CRM系统的收益与成本

ZD至顶网CIO与应用频道 12月23日 北京消息：纵观2B产品家族，CRM现在可谓火得一塌糊涂。就算没用过CRM的，也该听说过一二。CRM是企业“应用学习中心”，它代表了市场营销观念中的一个重要观点——企业是一个综合的系统。在这个系统中，所有部门的工作都是为了满足客户需求并从中获利。所以，要求企业具备跨越各个功能部门的信息通道，能够获取售前、售中、售后的全部信息。

企业和个人一样具有学习能力。当企业意识到缺乏知识，在开始销售前要学习市场细分以及不同客户群的消费特征。可以从销售数据库、电子邮件地址簿、QQ群、微信群等获取到许许多多潜在客户的数据资料，并据此建立自己的促销信息、产品特性以及附加服务。当第一笔交易完成时，企业得到一个新客户，一种新的客户关系也由此开始。

如果对第一笔交易感到满意，客户会对企业产生信任。当企业了解到一定的客户需求后，一个循环过程就开始了：企业收集客户交易和偏好，分析数据，然后将结果转化成不同的信息，传递到各部门。

近年来，信息技术的演进推动了CRM系统的巨大发展，单纯从技术角度理解CRM系统是错误的。没有准确信息辅助的“客户至上”，就好像在没有导航的条件下环球飞行。每个考虑CRM的管理者都应该清楚CRM的潜在回报——维持客户和建立客户忠诚度。客户维持意味着企业通过满足客户或提供多样化的产品，使得客户回到企业身边，重复性地多次交易。而交叉销售、捆绑销售、高端销售也是促进收入增长的有效手段。

当然，实施一个CRM系统，企业肯定会付出成本。非常明显的一项付出在于软硬件方面的投入。以百会为代表的Saas型CRM不需要企业购买服务器，不需要人员维护的支出，按需付费，对企业来说初始成本较低。另外一项成本则是处理变革的代价。普通员工不喜欢变革，所以在推行CRM的过程中可能会遇到困难，如果系统设计时能做到简单和安全，那么变革的成本将被控制到最小。