某汽车公司IT服务台搭建案例

　　本案例由福瑞杰软件(亚太)有限公司提供并授权发布。应客户要求，此处以W 代表客户公司名称。

　　项目背景

　　W 公司始创于1916 年，目前是全世界最成功和效益最好的汽车及摩托车生产商。2002年，公司成功销售了超过100 万部的汽车，销售记录首次突破一百万辆；在摩托车业务上，销量超过9.2 万辆，再创销售新高。W 汽车公司集团的总体目标是：作为最成功的高档汽车和摩托车生产商立足于国际市场。

　　W 汽车公司集团总部在德国，在全球每个重要市场上都建立了自己的销售公司，员工总数超过10 万人，在中国的合资公司员工约3000 人，本次ITSM 项目主要是为服务于生产线以外的约1000 名员工进行设计实施的。

　　W 公司的信息化程度非常高，使用SAP 系统进行公司内部的全面管理，但不包括IT 服务。

　　为更好的支持公司1000 多名员工的IT 服务请求，并对大约1200 项IT 资产进行全面的管理和控制，W 公司决定依照IT 业界的管理规范ITIL 来对IT 部门的服务进行整合，并采用国际上的知名IT 服务与支持解决方案HEAT 作为支持平台，实现事故管理、问题控制、变化管理、配置管理等功能，并对客户服务水平管理和流程控制进行规范化运作。

　　项目目标及范围

　　* 建立企业IT 服务管理中心

　　* 建立对企业内部的IT环境从业人员、管理流程及手段进行综合管理的一种模式

　　* 基于ITIL框架基础上的科技管理电子化手段，目标是建立企业统一的存储管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理、集中控制的集成化统一平台

　　*使管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式

　　IT 服务管理目标

　　* 建立统一的服务平台

　　* 进行问题管理和变化管理以减少重复问题的发生

　　* 规范管理流程，落实管理责任

　　* 提高科技管理的透明性、可监督性

　　* 全企业知识共享，加速问题解决的效率

　　* IT基础架构的集中控制

　　* 完善运营维护流程，提高客户满意度

　　项目实施过程

　　FrontRange 公司的实施是采用三段式的咨询模式。

　　第一阶段，通常是指系统设计。

　　第二阶段，根据系统设计报告来进行实施，并与客户协商，直到达成客户满意的结果。

　　第三阶段，系统移交/运行，包括系统上线和终端用户培训。

　　服务台流程的具体实施过程如下：

　　* 设计会议：讨论HEAT 系统的需求和结构

　　* 系统设计：创建一个HEAT 系统，使其满足在设计会议上讨论确定的客户商业需求

　　* 数据导入：为客户导入客户记录

　　* 警报监控器的配置：配置警报监视器将新任务和消息通知客户员工，无论他们是否已经登陆进入HEAT 系统。

　　* 业务过程自动化模块的配置：提高IT 服务支持中心的效率，在自动化和问题升级的流程中配置最具实践性的规则。

　　* HEAT 经理控制台的报表的设计：配置经理控制台以获得对IT 支持中心工作状态的实时洞察

　　* 终端用户培训课程：对客户服务中心人员进行培训

　　* 移交会议：回顾系统状态和对未来系统需求提供方向，同时移交所有项目文档。

　　项目实施效果

　　* 实现工作流程的无纸化、自动化和智能化：实现从服务台的建设，到对事故的管理、问题管理及变化管理全程自动化管理；整个处理工作以系统自动化的任务和上报贯穿，形成闭环的工作流，并有反馈机制。

　　* 对公司IT 资产进行统一管理：建立公司统一的配置信息，从而对公司的IT 资产进行全面的管理。

　　* 方便与客户沟通：提供多种服务接入方式和交互渠道，支持电话/传真/Web/Email 等多种接入方式。

　　* 提高了服务的效率和质量，客户满意度也普遍提高：通过知识库系统，减轻各级服务人员的工作强度；实现对一级技术支持（坐席）/二级以及三级技术支持等人力资源的统一管理，实现各级、各类服务资源协同工作；提供知识库的追加手段和工具，实现知识库的积累过程；实现投诉处理经验的不断积累，为以后解决同类问题提供帮助。

　　* 减轻了IT 服务人员的工作负担：利用各类报表，有助于将客户数据转换为决策信息；有助于提高服务人员的工作效率，查找故障原因，甚至预测故障的发生。并通过问题管理查出根本原因，再经过变更管理让同类型的故障不再发生，减轻了IT 服务人员的工作负担。

　　经验和教训

　　1. 项目成功的关键因素

　　成功的项目管理，除了需要有切实可行的项目计划外，还必须要有合格和负责的工作人员，与客户进行有效的沟通，同时，客户的支持，特别是最高管理层的支持，也是项目成功的关键因素。

　　2. 项目实施过程中的经验和教训

　　大部分的因素是行为上的，而非技术上的。如何通过规范项目管理，落实责任，积极有效的沟通，来避免和减少工作上的分歧。在实施过程中，尤其需要客户方面高层领导的支持，包括财力和人力。项目要有明确的目标，这要在项目的第一阶段就得到定义并形成文档，在实施过程中不能随意修改，以避免项目实施的不确定性和工期的延长。

　　当遇到时间、人力资源、项目难度等问题和计划产生矛盾时，通过讨论，将团队的中心集中在最后所要实现的目标上。这样才能协同一致，为实现最后目标而共同努力。