同致行（中国）地产顾问知识管理案例

　　同致行（中国）地产顾问有限公司（以下简称：同致行（中国）），成立于1995年，是一家全国性大型品牌房地产综合服务商。经过十余年奋战，同致行（中国）在深圳、北京、广州、南京、郑州、长沙、济南及香港等地均有分支机构，经营涵盖房地产市场研究、土地规划、项目策划、产品设计、销售代理、房地产评估、咨询等专业服务领域，业务拓展至全国30多个城市。同致行立志成为中国最有价值的房地产服务机构。

　　地产中介机构具有显著的以“脑力”为生产工具，以“知识”为原料和产出的经营特点。目前行业普遍遭遇到如下发展瓶颈：如何提高项目交付，缩短交付周期，提高交付质量？如何避免骨干员工流失造成的业务水平急剧下降？如果将项目里优秀的做法在其他项目迅速复制？如何避免重复犯错？ 如何让新员工入职后迅速上手，成为业务骨干？可见，知识管理已经成为地产中介行业做大做强的必经之路。

　　同致行在发展过程中已经有了知识管理的萌芽，在组织建设上，2010年4月成立了知识管理中心，专职公司的知识管理规划和实施事务；在内容建设上，初步梳理了企业的知识目录，在文档库已经沉淀了几千份文档 ；在系统建设上，在OA中配置了企业的文档库。但初步的知识管理行为还未形成足够影响力，主要体现在：目前知识管理仅在部门内部规划，没有扩展到其他部门和其他分公司；文档库的知识目录梳理不清晰，有相互重叠现象，文档上传和查找困难；文档库搜索功能缺失，知识搜索不便；没有系统的知识收集机制，各分公司的知识很难系统收集到企业平台；没有知识管理激励机制，知识管理行为很难得到持续自觉地推动。

　　项目目标

　　通过知识管理，海量知识支撑项目决策及项目推进

　　* 优秀经验的沉淀和快速复制，有效提高项目交付能力

　　* 骨干员工智慧沉淀为组织智慧，提升组织智能

　　* 精华知识的甄别和提炼，提升组织长期发展能力

　　解决方案

　　* “多库多维多属性”知识管理系统

　　地产代理商作为知识型企业，业务过程知识保罗万象，每个知识的属性，维度都有其特别之处，用户的使用角度也不一样。因此，通过多库多维多属性知识管理方法论实现知识的多维梳理、沉淀及定位

　　多库：依据价值链构筑了八大专业库，分别是合约前阶段、操作前期顾问、操作后期营销、前期顾问借鉴、后期营销借鉴、资料库、图片库和经营管理库。如下图：

图：八大知识库

　　多维：除了业务维度的主维度，同时选取知识类型、项目名称和物业形态作为辅助维度，贯穿八大专业库。如下图：

　　通过主要维度和跨库维度组合搜索，实现多维知识定位，示例如下。从业务类型、知识类型、项目所在地、物业类型以及部门类型5个维度，搜索出两份知识文档。

图：多维知识定位示例

　　多属性：

　　不同知识有其独特的属性。例如项目知识有项目特性，物业规模，容积率等属性；市场研究知识有数据来源，研究领域等属性；图片知识有分辨率，图片格式，图片大小，类型等属性。因此要为不同库设计不同的属性，各个属性可实现跨库定位及查询。

图：“操作前期顾问库”属性

图：“图片库”属性

图：多属性查询示例

　　除了知识仓库，借助KMS知识管理平台，同致行知识管理系统还打造了作为知识互助与知识显性化的知识问答，构筑了岗位、流程、项目等各个维度的知识地图，实现了具有自动记录、入库分类、搜索定位的知识标签管理，财富管理、积分管理、积分排行等知识积分管理。

　　知识管理配套制度

　　为了保障知识管理系统运作，同致行建立了一系列知识管理制度。其中，知识管理组织制度规定了知识管理中心的组织架构，并明确了知识管理中心、知识管理总监、主管、专员等各自的职责；知识管理运行制度规定了知识的上传、审批、下载等各个环节的规则；知识管理考核与激励制度明确了结合知识管理系统的积分体系，知识管理行为的具体考核措施与激励措施。