业务流程管理融合进社交媒体治理

随着企业逐渐减少使用电子邮件处理业务交易，George Lawton看到了企业通过使用社交媒体来维护合规性。

企业进行业务交易已不仅只局限在电子邮件上。但通过Facebook，LinkedIn和即时消息处理的交易和发表的声明，需要进行跟踪，以降低风险并 获得新的利润机遇。这对企业架构师，风险经理和首席财务官都提出了挑战，必须确保这些新的渠道符合公司政策和法规要求。

“过去，信息治理基本都是针对电子邮件，主要是预防数据丢失，” Sean Pike说，他是IDC公司电子披露和信息治理的项目负责人。 “如今，企业开始考虑社交媒体业务流程。” 和社交媒体相关的业务流程治理包括电子披露、规章、反欺诈或获利。

新业务渠道带来新机遇

随着社交媒体的兴起，通过电子邮件进行的业务百分比从80%下降到50%左右，Pike说。信息在企业内流入、流通、流出的形式有很多，重要的是要确保所 有的信息都通过正确的方式进行标记和分类。所有这些交易都必须记录，以确保员工处理的方式是合乎法规的，并且为客户提供最佳服务，产品继续盈利。

信息治理供应商Actiance公司的CEO Kailash Ambwani，说，“员工想通过LinkedIn联系客户，建立合作关系。但他们必须小心谨慎。”Ambwani指出，其中最大的错误之一，就是员工无 意中在一个开放的沟通渠道中，发送社会保险号码或者信用卡号码。同时，在金融服务等行业内，对于可以和谁进行对话也有相应的法规。例如，操盘手不应该和金 融分析师进行交谈。

社交媒体违规的高代价

以最近的LIBOR利率丑闻为例，涉及的主要银行被罚款超过60亿美元。根本问题就是银行员工通过社交媒体渠道进行的谈判，不符合银行的法规和法律。这些交流无法通过那些只关注电子邮件的传统信息治理工具被追踪。

总体而言，Pike注意到，更细则的法规和更严格的执法已经推动了更好治理的需求。例如，在美国有48个州有个人隐私的法律，其中的大约一半包括私人诉讼 权利。在美国各州也存在许多不同的法律，在美国以外，也有国家层面的相应法律。此外，证券交易委员会和联邦贸易委员会正在更多的参与监管措施和实行更高标 准的罚款。 “这会促使很多公司实施更好的治理，” Pike说。

社交媒体治理新挑战

社交媒体治理和存档中面临的一大挑战，是随着企业存储更多的数据，他们也为黑客和信息泄露提供了一个更大的攻击面。通常这些信息存储在不同的系统中或地理位置上。有时，这些信息存储库的情况并不对等。有些信息存储库可能更易受到攻击，或者并不经常被访问。

另一大挑战在于在各种社交媒体渠道中，要将构建的法规，和获利目标相整合。企业架构师可以通过使用供应商，比如Actiance和Hanzo Archives提供的企业服务总线，从而简化在社交媒体中跟踪信息的功能。其他供应商， 例如Sprout Social提供的工具，则可以在更偏重获利方面提供帮助。

企业在如何监管员工使用社交媒体渠道时，必须更加敏感。 追踪政策需要在使用社交媒体提供更好的业务流程支持，和尊重员工私人生活之间找到平衡，Ambwani说。

实施社交媒体治理策略

一项良好的战略是创建一个信息治理指导委员会，成员包括企业架构师、律师、CIO和CISO，共同制定一个社交媒体治理战略。这不应该是一个有名无实的委员会。 它需要与参与者的工作职能相捆绑。

“他们的奖金需要和它绑定，” Pike说。

一种方法是创建和治理项目相关的衡量标准。信息治理是一个具有广泛深远影响的想法，但企业也需要解决各类问题，例如，电子披露、数据视图一致，存档内更好的搜索功能。企业必须思考，他们设立的这一平台日后是否可以扩展，以便解决更大的问题。

大型企业还应该考虑聘用一位首席数据官。中小企业可以考虑选择现有员工担任这一职位。这一员工可以负责企业信息治理的基本职责。 这一员工需要拥有特定的技能，包括法规制定和如何推动新的盈利战略。

规划未来

Pike预计在不久的将来，企业会在社交媒体渠道中使用情感分析。 这些工具可以确保员工受到控制，及时中断谈话，或将对话转发给经理，以确保公司的声誉受到保护。

企业必须明确，当前的平台是否满足社交媒体渠道的需求，如果无法满足，则需要确立一个合适的平台或工具。 Pike说，“你不想要发生的是，在两到三年后，当律师要求这类信息时，而无法提供。”