未来5年软件行业“主旋律”之“社交型CRM”

       如今，无论在国外，还是国内，社交网站（SNS）都在飞速发展。以Facebook、Twitter、开心网、人人网等为代表的SNS网站创造了互联网的流量奇迹。相关调查显示，国外Facebook全球用户突破5亿，在美国的普及率已高达42.1%，而中国SNS玩家已有8000万左右，社会化网络时代初步呈现。

　　在线CRM这种基于SaaS模式的全新管理软件近年来受到热烈追捧，为更加贴近用户对应用和功能的需求，在线CRM也开始寻求与SNS等新的互联网交付模式的融合，社交型CRM顺势而出，备受关注。美国知名博客作者Erick Schonfeld在科技博客TechCrunch撰文指出，平板电脑、地理定位、HTML5等十大新技能会影响2010年，社交型CRM当之无愧的成为未来5年软件行业的"主旋律"之一。

　　社交型CRM势不可挡

     CRM战略咨询公司The 56 Group的总裁Paul Greenberg表示，既然有那么多客户过渡到社交网站这一新的互动方式上，那么企业也应紧跟趋势，试着去使用它来提高自身产品和服务的知名度。

　　随着Twitter和Facebook的流行，越来越多的企业已经意识到社交型CRM已成为一种不可忽略的趋势。现在每天都会有数以万计的人登录社交网站来发表自己的想法，而作为企业，需要做到"想客户之所想，急客户之所急，解客户之所忧。"，由于社交网站已成为众人汇聚交流的中心，因此企业已迫不及待想要快速敲开这扇大门，抢占先机，提高核心竞争力。可以预见2010年，及时交流模式将在企业领域获得更大的成长。

　　社交网站是一种有效的兼具成本效益的客户关系维护工具，更是一种新的媒体形式。例如，IT巨头IBM已将自己的网站开放给社交网络，其公司员工已开始使用Facebook网页来讨论关于智能应用影响力的看法。同时SNS也为企业提供了一种客户反馈的渠道，其中一种分支是使用用户论坛或信息留言板来进行企业与客户之间的双向沟通。如，星巴克就已搭建了用户论坛，让客户汇聚到一起讨论该公司的产品与服务。

　　从理论上说，准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。而今，将CRM与社交网络相互连接，形成销售管理、客户服务、客户反馈、员工合作等为一体的管理模式，带来了传统管理模式和管理理念的新突破。

　　业内大牌纷纷试水CRM与SNS完美相融

　　将SNS功能融入到CRM中，在国外其实已有先行者。早在2009年，甲骨文公司就已经将目光转向了社交网络所提供的巨大商业潜力，在其推出的Siebel CRM On Demand产品中融入了SNS功能，该产品的其中一个特性就是将来自内部系统的销售订单数据与外部信息混合在一起，来帮助预测销售机会;另外一种特性则是模仿Facebook网站的功能，使销售人员可以创建和加入群。

　　而在国内，首家企业云计算厂商八百客也首次正式提出云计算2.0和CRM2.0的概念，他们宣称将迅速完成OA和CRM的进化论。新产品乐8应时而生。基于云计算2.0技术平台，乐8将企业社交网络概念引入到企业管理中，实现企业内部员工间高效、透明、便捷的沟通与协作。它是一个企业社交网络计算平台，支持企业用户的员工共享各类信息，并加强工作协调能力。借助该平台，企业员工可上传个人资料、实时信息和状态更新，同时把应用程序和数据整合到800APP平台当中。乐8颠覆了传统的管理理念和管理方式，扭转了员工的工作状态，它能够真正帮助管理者享受到"云"端管理的乐趣。

　　可见，随着网络的普及，技术的发展，社交型CRM的发展浪潮即将到来，未来5年无疑会成为"社交型CRM"年，而利用这种新型CRM系统为企业建立并维护客户关系，无疑将成为企业发展的新思路。