CRM在集成上的困扰

　　CRM在与企业内部应用集成的问题上叠嶂重重，但通过适当的维护，二者之间依然可以融洽共处。

　　多年来，IT专业人员已经对托管型CRM的优劣了然于胸。 但有一个问题却始终存在：你能否让Salesforce.com或其它托管型CRM应用与企业中的ERP和其它核心系统融洽共处? 如何对这类整合问题做出安排及部署?这需要耗费多少工作量? 这些问题的答案不一而足。

　　Calvin Do是色彩设备制造商EFI的CIO，他在SaaS与企业流程的集成方面有着切身感受。 比方说，他发现SaaS提供商并不全部支持单一登录，而这恰恰是企业的一个重要需求。 他们通常不支持其它企业应用的API，至少目前没有。 比如，将Salesforce.com连结到甲骨文和SAP应用上就需要购买额外的连接软件，或通过Web服务来创建你自己的连接器。

　　这种受限制的跨厂商集成正是Do最初先限制将Saleforce.com和人才管理应用SuccessFactors部署为部门级应用的原因。 在部门级应用中，集成是在数据层接受处理并通过单一的API来触动，比如数据上传和相关的流程。

　　*提示： 不要被托管型CRM的优势所迷。 企业必须仔细考虑自身部署托管型CRM目标的范围，以及潜在软件是否拥有与大型软件组合的集成能力。

　　“你不能简单的去外包CRM。 它最终还是需要集成到你的员工、流程和技术中，” Gartner的CRM研究总监Isher Kaila说道，“现实中只有少数的CRM实施正确做到了这一点。”

　　托管型CRM的适用范围

　　托管型CRM的一大优势是IT在部署、维护或集成中所付出的财力、物力及精力相对较少。 通常，厂商会在他们的站点上完成大部分的工作： 维护代码库、管理服务器、处理安全并确保可用性。 这也意味着业务单位毋须等待良久才能开始使用CRM。 这对大部分想要满足用户需求的CIO来说是一个吸引人的地方。

　　然而，Gartner的Kaila指出， 托管型CRM软件并不适用于任何企业，因为它无法针对复杂的商业流程进行定制。 此外，托管型CRM软件通常在功能上不如自管的应用，哪怕两者是出自于同一厂商。

　　CIO应了解Salesforce.com、NetSuite CRM和SugarCRM等应用虽然在名义上为CRM，但其实它们的功能是着重于销售团队自动化，比如联系人管理和销售追踪，这只不过是CRM的一个子功能。 而其它在企业内部自管的应用则能覆盖到交易管理的方面。

　　对大部分CIO来说，这是一桩好事。

　　比方说，财务公司E-LOAN的CIO Jay Shah就表示其抵押贷款交易管理系统有着非常高的效率，可以追踪每一名客户的所有细节。 但其150家的抵押贷款办公室需要一个框架来提供来向客户更新先期贷款状态。

　　因此Shah部署了Salesforce.com作为在线贷方的“记录通讯系统”，从直接从交易系统中调用数据到Salesforce.com来保持所有客户联系记录的更新。 Salesforce.com无需进行任何编程，只要从贷款交易系统中将数据更新配置到Saleceforce.com就可以了。

　　贷款专员现在能够在同一应用中查看客户目前的贷款状态，所谓同一应用是指他们用来获取客户联系信息并显示他们的行事日程安排的应用。 E-LOAN现在可以在Salesforce.com中创建商业规则，当贷款限期临近时，它可以提醒贷款专员。 更让Shah感到高兴的是，那些规则可以由商业分析师来拟定，这样一来IT人员就可以专注于其它的项目工作了。

　　在紧急医疗管理公司The Schumacher Group中，Salesforce.com是通过数据交换被集成到其它软件的。 但公司的CIO Doug Menefee表示，他们主要是将Salesforce.com用作一种数据源，而不是仅仅用来消耗数据。

