CIO经验谈：Scandic酒店的数字化计划

北欧主要的连锁酒店Scandic Hotels的CIO，Martin Thell认为他们正在努力变得更数字化。

“数字化计划很重要，”他说。“这会使我们和其他酒店集团有所区别。”

数字化计划中最重要的部分就是全新的网络平台，将在不久之后推出。

“这将是一切的基础，”Thell说。“我们的计划是涵盖客户与我们之间所有互动，并最好的利用这些信息点。我们的目标是尽可能完善客户体验。”

他解释说，与客户之间的互动从他们搜索一家酒店开始。“我们希望捕捉行为，这样我们可以利用信息向客户提供合适的优惠。当他们预定房间后，我们能够提供附加服务，如果他们晚到了，我们可以在房间里事先准备个三明治，或者如果有小孩，我们可以提供玩具，”Thell说。

客户也可以自己选择他们想要的房间，就和你选择飞机上的座位一样。

客户到达酒店后，还可以提供很多其他的服务和优惠。“例如，我们可以告诉客户，现在吃自助早餐需要排队，这样他们可以选择过一会再去吃早饭，”他说。

“如果你有一个移动钥匙，电梯知道你要去五楼，就可以自动到达。我们也可以向你展示泳池地点，或者酒店的其他设施。”

退房后，Thell想知道客户对于入住的感受以及建议。 “这样在他们下次预订酒店时，我们就可以利用这些反馈来改善他们的下次入住体验，”他补充道。

Thell认为，这一全新的网络平台提供了无限机会。 “挑战在于适当调整数字化计划，使用正确的技术。不能因为一项技术是全新的，流行的，就想要实施，而我们真正想要达成的目标，是给予我们的客户增值的体验，”他说。

“手机房卡会吸引你下次入住我们酒店吗？可能不会。但是能够自己挑选房间也许会。”

对于Scandic Hotels而言，不能让客户觉得自己被监视，也是很重要的，Thell说。“我们不希望他们觉得被监视了。这需要一种平衡，”他说。

未来数字化服务

除了新的网络平台，未来的数字化服务和产品也严重依赖于定位技术、传感器、物联网和基于Salesforce的新市场自动化平台。

“这个平台最近刚上线，但是其中的大部分功能要等到明年才能使用，”Thell说。“这一平台会使我们能够了解客户在我们酒店内的行踪。让我们可以预测客户的需求，能够进行自动化的智能通信。”

Thell希望客户可以使用Scandic Hotels自己的数字化预订渠道。“我们现在严重依赖预订网站，如Hotels.com和Expedia，但是如果你通过它们预订我们的酒店，我们就无法为你提供全面的服务。而这些网站也从你的支付中提成，”他说。

Thell希望改进后的会员计划和新的网络平台将使更多的客户直接通过他们预订酒店。

使用微软Azure云

这一平台在微软的Azure云上运行。“最大的好处是，我们可以根据需求分配客房资源。如果Bruce Springsteen要来举办演唱会，我们就知道将会有很多房间预订需求，这样我们就可以加大我们的房间供应量，”Thell说。

但是云也会带来挑战，他补充道。“我们要确保每个等级的安全性。另一个挑战是系统集成。如果你是通过互联网连接到云，会产生问题，但我们有自己的连接方式。”

Scandic Hotels并没有移动应用，但在2016年，Thell会着手进行开发。“最重要的是，我们想要为我们的客户提供附加服务，这样他们会再次选择我们。我们的应用会包含增值内容，”他说。

尽可能多的外包

这一开发不会在内部完成，根据Thell。“我们内部会完成一些商业智能，除此之外，我们基本都外包。 过去并不是这样的，但是通过外包给合适的合作伙伴，可以获得更好的成本控制和高效率。”他说。

三年前，Thell成为CIO时，很多项目已经外包了。“我们的策略是尽可能多的外包，但是选择尽可能少的供应商。 但是，没有一站式的服务——你必须选择不同的供应商，然后进行集成，”他说。

“我们最重要的供应商是Evry，甲骨文和微软， 除此之外，我们还有一些其他基于云的系统，比如人力资源。”

Scandic Hotels的IT部门由55人组成，其中大部分人位于总部瑞典斯德哥尔摩。 “我们还有一些员工分布在其他八个国家，负责IT和我们230家酒店之间的沟通，”Thell说。

过去的几年里，IT部门和业务部门之间变得更加紧密合作，这其中也有他的功劳。

“我花了很多精力，在各种会议和讨论上，让IT和业务部门一起思考我们能做些什么，我们能带来什么改变，”Thell说。“但这样的紧密合作也是自然发展的结果，因为IT部门对于业务部门也越来越重要。”