智慧商务为企业带来运营转型新思路

ZDNET至顶网CIO与应用频道 05月28日 评论分析：伴随经济全球化的发展与信息技术水平的进步，企业的发展同样得到了加速。但现代企业在快速推进的过程中总会面临类似的情况——前端门店与分公司逐渐增多，库存规模愈发庞大，客户需求复杂多变，经济萧条市场竞争不稳定等等。其中，客户需求的变化是最难以应付的，如果无法有效掌握客户行为，甚至可能失去整个市场。因此越来越多的企业开始寻求一种不同以往的战略发展方向。

首席执行客户时代企业面临更严峻挑战

传统的企业运营模式多以产品为中心，这使卖方成为市场主导因素，企业试图利用产品本身引导消费走向。

然而随着互联网的发展，客户在产生消费需求之后将拥有比过去更多的选择余地——在不同产品的官方网站上查询相关信息，利用第三方工具搜索产品评价，再或者通过社交媒体与熟识的人沟通消费体验。客户挑选产品的渠道越来越多，对市场趋势的了解也越来越深入，不再需要像过去那样被动消费。因此，当客户发现自己的话语权得到提升时，他们就开始追求个性化与定制化的产品。

市场天平已经开始偏向买方。客户的消费行为更多的受到其他客户的影响，甚至连企业自身也将受到客户的影响，企业与客户的绝对界限变得愈发模糊。而对于企业来说，那些高忠实度的客户尽管无法被称为企业中的一员，但事实上他们已经变成企业制定战略方向与市场规划的决定性因素，成为与CEO、CFO、COO等其他高层管理人员同等重要的成员。在未来的首席执行客户时代，企业就自然要以客户为中心了。

现在，即使是中低端客户，也越来越倾向于利用各种智能设备及消费渠道与卖方企业进行无缝连接式的互动，其消费需求也在不断变化升级。而作为回应，企业则不得不投入更多的IT资源以提升端到端的客户体验，利用云计算、大数据、社交媒体等工具改善客户服务。

实际上，新技术的广泛应用，为企业和消费者同时提供了各自的便利，企业收集客户消费数据的渠道同样得到了扩展。新技术概念的出现，使企业逐渐进入了由客户数据所驱动的新商业时代。

澳大利亚联邦银行曾与IBM合作建立定制化的金融机构风险管理系统。在经过全面数据整合处理后，澳大利亚联邦银行实现了实时风险报告及对关键风险指标的可视化呈现。在之后的两年时间中，澳大利亚联邦银行将风险损失降低了30%。

显然，以数据分析平台为基础工具的一系列战略规划体系将可以帮助企业更好的完成运营模式模式转变，更加适应客户消费需求的快速变化。

智慧商务转型为企业提升客户掌控力

企业该如何来构建自己的个性化智能管理体系呢？IBM认为，企业至少应围绕采购、营销、销售、服务，这四个方面着手重新建立智能化的业务流程，并形成一个良性的、循环的商业生态系统。而IBM智慧商务解决方案，将帮助企业更快的完成这一建设工作。下文就将从这四个方面分别介绍IBM智慧商务战略为企业提供的发展建议。

交付满足客户需求的产品，是企业采购的最终目的。因此，企业应进一步优化供应链管理流程，在资源调度、库存管理、配送、以及采购定价方面实现智能规划。完善的企业供应链优化工具能够即时跟踪供应商开发、采购以及货物与原料配送的流程，避免出现因错误信息或决策滞后所导致的库存中断。

在营销方面，企业可以通过多个渠道制定、传递和评估相关的一致性信息来刺激市场营销需求。企业应当通过多个不同的营销渠道与现有的或潜在的客户建立持续有效的互动通道，降低营销活动复杂性，实时了解客户动态并提供个性化的营销信息，提升品牌亲和力与客户忠实度，同时智能化分配内部营销资源。

研究发现49%的客户会在单一交易中使用两种或更多的销售渠道。为此企业要想进一步提高利润，就必须要不断扩展产品销售渠道。利用定制化的订单执行与销售管理系统，企业可以轻松协调来自所有渠道并跨整个企业的订单执行流程，优化产品库存配置、客户订购、售后服务并对其进行合理报价，提供跨渠道的、可视化的无缝式消费体验。

销售并非是业务的终点，良好而持续的客户关怀同样能带来效益的提升，因此企业还需要利用服务来回馈客户，以刺激重复销售。企业需要利用收集到的客户信息预测服务需求，实现产品安装和保修的同步化，并提供更有效的客户管理与跟踪反馈，带来顺畅的、满足本地化需求的客户体验。最终，持续不断的优秀服务将继续为企业带来新的客户与订单，这时一切又将回到最初的采购阶段，完成整个商业生态系统的循环流程。这就是IBM智慧商务为企业带来的巨大优势。

客户智慧化发展必然将带来商务智慧化，但那些智能化的管理工具能否带领企业成功实现由产品运营为中心向终端用户需求为中心的转型，还要受到企业自身战略及商业思维方式转变的影响。CXO们需要重新定位自己的角色，并加强彼此之间的协作与交流，员工们也要明确工作的重心在于客户。但无论未来面临怎样的挑战，IBM智慧商务战略都将利用优势资源帮助企业完成自身转型，并更好的立足于市场，规划出个性化的长远发展蓝图。