IT部门可以利用自助服务的10种方式

ZD至顶网CIO与应用频道 10月05日 专栏： 当IT部门增加新技术项目的时候，其员工人数却多年来保持不变。与此同时，终端用户越来越习惯于“自助服务”，IT部门应该遵循自助服务的工作原则吗？自助服务并不适用于所有情况——但是在IT有10个领域是它适合的。

1、越来越多的测试流程自动化

通过设置用户测试账户和资源、授权用户，让他们在方便进行测试的时候可以登录到系统和应用中，IT部门就不用打电话请求应用测试设置了。活动日志可以根据用户名或者部门获取测试资源使用情况，如果测试是内部计费项目的话，IT部门可以将账单发送给不同的用户部门。

大多数站点已经采用了这种机制的各种方式，但是他们缺乏一个有序的测试资源配置流程，确保在测试之前就已经拥有测试资源（以及用户友好的服务终端），这样用户和IT部门就不用把时间花费在现场设置上。测试结果也可以自动进入处理流程，让用户在进行测试的过程中报告漏洞，然后这些报告会发送给对口的IT人员那里。当IT修复漏洞的时候，一个类似的自动通信会发送到发出请求的用户那里，这样他们就会知道问题已经被解决了。这种后端的自动化避免了大量的通信故障，使得个人可以在方便的时候，更好地着手自己的工作。

2、用户IT发送和更新

当IT中有越来越多流程自动化的时候，用户ID和密码的发送和更新可能仍然是一个需要大量手动操作的过程。通常情况下，当有新员工的时候，发送这些ID和密码会涉及到人力资源主导的流程。不过。如果用户域管理员有一个自助服务终端连接到他们可以发送IT新用户请求（或者拥有新权限的现有用户）的系统中，那么事情就方便多了。IT安全和网络人员可以从这里开始——当流程完成的时候，发送一个自动消息到域管理员那里。

3、数据保留策略

与用户ID发送和更新一样，数据保留也是一个需要手动执行的流程。将账户、人力资源、生产制造、销售等数据保留多长时间，这是在IT和其他部门经理的不同会议上要做出的决定——而且这些会议可能是冗长而乏味的。自助服务式的数据保留，可以避免这些一对一的会议，IT部门会发送出一个年度更新截屏给每个域的终端用户管理员，罗列出这个域中的数据资源，以及现有数据保留策略，向管理员询问是签署现有的策略继续执行，还是进行变更。然后这种自助式的更新会发送给IT数据管理员。数据保留审查的事务日志可以保存下来，以便审查人员在检查数据监管的时候进行查看。

4、收回和推送应用

新软件版本的分发也可以是自动化的，只需要简单地把这些版本从中央IT推送下至终端用户设备，只要当用户打开他/她的设备。相反，如果用户（或者IT）不需要完全自动化的更新流程，他们可以“收回”更新到他们的设备，接收到一个来自IT关于新版本发布的在线通知，选择是否下载。所有这些都可以在不用联系IT的情况下完成。

5、培训

关于新IT应用的培训，甚至是关于业务职能或者系统的课程，也开始完全是自助服务式的，终端用户登录到一个培训终端，选择他们想要在线进行的课程。

6、用户请求日志

最新的应用和系统增强可以自动进入自助服务工作流程，在这个流程中终端用户采用预设计的在线模板，这个模板描述了请求的特性或者功能，所在的应用，以及任何其他IT需要的细节，以便调度和完成请求。像这样的自助服务可以节省IT部门与最终用户的会议时间而直接对应用进行改进，把当面会议时间用到讨论更为复杂的系统更改上。

7、资产登记

如果IT是新硬件和新软件的中央采购代理，那么就可以设置一个面向用户新设备请求的自助服务终端，也可以让用户自己填写设备和软件接收文件。这些条目可以放到IT资产管理和追踪系统中，将有助于确保IT资产没有放错地方或者被遗忘。

8、修复

针对终端用户对修复设备的请求也可以实现自助服务和流程自动化——他们的请求会发送到一个IT服务域中。一旦修理在进行中，系统可以自动通知终端用户。

9、自助服务报告

在分析的时代，不同业务领域都很少意识到IT部门有大量可用的、可能是由其他业务部门一次性开发的关于公司活动报告。IT部门可以给这些报告创建一个让终端用户可以浏览和选择的汇总。

10、高峰时间云端资源配置

每年，不同企业领域都会遇到资源需求的“高峰期”，这时候他们必须增加平均IT资源消耗。这可能是销售部门，比如平时繁忙的推广，或者是财务部门，必须满足年终结算任务的资源密集型处理。IT通常了解这些需求的起伏——但是有些需求也可能是意外出现的。自助服务终端可以让终端用户获得额外的资源请求。