神州数码的ITIL实践之搭建IT服务台

　　2000年的某个月底，财务小张正在网上作月结，突然间机器报错，系统写不进去数据了。这可把小张急坏了，今天是结账的最后一天啊，惜时如金，该找谁来帮忙呢，IT部门我不认识人啊，先按通讯录给小刘打个电话吧。结果小刘说这事儿该找IT工程师小王，给小王打电话，对方却一直占线，小张急得束手无策。

　　这是过去业务人员时常遇到的情景。业务部门的人经常会问：“我的客户端出现问题，我该怎么寻求帮助？”、“IT工程师在忙着，我不知道还要等多久才能解决我的问题”、“公司的邮件系统不能登录，什么时候才能恢复？”、“公司到底有哪些IT规范、IT流程，我从何处知晓”等等问题。

　　这就是神州数码推出IT服务台的原因。IT服务台是一个管理的平台，它是IT服务部门和客户之间重要的沟通渠道。对外，它提供了一个中心联络点，满足所有业务部门用户的需求；对内，它承担着对一线、二线、三线IT工程师之间的协调，并且对问题的处理进行有效的跟踪和监控。可以说，IT服务台已经成为IT服务一个很好的窗口。

　　三个定位

　　神州数码的IT服务台有三个定位。一是应答机。当业务部门提出服务请求、报告突发事件或问题时负责记录这些请求、突发事件和问题，尽量解决它们，不能解决时转交给二线、三线及相应的支持小组，并负责协调各小组和用户的交互。二是灭火器，通过各种方式消除业务部门的抱怨，提高客户满意度。三是传声筒。根据支持小组的要求进一步联系业务部门，了解有关情况，并把支持小组的处理进展及时通报给业务部门。

　　正常运营

　　对于IT服务台来说，一站式服务是其精髓。IT服务台是业务部门解决IT问题的统一接入点（Single Point of Contact）。也就是说，业务部门的所有IT问题和需求，只要通过IT服务台，就可以获得帮助，一站式解决。

　　其实，神州数码的ITSM还有自己的问题。由于其IT运营管理外包给了三家服务商，因此IT服务台在实际运营中，是由三家服务商进行后台支持，业务部门拨打IT服务台电话以后，根据语音提示选择不同的问题类别，而后台则由各服务商的IT工程师负责接听、解答。但是，在实际运行中，会有一些问题可能需要两家或者三家服务商的多个工程师一起来解决。这种情况下，最容易出现互相扯皮的现象。于是，神州数码的IT服务台制定了“首问负责制”的规则，即哪位服务工程师最先接到客户的电话，就成为这个Case的责任人，他需要自己或者协调相关人员解决这个Case，很好地解决了后台服务商之间的互相推委现象。

　　多渠道服务

　　那么，业务部门怎么才能联系上IT服务台呢？归纳起来，有三种渠道。

　　一是IT电话服务。IT服务台提供统一入口的IT电话服务渠道，接受公司各平台、各地业务部门的电话服务请求，这也是最常见的方式。二是网上服务，提供统一入口的基于Web形式的IT网上服务。业务部门通过Web在网上提出自己的问题，问题自动提交到相应的IT工程师，进行解答。三是基于Notes开发的面向业务部门的各类IT服务系统，业务部门IT账号申请、变更，座机、移动电话的额度申请等各类服务申请，可以由负责IT工程师在规定的服务时间内及时解决。

　　神州数码在全国有很多分公司及分支机构,但IT服务台统一设立在北京总部，全国各地平台拨打统一热线，获取IT服务台服务。同时，北京和全国各地分公司的IT工程师互连，当北京IT工程师忙线时，电话可以自动转到离拨打电话的员工所在办公地点最近的IT工程师电话。当然，IT服务台根据需要，也会及时安排IT现场工程师到现场进行问题的解决。

　　用标准衡量

　　到底如何衡量IT服务的好坏，是否该有衡量标准？其实，服务的标准化是质量的保证。神州数码IT服务台每年对业务部门颁布其标准的服务内容、服务指标、服务承诺。比如，它会承诺现场响应时间不超过半个小时，危急问题解决周期不超过两个小时等。为兑现、达成承诺，IT服务台也制定了详细的服务规范、服务工程师的岗位职责以及相关的服务流程。

　　对IT服务台的评价和监控是多方面的。每个Case在关闭的时候，都会自动发送满意度调查给提出Case的客户，客户对IT服务台的接听效率、反馈时间、服务态度、服务质量等直接进行满意度反馈。而IT管理部门会不定期、不定时地对IT服务台的接通率、服务进行抽查，查看在岗情况以及IT服务台的运行。同时，神州数码有统一的IT服务质量监控和投诉渠道，业务部门对IT服务的意见、存在的问题能够及时提出，并有畅通的投诉处理流程、反馈机制、改进机制对问题及时加以解决。

　　如何运营

　　神州数码对IT服务台有效运营的要素总结了五点经验。

　　一是要根据公司业务模式，有针对性地设计服务台的运作模式，清晰地界定服务台的岗位职责。

　　二是要制定标准化的服务内容、服务规范。

　　三是要有实用、有效的运营绩效指标，来衡量其运作效率和效果，来充分了解业务部门对IT服务台的认同度、满意度，也以此作为完善服务台的依据和方向。

　　四是进行适当的宣传和推广，让业务部门充分了解IT服务台，参与到IT服务台的建设中。

　　五是加强对IT服务台员工的培训，将IT员工培训成IT服务员工，让他们以服务而不是IT的视野看待IT服务台的工作。