CRM人物专访：袁全超

    呼叫中心及客户关系管理行业里有两个赫赫有名的“袁博士”。袁全超就是其中之一。从涡轮发动机、到固体火箭、再到工程物理，目前又成为CTI、呼叫中心和CRM领域里的活跃人物。从袁先生的经历中可以了解到许多我们经历过的、不能忘记的事情。

　　作者：袁全超先生，您好，我们知道您在客服系统集成领域工作多年，根据您多年的客服集成经验，想请您先谈谈您对客服集成的认识和看法。

　　袁：我对呼叫中心集成技术未来发展是充满信心的，并且非常喜欢这个工作，因为客服这个工作方向非常有意思。整个社会就是建立在互相服务的基础上，你做客服，就会了解各个行业的客服怎么做，会积累很多这方面的技术和经验，业务需求积累越多，系统集成的价值越大。呼叫中心集成就是这样，谁最终掌握用户的需求信息越多，谁就能做大。

　　作者：中国的客服发展少说也有了七、八年的历史了，但现在做专的并不多见。国内的产品公司许多是客户需要什么就做什么，还很少像我们买电器的时候一说到哪一类的产品，就能想到一些品牌。还是觉得乱。

　　袁：是这样的。呼叫中心系统本质上是应用系统，应用系统成为一个产品是比较困难的，但现在呼叫中心已经成为一个产业。我相信当一个应用技术成为一个产业的时候，产品类的东西一定会出现，包括应用系统平台产品化。现在市场上已经可以看到类似应用中间件产品的雏形，如专门面向外包行业应用的客服应用平台和面向行业应用的行业客服应用平台。当客服行业应用成熟之日，就是客服应用平台可以产品化之时，产品化的东西一定是较为共性的内容，需要行业多个典型案例的积累才行。如优创公司在开发多个大型金融行业应用客服系统之上，已经提炼出了客服应用平台UniCall，并且在新的项目上已开始应用。当客服各种基础软硬件平台能够互连互通并形成统一标准时，UniCall就可以成为较为成熟的金融行业应用产品化平台。我相信，各个行业领域最终都会形成一到两个品牌。

　　作者：站在技术角度看，您是如何认识呼叫中心技术发展规律的？您认为客服系统集成新的发展趋势是什么？

　　袁：从开始人们认识和了解呼叫中心概念，到现在呼叫中心应用到各个行业，时间跨度非常小。呼叫中心系统建设从无到有的建设阶段已经过去了，因为各个行业发展不一，技术应用的水平也不尽相同。以金融为例，从电话银行到板卡呼叫中心，到单点呼叫中心系统建设，再到现在的集中管理分布接入式呼叫中心，非常典型地表现了呼叫中心的建设和发展规律。通过在客服领域这几年系统集成的工作，我们总结出：业务模式决定技术模式，技术模式体现运营理念，运营理念促进技术发展。

　　企业客服的建设一般按照如下次序：先Inbound应用，后Outbound应用，接着客服的绩效考核要跟上，相关的人力资源管理系统，工作流系统，E-Learning系统，数据仓库技术，CIF库的建设、OCRM应用系统等都会随着客服系统的发展逐渐的引进这些技术，使客服系统不断地向深层次发展。

　　企业建立呼叫中心的本质是建设一个企业的生产运营系统，而生产运营是一个长期的东西，不是说系统建完就结束了，而是要长期发展下去的。做客服系统集成的企业具备不具备长期发展的能力是非常重要的，所以企业一定要找一个能够与之一起长期发展的技术合作伙伴。另外，进行客服系统集成要求本地化的能力已经越来越明显，尤其是实现呼叫中心的时候，要求从几个相关的项目去考虑，所以要求你一定要有自己的售后或者应用开发队伍。其次对项目管理的要求也越来越高，项目管理不仅要整合内部的，也要整合外部的，甚至还需要去整合客户那一块。还有，因为呼叫中心的建设和运营是紧密相连的，建设和运营经常是重叠进行的，系统建设者是否具有运营经验也是要考虑的一个因素。所以我预见中国目前比较缺乏的是好的具有行业应用知识和客服平台技术的项目管理人才，还有一类是懂业务又懂运营管理的人才。

　　作者：袁博士，您现在在业内也算是一个非常有名的人物，所以我希望能够给我们的读者一个有关您的整体介绍。您能介绍一下您的工作经历吗？

　　袁：其实我的专业很杂，本科读的是涡轮喷气发动机专业，研究生读固体火箭专业，博士读的是工程热物理专业。本科和研究生都在北航，博士是在清华。但实际上从本科开始，我的专业一直都与计算机有关，因为现代科学，离开计算机是无法想象的。上研究生的时候，搞课题用的是Fortran语言来计算固体火箭的内弹道，因为专业是固体火箭嘛。那时候是85年到87年。这些现在看来与我们目前的客户离得很远，我当时也没有想到去做与信息产业有关的工作。

