ITIL流程成功的关键：让人们站在你这边

　　在大多数组织考虑实施IT基础设施库（ITIL）流程的情况下，你会发现既有传播ITIL方法的支持者，也有想通过不同路径实现IT服务管理（ITSM）的怀疑者。

　　为什么大家的观点会如此两极分化呢？是什么导致了有类似背景，为同一组织工作，并且都在企业的成功中有共同利益的个体有如此大的观点差异呢？

　　Gilda Carle博士是著名的心理学家和知名作家，按照他的观点，存在许多影响信念和意见的因素，包括过去的经历，教育背景，成长历程和性格类型。

　　过去的经历对于个人对ITIL的观点有非常重要的影响。如果某人曾经成功实施过ITIL流程部署，他或者她会看亲眼看到ITIL对整个企业的巨大影响。这显然让这些人更倾向于支持ITIL实施。

　　相反，如果某人曾经看到组织耗费数年实施ITSM却没有获得成功，他或她可能把ITIL实施看作巨大的痛苦，将会收获很少或一无所获。

　　这些态度很重要，因为ITIL需要人来参与，当然还有流程和技术。事实上，人的因素通常是在ITIL策略中成功实现预期结果的最大障碍。人们需要接受你的ITIL流程工作。他们必须接受变更流程的需要。他们需要理解ITIL对他们自己以及对企业的益处。而且，他们需要理解如何才能有效地应用ITIL。因此，如果你没有有效地解决人的问题，实施ITIL就如同想坐在一个只有两条腿的凳子上，你可能会重重地栽个跟头。

　　好消息是，在把ITIL怀疑者转变成为ITIL支持者的途径上，存在经实践证明有效的方法。这些方法可以帮助保护ITIL流程中个人的支持，这样组织可以采取必要的步骤来提升ITSM。这些方法有：

　　得到高管层的支持。

　　人们都听领导的。因此得到CIO，CEO首席运营官以及其他高管的支持是非常重要的，这是一个原因。高管层对ITIL策略的支持，通过展示ITIL已经为业务所采纳，在各级员工中贯彻了想法，而不只是因为它是week的简写。有了管理层的支持，人们能看到有一些事情是关乎成败的，而改善ITSM将提升底线业务绩效。

　　使用模拟的方式来呈现ITIL的益处。

　　简单地教给大家ITIL理论，与给他们展示应用ITIL方法以后会发生什么，这两种方法之间存在巨大的差异。这些积极的和成功的经验甚至可以把最彻底的怀疑者变成ITIL的忠实拥护者。提供这类经历的最佳方式之一就是在业务模拟中吸引人。由GameingWorks BV开发，由CA公司和其它公司经管的这样一个模拟，采用阿波罗13号救援任务场景来展示ITIL如何有助于项目的成功。通过提供这种对ITIL如何在实践场景中起作用的有形展示，这一方案改变了许多人的想法，这些人原先对ITIL的价值是非常怀疑的。

　　培养ITIL的忠实拥护者。

　　ITIL拥护者是那些可以在整个组织内持续传播ITIL流程的ITIL支持者。Carle博士表示：“利用内部的‘拥护者’对于任何信任体系或者行为都很重要，可以达到正面推动的目的。这种忠实拥护者的特征包括善于外交，愿意并且有能力看到和理解其他人从哪里来，并且有可靠的说服力。”拥护者还应该是那些受所有团队成员尊重的人，是一个积极的榜样。

　　在继续教育上投资。

　　虽然业务模拟提供了动手尝试ITIL的机会，但我们仍然需要持续的教育来支持对流程的采纳。持续的ITIL培训能在整个组织中传递真正的实时实现。ITIL应用“策划，实施，检查，改进”的模式来维持服务管理的持续提升。这种持续的模型极大地受益于持续教育。

　　成功的ITIL实施需要每个人参与，并朝一个方向使劲努力。最终，每个团队成员都有三个选择：领导，追随，或者离开。如果有合适的人带路，而且正确地实施，几乎所有其他人都应该追随。