以服务促业务的时代已经到来

      ZDNET至顶网CIO频道 11月30日 综合消息：伴随企业IT应用的深入，IT环境日益复杂化，IT运维部门如何紧密配合企业内部的业务部门需要，成为众多CIO关心的问题。

      混乱的IT服务

      这天，业务部门小李正处理客户订单，但怎么都无法正常打印，于是找到IT部门。而公司里的几名运维人员上手都有网络、或其他用户的问题要处理。所以IT人员不约而同皱着眉头告诉小李，“我没功夫，这种小事不归我管。”如此业务部门和运维部门“撞车”的情况时有发生，尤其是在运维部门面对来自服务器、网络、应用、桌面的各种问题时尤为明显。

      而显然这种处理与业务部门关系的做法是有失考虑的。其一，小李的问题虽然看似微小，但明显已影响到业务；其二，IT人员态度也极为不妥。

      如今，企业内部各部门对于IT运维的服务体验越来越看重，甚至可以说，IT运维服务的质量已经成为了企业能否正常工作，提升效率的关键因素。对于这个问题，在IT运维外包领域有着10余年从业经验的金道公司高级副总裁王勇看来，随着业务规模的不断扩大、企业的IT设备也在不断的增加，对于IT运维人员来讲，每天需要面临大量的工作，苦不堪言；而另外一方面，业务部门的投诉抱怨有增无减，处理好IT与业务的关系的确是困扰企业IT运维管理的难题。

      如何提升IT服务质量

      对于如何做好新时期的IT运维服务工作，王勇提出了自己的真知灼见。他认为，除了要建立运维管理流程制度基础，根据不同问题的业务影响程度制定相应SLA（服务水平协议）外，IT人员的服务意识和服务技巧更是不容忽视，这直接影响到业务部门对IT部门的认同和评价。

      首先要从定位出发，在IT运维服务中通常包含了许多的运维项目比如桌面支持、网络运维、安全运维、应用支持等等，这些运维无论是哪个出现故障，都会影响到业务人员的正常使用。要处理好和业务部门的关系，CIO需要充分理解IT的价值在于支持业务，因而将IT部门定位为服务者角色非常有必要，而不应作为公司IT制度的制定者和执行者角色出现。

      其次，运维人员除了需要树立服务意识外，服务技巧也是不容忽视的。一个成熟的公司里都有自己的IT 流程，有标准化的操作环境，用户不能随意安装非标准化软件；有标准的服务流程，如何报修如何处理都有相关规定。如果用户不遵守这些政策，IT人员如若按照规定像本文开篇所提那样生硬答复虽然是没有错，但是给用户的感觉则不好。做好运维工作需要恰当的服务技巧，包括电话沟通技巧、邮件沟通技巧、当面沟通技巧等，在面对用户非正常需求时，作为IT人员需要知道如何既维护好公司政策，又不令用户不满，此为用户期望管理的一方面。

      王勇表示，这些对于IT运维服务人员来说，是除了IT技术外的软技巧。增强软技巧，可以考虑定期安排IT内部的交流学习，并安排相应持续系统性的培训，另外还应将用户满意度作为每位工程师日常工作的考核标准，设立相应的奖惩制度。

      金道作为一家拥有13年IT服务领域经验的业内领航者，不断根据行业、技术、用户需求的发展改进着自身的服务质量和服务内容。金道不仅有严格的IT服务人员行为规范，还为所有服务人员提供系统培训，从新员工到项目主管直至服务经理，都有对应课程覆盖，并辅以相应考核、激励及奖惩机制。此外，金道还设置专职QA(质量保证)部门对服务规范进行检查和监督。从规则制定到落实保证，金道可谓是面面俱到，而这套在实践基础上总结而来的运维人员管理方法也已在70余家世界500强驻华公司得到成功运用，有效帮助这些企业提升了IT服务水平。

      总结

      IT运维服务促进企业业务增长，而企业业务增长又会拉动IT运维服务的发展，以服务促业务的时代已经到来。在这样一个背景下，如何提升IT运维服务的软硬实力，确保企业的IT服务真正落实到位，完善企业IT运维服务已经成了企业IT部门的关键工作。希望本文所提出的提升IT运维服务质量的方式方法能够成为您在今后工作中提出有力的借鉴。