客户体验如何“进化”

ZDNET至顶网CIO频道 12月25日 编译： 现在很多软件/云服务供应商都宣布自己的“客户体验”，在讨价还价中不管他们（CRM，EFM等）是什么，就像把婴儿和洗澡水一起倒掉，或降级到在他们满是灰尘的货架上的分类历史存档。

是什么东西使得在六个或八个星期前或一年前他们还是社交型CRM供应商，EFM公司正在改变、演变，他们从一个CRM毛虫到客户体验的蝴蝶？是跳跃的趋势，使他们改变自己吗？更重要的是，他们所做的让我看到了当它是别的东西时他们提供了不同的东西吗？在那一刻，我看到的是甲骨文的产品组合，他们围绕客户体验一致，除其他事项外，其中包括他们的CRM产品。除此之外，我不知道，也许我漏了一些东西。

我不知道你怎么想，但我想知道是什么改变了他们、他们的产品、服务和工具，这些使他们的DNA融入在客户体验集中。因为如果我是买家，我不希望他们做别的变化，这将影响我的已购买，我也不希望从一个公司听到我对待生意的合作伙伴是不一致的，他们如何接近我并最终购买他们。

关于客户体验本身的一点想法

我爱客户体验是想再次走在前面，甚至有可能像是Twitter的趋势。因为我爱的是整体的经验和它的细微之处，是什么让客户继续与贵公司做业务的驱动器有很多比如你或者不是。他们是对你的感觉是他们是否买你帐的关键。这很简单，只要你同时有一个或两个以上的客户，这是一个复杂的事情去处理。但是，这不是这篇文章的主题。其实，这被视为重点客户的经验来时，我们就开始听到可操作的见解，而不是大的数据，应该是一个主要关注的业务。可操作的见解是更好地了解怎样做才能提高，支持或减轻与贵公司的个人客户体验。在他们的最佳状态，可操作的见解有关顾客的行为，这是由情绪驱动的，也在公司的互动的背景下。

但是，什么是特别令人侧目的是，被当作客户体验，这是一个新的推力，一个启示，我们很荣幸成为其中的一部分。

20 世纪以来，CRM 的第一天，其实一直是CRM 战略的核心。

我决定找出当我第一次谈到客户体验，2000年我所写的CRM at the Speed of Light中，我在CRM的第一个定义上小试牛刀。

“CRM是一个完整的系统：提供了一种手段和方法，以提高经验的个人客户，使他们保持客户的生活。”

那是2001年。就因为他们现在要求CXM而不是CEM并不能使它焕然一新。事实上，CEM客户体验管理甚至早于CRM。这是一个管理科学，Cheskin集团和LRA已经存在很长一段时间在做客户体验策略。公司如斯里兰卡A级电信运营商，Dialog电信地图顾客的体验之旅的每一天，近10年来一直在这样做卓越的客户体验。分析师和顾问布鲁斯•特姆金已经这样做，因此，我们需要消除幌子，这是一些新的趋势。现在，所有这些公司开始行动了。

客户体验一直是核心的CRM战略和几十年内一个单一的管理策略。这是一个值得欢迎的焦点，在公司与客户之间的关系是必不可少的。这是公司成功的驱动，它的重点是对客户，至少在显著的部分需要集中。

面临的挑战

有些厂商都声称他们是所有关于客户体验和一种方式或其他，他们沿途要么攻击或更可能认真地去强调客户关系管理（CRM），社交型CRM或其他它是他们成功的驱动。

一个CRM公司或有一个CRM的实践，让很多钱或者至少是一些和现在相同的产品或服务或实践或公司不再是客户关系管理（CRM）和现在有些空洞命名的客户体验套件或平台或什么？你如何看待CRM / SCRM呢？当我专注于客户关系管理（CRM）和SCRM，还有许多其他的类。 

我想看看这些公司是如何“进化”或者他们已经完全或部分改造他们的产品/服务产品，或提高他们的生态系统，因此，它提供了一些条件，他们正试图留下深刻的印象，他们的客户体验为中心的公司，不再是CRM（或其他）。我想听听他们选择这样做的原因。我想了解它是什么让他们把CRM或任何一边或降低它的重要性，如果他们做到了这一点。

每家公司，我的名字将得到显著声称客户体验作为核心产品，并有一个或其他方式强调事先的核心产品至少只要我能看到的这个“新”的重点部分。如果是我的公司，我认为这是一个机会，让他们的故事直接对准自己的投资组合和展示他们的新特性和功能。

他们有关客户的经验是他们的重点和他们为减少一个的180亿美元产业的原因，公平地说，大多数都没有这样做。他们只是在CRM的隐性基因在构成他们的DNA。

所以，正被呼唤的和得到客户的标准是：

1.一位自称他们是客户体验的重点供应商；
2.一个显着或者减少其之前的工作重点或彻底的攻击。