　　博士毕业时我面临两个选择。一个是留校，一个是进研究所。那个年代，虽然也还是可以分配工作，但也可以自己选择。只是分配的概念已经弱化了。由于博士课题工程部分与计算机数据采集工作有关，所以还是比较喜欢计算机类的工作，所以毕业后就进了电子部六所。六所位于海淀区清华东路附近。当时电子部下面有五六十个所，之所以选择六所是因为六所的业务定位所在。六所是定位在计算机应用领域，当时在国内很有名的CCDOS就是六所做的。当时六所的整个技术环境很好，是中国培养信息产业人才的摇篮之一。

　　后来，电子部六所为了更好的开展业务, 分别成立了三家公司。分别做计算机、通讯和工业控制。我们称为3C（Computer, Communication, Control）。北京华胜计算机公司是从事计算机相关技术的技术公司，北京华科通信公司是从事通信技术领域的技术公司，北京和利时系统工程公司主要面向工业控制技术领域，现在看来，当时六所所领导是很有远见的。

　　从93年到96年，我一直在做GIS，北京华胜计算机公司专门成立了GIS工程部，我负责这个部门，先后完成军事指挥地理信息系统、军港港口管理地理信息系统、雷达电子对抗系统、邮电97配线和配号系统、开发区土地规划地理信息系统等，主要是GIS行业应用。

　　96年年初六所成立了通信技术研发中心，下设用户交换机研发、局用金鹏601机转产和外围设备研发、信令研发、GSM预研、智能外设研发等部门。作为通信技术研发中心的主要负责人，从96年到99年这四年，我们主要完成了金鹏601局用交换机的转产和外围板卡的研发，同时完成了GSM技术的预研和面向21世纪的多媒体用户交换机华科21（HK--21）的研发。这三年最重要的成果应该是HK--21多媒体交换机的研发，HK-21最大的特点就是，对交换机的管理和维护以及高级的系统控制通过以太网完成，也就是现在所说的CTI接口。

　　其他接口也非常丰富，用户板（模拟、数字、2B+D）、中继板(CO、ISDN、NO.7、NO.1等)、控制板、网络板、资源板等。有十几种板卡、每个板都有自己的CPU和实时操作系统以及控制通信程序，HK-21最终通过了邮电部的入网检测。HK-21的市场定位就是多媒体用户交换机面向未来的市场应用，其中应用之一就是当时在国外应用已经比较好的Help Desk应用，实际上就是现在所说的Call Center。

　　大概在99年的时候，第一届中国呼叫中心大会在新世纪饭店举行。通过参加这次会议，感觉Call Center的应用潜力是巨大的。这时，华胜天成公司也开始接触呼叫中心市场，并且想开拓呼叫中心这块当时还比较陌生的技术领域，他们的想法刚好与我不谋而合。我到华胜天成公司参与的第一个呼叫中心项目就是红帆网神客服系统，这个项目在当时的客服领域影响是很大的，它是亚洲第一套Internet呼叫中心，其技术含量在当时是一流的。之后，我还陆续地参与了辽宁移动等客服项目。

　　作者：您接触过计算机、通讯等技术领域，这对您后来做客服系统的应用集成有什么优势吗？

　　袁：首先呼叫中心的建设主要是面对这两部分技术，目前集中管理分布接入式客服系统主要由三个网组成：语音网、路由网、应用数据网，也就是通信技术、网络技术和计算机技术的结合。

　　作者：您来到优创公司以后，对公司客服和以后客服的发展是怎么看的？

　　袁：我到优创公司，本身是因为我喜欢客服这个发展方向，而优创公司本身具有把客服做大做深和做广的实力和环境。大家知道，优创公司是PCCW在国内IT集成和服务的品牌，其中主要方向之一就是客服的应用和集成，还有客服的运营和外包。PCCW自己建设并管理和运营着超过3000个坐席的客服，这在世界上也是比较成功的。在金融行业有着很丰富的系统集成和实施经验，技术的积累，运营管理经验的积累也是其他公司所不具备的。中国第一个真正的集中分布式客服的建设和运营咨询就是优创公司完成的，而现在此种模式已经成为金融行业的典型应用模式。再加上银行和保险这两个行业是目前国内客服应用的主要行业，也是应用较为成熟的行业，客服和后台相关各种应用系统的整合已经越来越提到日程上了，和客服相关的系统集成工作空间越来越大,并且金融行业的客服用户是面向全社会的，牵涉到日常经济的方方面面。现在呼叫中心运营成功的关键，三分建设，七分管理。具体来讲将来客服工作要做好必须是运营、技术、业务、集成这几方面因素相结合，而优创公司具备这几个方面的能力。优创公司客服在未来要全方面参与客服系统集成，运营外包、培训认证和咨询呼叫中心产业相关的各个方面，最终成为国内客服领域的知名品牌。

    作者：谢谢袁博士。