CW500：如何打造成功的数字化改造转型

大多数企业组织在他们的长期的生产运营过程中都会经历几次的数字化的改造转型，但这方面改造转型任务的成功率，却并不是总能得到百分百的保证。

而在最新的CW500俱乐部聚会上，相关的业界专家和从业人士就企业组织在其数字化的改造转型过程中需要如何处理内部人员、流程和IT的关系，以及数字化的改造转型项目给他们所在的企业组织带来了怎样的文化挑战等话题展开了讨论，并给出了他们的建议。

根据西班牙电信公司数字架构和改造转型负责人克里斯·博伊德的介绍，企业组织的数字化改造转型项目可以意味着任何东西，而这主要取决于您的谈话对象是谁。对于西班牙电信公司而言，这是一家在全球各地共计拥有22家分支机构的大型企业公司，故而，该公司的数字化转型改造项目便是指为了向其众多的客户提供新的，数字化的服务。

“故而，您所谓的数字化和我所说的数字化很可能是非常不同的。”他说。

“我们正经历一次重大的转型。而在现实中，我们正在执行的则是创造大量的共享服务。我们正在改造我们的核心服务，以尝试和简化我们所做的一切工作，并提供您所知道的与传统上同样的服务，而这样的服务将更便宜和更快，从而简化了我们为客户服务的业务流程。

“技术是我们数字化改造转型项目的一支强大的力量，但我同时也认识到，这一切部署的目的则为了帮助我们的企业组织能够增进营收，创造更多的盈利。”

选择合适的人，合适的技术

对于西班牙电信公司而言，大部分的数字化改造转型项目都是关于移动的创新;并为我们广大的客户交付质量改善的服务。博伊德指出，现如今，我们的数字家庭生活和工作都是相互交织的，而这正是缘于技术横跨渗透到了我们工作生活的各个部分。

对外方面，西班牙电信公司带来了新的服务，比如为客户带来了家庭设备的连接服务;但他们更大的挑战则是在企业内部。其中很大一部分是关于企业文化的改变——或者西班牙电信公司的情况下，更为准确的说，是处理数字化改造转型在该公司世界各地的办事处所带来的文化冲击。

“从我们的​​角度来看，这项转型改造就是关于将我们的工作场所打造得与我们员工的家庭一样舒适。七年前，我们可能还能够大胆地宣称，在办公室的技术要比在员工家里的技术要好。但是现在，对于很多人来说——尤其是对于年轻一代的人们来说——在其家里的技术条件要远比他们在办公室的任何地方都要强大得多。”他说。

因此，我们当前的目标就是通过引进新的技术，使得我们的工作环境与员工家居环境的技术条件相匹配。

“我们应该可以做一些很简单的事情，而这只是为了让我们的工作业务环境更轻松，更好。这些都是我们真正开始进行文化领域的转型的措施，而这样的举措能够帮助我们吸引到合适的人才。”他说。这也意味着企业将被认为是数字化的，而这又会影响到外部市场。

角色的转换

他还表示，在离开电信业15年后，再次回归到该行业，他发现与他当初离开时的最大的不同是：“我们现在似乎真正有了一群工程师能够执行一些工程师份内的事情了，诸如建立软件并运行服务”。

但是，当他再次回来时，他发现该行业的项目经理们“能够漂亮的管理合同了”，同时他们还能够胜任一些编码工作或者编写一些API了。

他说，这一点是当前企业组织所面临的最大挑战之一。而西班牙电信公司现在正在做的是尽量避免员工们在孤岛工作，只专注于自己的“核心领域”的情况。

“从一个技术的角度来看，一些执着于我所说的传统的IT，而在数字方面，我们正在做一些招聘工作，试图重建编码技能。”博伊德说。

这包括招聘具备良好的商业智能知识背景的人员，数据分析师，但该公司同样也需要自己培训的一些内部的员工，以便让他们进入更多的数字化角色分工和IT运营操作。

“我们正在做的工作是相当令人鼓舞的，并已经开始把IT 嵌入到企业业务的运作过程中去。我们的策略是有非常整合的角色定位。如果我们招聘了数字化营销人才，我们希望他们也能够了解一定程度的编码知识，”他补充说。

