

基于云计算的ITSM平台，因其快速升级能力，以及灵活性和复杂性而畅销。它还将为CareWorks提供配置管理数据库。这将最终使IT部门能够真正了解数据的内涵。与只使用单一系统的帮助台相比，该团队可以借助这个平台实现部分自动化以及改进IT操作。

“就像从运行角度衡量业务部门成熟度有相同方式方法一样，我希望能够确保我们对于IT有相似的看法。”Murphy说。

为了确保快速启动，团队在开始两个月借助了顾问们的帮助，然后接下来就独立运行了。“我们派人去接受培训，并且自己也进行了大量技术培训以探索和测试该应用。 ”Murphy说,“这是我们真正从管理的角度进入角色的最佳方式，事关这么重要的平台，实在不能完全依赖供应商。”另外他还决定了采用ServiceNow平台的两个实例，一个用于内部操作，另一个将用于CareWorks技术的外部客户。