CIO：如何高效率的实施ITIL方案

　　近年来，CIO对IT服务流程进行重新优化和设计已经成为提高IT服务质量和效率，增加用户满意度、降低成本和缩短处理时间的基本策略。因此，如何将IT服务进行流程化管理，通过可量化的指标对IT人员进行绩效考核，调动人员的积极性，提高服务质量和效率，变被动IT服务为主动成为当今CIO面临的迫切问题。

　　如何高效率的实施ITIL方案

　　（1）确定IT服务质量目标

　　IT服务质量目标是有关各方对IT服务管理的期望所作的要求。它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的IT服务目标有这几个方面的作用：明确持续服务管理改进活动的方向；促使有关人员朝正确方向采取行动；协调不同人员的多个行动；简要有力说明高层管理者的意图。

　　（2）评价现状

　　评估企业目前的IT服务管理现状和成熟度级别是核心步骤之一。ITIL自我评估手册提供了一个全面的评估方法。因为用户的需求和IT服务现状是决定所提供IT服务的基础，而服务流程、职能、技能、企业结构和文化等则是根据用户需求和所提供的服务的类型决定的。

　　分析和评价现状可从这几个方面考虑：IT部门是否理解业务战略和方向、业务面临的问题；IT部门是否理解技术对业务的作用；IT部门和业务部门对当前IT服务成熟度和IT服务质量的看法是否一致；IT部门是否清楚了解利益相关者的需求； 还有IT部门是否清楚了解不改进IT服务质量的后果等。

　　（3）制定IT服务管理方案

　　管理方案包括两个方面，一是选用何种服务管理工具，二是进行教育、培训、文化变革。经验表明，成功的IT服务管理实施更多的依靠后者。这一阶段的IT服务工作包括：①文件和制度制定，主要有IT制度文件准备、编制用户手册、工作记录手册及IT管理人员工作指南等。②员工培训工作：对与IT系统相关的每位员工都要进行适当的培训，一方面是对IT人员要加强业务知识技能的培训，理解业务原理及本质；另一方面是对业务人员要加强IT知识技能的培训，通过培训使所有IT业务人员都能理解IT服务管理各流程的基本原则。

　　（4）评估和检查IT服务效果

　　检查IT服务效果是保障IT服务高质量的关键过程之一。这需要事先明确定义一系列可测量的目标和指标，然后在每个时期内进行评审，检查IT服务目标是否达到，服务质量是否得到提高。否则，就需要提出和采取补救和改进措施以实现预期目标。

　　最后，IT服务管理还需要持续改进。俗语说：创业难，守业更难。逆水行舟，不进则退。一旦上一步IT服务活动已经达到目标，就要巩固取得的成果并采取进一步的改进行动，因为提高IT服务质量是一个永无止境的持续过程。