　　该公司的员工使用它来追踪医师和其它保健厂商的联系信息和可用性，以及他们打算雇用的候选人信息。 雇用和任务数据每晚都会被更新到一个SQL数据库中，而该数据库是该公司的甲骨文PeopleSoft资源管理软件用来验证合约方的执照、保单等信息的。

　　如同上述的两个示例，如果SaaS应用能够单独处理任务，那么它们的集成就会相对轻松，然后在此基础上来批量更新其它系统。

　　与核心应用互动

　　SaaS顾问机构Appirio的CEO Chris Barbin表示，单单通过API来进行集成并非难事，然而这种方法却限制了将SaaS应用集成到范围更广的企业流程中。 而且由于托管型CRM应用无法与核心系统互动，因此很难避免集成上的问题。

　　他发现CIO现在也都开始注意到这一点了： “有不少Salesforce.com客户正打算向Siebel, Clarify和Vantive上迁移，”Barbin说道，“将Salesforce.com从一个联系人管理和销售报表工具向核心企业应用的延伸是一大挑战，因为你必须要将Salesforce.com集成到你的财务系统和你的主客户数据库中。”

　　托管型CRM应用在集成上的制约会影响到你的选择。 调研机构Common Sense Advisory发现要将Salesforce.com的专业版与Constant Contact, QuickBooks 和 MySQL集成起来十分困难。

　　“我们致电给客服支持询问关于API的问题，得到的答复是这种功能只有在企业版或非限制版上才拥有，”该机构的总裁Don DePalma说道。 这两个版本的成本为1500~2400美元/每用户/每年，这与Common Sense目前所支付的700美元/每用户相差不少。 他最后放弃了Salesforce.com。

　　从另一方面来看，SaaS应用可以通过自己的API进行访问，SaaS应用能为IT带来回报是不争的事实。后续的复杂维护、升级与支持工作很难完全由企业内部来处理。 SaaS会强制你去制定规则;而你必须使用API来完成你的集成。

　　Prudential Locations的执行副总裁Dan Tabori就利用API将NetSuite CRM与公司中的不动产财务系统和客户网络门户集成在了一起。 “三年前，我们意识到我们需要集中所有的客户数据，而不仅仅是资产数据，”Tabori说道。 他想要的不止是联系人管理;他还需要一个可以让代理用来管理客户和交易的门户。

　　该机构使用了Fidelity National Real Estate Solutions的DPN软件来进行财务交易，并使用了一个自建的网络门户来帮助客户搜索住宅。 为了让这三种应用协同工作，Tabori的IT人员使用了NetSuite的API来从CRM软件中调用任务，比如一旦某项交易在DPN中发生后，就向客户发送eamil调查。

　　同时他也使用API来从其它应用中请求任务，比如在网络门户中注册一名新客户。 而对于其它两种应用， Prudential Locations则使用了一种整合的Web服务和Java脚本来访问某项功能。

　　Web服务是首选

　　大部分部署了托管型CRM的CIO应当去使用Web服务作为首选的跨应用集成机制。 与三年前所不同的是，现在的Web服务API在传统型和托管型应用上非常普遍。 基于Web服务的API提供了一种通用的框架来访问不同的应用，这将能让IT开发人员在进行集成工作时更加得心应手。

　　使用Web服务的好处在于无需定制代码(这要求在部署后持续进行维护)。 但并不是所有的功能都可以通过Web服务来解决，因此有时候要在你的遗留应用上集成某些功能会很困难，甚至不可能。

　　Web服务要求不同类型的开发员，Schumacher的Menefee说道。 这也是为什么他依然保留着两名开发人员的原因： 其中一名非常熟悉定制代码来处理传统的应用，而另一名对于Web服务来处理现代应用和SaaS应用则有着丰富的经验。 他将这两名开发人员混搭在一起工作来确保他们可以适应不同种类的应用。

　　Deloitte Consulting的Tina Phillips表示，成功使用托管型CRM的关键是事先理解在商业流程、技术基础架构和应用组合上的集成需求。 只有到那时，你才能知道该项技术是否适合销售团队自动化。 不过令人遗憾的是，许多客户仍将其视作为一种“创可贴”。