CRM需求顺序有讲究 CIO统筹全局巧安排

　　CRM需求收集起来可能有一箩筐，但用户的精力有限。为此项目管理员需要合理确定需求实现的顺序。在考虑需求实现顺序时，不能够盲目求进，也不能够在一棵树上吊死，对此有如下的建议……

　　CRM需求收集起来可能有一箩筐。现在项目管理员需要考虑的是，这些都需要或者能够实现吗？如果能的话，该按什么样的顺序来执行呢？如果将他们一次性拿到桌面上进行部署的话，基本上是不可能的任务。毕竟用户的精力有限。为此项目管理员需要合理确定需求实现的顺序。在考虑需求实现顺序时，不能够盲目求进，也不能够在一棵树上吊死，对此有如下的建议：

　　一、对需求进行分类

　　在实际工作中，笔者一般都会将用户的需求进行分类。如下图所示，笔者会按两个角度对需求进行归类，分别按难度与影响程度进行区分。如根据难度可以将需求分为容易实现和实现起来比较困难两个级别。而根据影响程度可以将需求分为影响大和影响小两类。

　　在具体进行分类时，可以在整理好的需求前面标上序号。然后根据企业的实际情况，将序号依次填入到上面这个表格中。注意在做这份工作时，项目实施顾问不能够闭门造车，而应该充分征询企业用户的意见。对于一些管理比较到位的企业，笔者是将这项工作交给企业内部的项目管理员的。他能够安排足够的时间跟企业各个部门的关键用户确认这方面的信息。只有得到用户的认可，再考虑系统的实际情况，得出来的结果才是比较可靠的。

　　二、要将容易实现并且对用户影响比较大的需求排在前面

　　在具体需求实现过程中，在同等条件下，需要将容易实现并且对用户影戏那个比较大的需求排在前面。这主要还是考虑到用户的一个接受程度。用户对CRM系统有一个从潜到深的认识过程。为此让用户接受这个系统时，如果一开始就设置了一个拦路虎，将一个比较困难的需求放在他们面前。经过了半个月还不能够完成。这对用户来说是一个致命的打击。这会在很大程度上影响系统后续的工作。其实在日常生活中，大家都有这方面的感受。如以前在学校里参加中考或者高考的时候，出卷老师在安排题目时都会根据难易的程度来考虑出题的顺序。一般每种题型的前面几道题目都是比较简单的。而最后一道题目有一定的难度。如果出题老师讲最难的题目都放在开头。考生在第一道题目就卡住。那么有不少的考生由于心理素质不过关，会影响后续的正常发挥。故在考虑需求实现的顺序时，先将容易实现的内容放在前面，笔者认为更加的合理。

　　其次在考虑需求的实现顺序时，也要同时考虑需求对用户的影响程度。其实这也是一个比较浅显的道理。做一个不怎么恰当的比喻。驯兽师在教动物某个技巧的时候，往往会使用大棒加金钱的政策。当动物完成一个具体的动作时，会马上给他们东西吃。依此来强化动物的习惯。其实在实施CRM项目时，这种规律在无形中也会得到体现。CRM项目会增加员工的工作量。项目实施顾问在教员工怎么使用系统、要准备哪些资料、要做哪些改变，其实就好像是在教动物某个操作。如果只是让他们做，而没有给他们东西吃，怎么能够让他们配合你呢？此时CRM的效果就是他们的食物。如果在刚开始完成某项工作时，效果就能够在第一时间内显现出来，而且对用户的影响比较大。如现在有一个“客户销售订单毛利率分析”的需求。这个需求由于涉及到多个部门，影响的用户数量比较多。从实现的角度讲，只要基础数据具备了，这只是一个数据的分析作业，难度也不是很大。在这种情况下，明显可以将这个需求放在前面实现。在项目一开始就让用户尝尝甜头，这会降低项目后续的工作难度。