“我们希望他们能够参与到打造满足他们要求的测试版本的产品的试验中，而不仅仅只是按照一般的规定的填写一份需求表格。我们希望他们能够坐在了解一点点营销知识的人的旁边，而这些人实际上是一个编码专家，这样就可以利用该代码，达到适当的目的。”

整理您的需求

理查德·菲利普斯，在AA公司数字化改造项目主任，还试图改善该公司的移动服务。对他来说，对利益相关者的管理是成功的IT转型的关键。如果没有合适的人参与项目，一个项目从一开始就注定要失败。

这也包括围绕着对于您企业正在开发的产品或服务的相关期望和要求的管理。他说：“每个相关的业务部门都会按照他们的业务需要提出相应的改造需求，而您企业只有这么多钱，您打算怎么办呢?您怎么优先安排相关的紧急需求?”

AA公司自1905年成立以来，像许多长期存在的公司一样，也有大量的传统遗留系统，其可以说以及成为该企业当前发展的一个障碍了。

“与我们一起工作的一名同事是15年前编写公司第一个网站的编码人员，他也承认上述关于传统遗留系统的这一点。”菲利普斯说。

人们想要什么

该公司正在致力于引进新技术，最近推出了一款智能手机应用程序，其在紧急救援情况下，只需按一下一个按钮即可。如果您按了该按钮，您会立刻得到电话回复和正确的帮助。

“这是一个非常整洁的数字化体验，这对公司也有好处。”他说。不过，菲利普斯补充说，事实证明，这会让大多数人汇报他们的笔记本电脑出现问题，因此该公司推出了网站上的自助服务。

“如果您的机子崩溃了，为什么您会登录到一台笔记本电脑?“他沉思。“但是员工们需要该功能，所以您不能把顾客视为理所当然的。您真的需要认真想想客户想要什么。

“这听起来很明显，但是当您开始设计时，务必先要想想人们想要的是什么。”

智能购物

关注客户是独立咨询顾问、前首席信息官皮特·康纳发现非常重要的东西。他表示，在零售行业，随着越来越多的人开始在智能手机上进行网上购物，越来越多的人会变得越来越数字化。

然而，这也带来了挑战。正如在AA公司那样，建立多年的零售企业有大量的传统遗留系统，而这些系统是他们多年来建立起来的。

“一些零售商所做的是集中在迅速改变基本的系统架构方面，”康纳说。

这应该包括不只是技术的改变，而是改变人们的工作方式。这可能意味着工作运营中的相关工作人员需要进入不同的角色定位，并且企业组织可能需要招聘新的员工。

随着新的职位角色和技术如雨后春笋般涌现，康纳说，相关的工作责任也发生了变化，因为企业的高级IT领导者需要承担起技术的部署推动者的角色，并以自己的方式发挥在这方面的作用。

“在我的经验中，IT功能的角色作用已经从一个技术控制的推动者发展为调整技术，确保企业组织的技术投资是明智的，并且能够应对企业业务需求的变化，”他说。

“在我的经验中，这是一个巨大的变化，是对传统的技术责任的挑战。”

新的人员，新的期望

另一个问题可能是，企业组织需要照片新的人员，以便能够为企业带来不同的期望。

“很多人会有不同的期望，并且希望以不同的方式来做事情。他们所带来的文化可能与传统的做事情的方式非常不同，”康纳说。

数字转换通常把重点放在使客户更容易购物，并改善他们从商店到网上的购物经验。

“这通常是管护打造不同的购买体验，因为客户现在是以以不同的方式购物，所以他们的期望也往往被不同的竞争对手的竞争不断地被设置得更高。这导致企业组织需要进行技术投资，这将能够为客户提供更丰富和改善购物体验，“他说。

然而，在企业内部的故事可能会非常不同。

“我曾经历过招聘新的员工，来打造一些惊人的面向客户的数字化改造转型的项目，但随后当把公司旧的传统遗留系统和技术交给他们时，他们很难部署新的解决方案，”他说。

在其以前的职位角色上，康纳不得不揭开内部IT转型计划的序幕，以“改变内部技术，以使人们能够开发和部署系统，他们应该在数字时代执行相应的任务，并作为一个整体帮助改善企业组织的员工参与度。

“通过着手数字化转型改造，我学到了的最重要的一课是，不要忘了内部流程和系统。”

“当您为客户提供服务时，务必要确保企业内部的同事有能力为客户服务，并让这些工具是有吸引力的，授权相关的员工使用这些工具。”