3.0时代服务外包产业的10大趋势

基于云的技术和云的理念，与互联网、移动、大数据等新兴技术的进一步融合，服务外包产业将面临技术模式、服务模式、运营模式、交易模式、商业模式、供给模式、行业边界、服务内涵、竞争格局和服务外包产业定义等十大变革和发展趋势。

技术模式变革——从ICT到ICD

服务外包作为一个以技术为核心驱动力的产业，其诞生和发展，紧紧伴随着每一次的技术革命浪潮。技术基础决定了外包服务的内涵和外延，并驱动服务外包行业的不断升级和发展。1.0时代的服务外包在以计算机为代表的IT产业推动下诞生和发展;2.0时代的服务外包，以互联网革命为核心的ICT产业(Information and Communications Technology，简称ICT)代表了推动服务外包产业发展的三个关键技术要素(信息、通信和技术);在新经济时代，即3.0时代，ICT将更多地被赋予信息化、智能化的内涵，并从ICT向ICD(Internet，Cloud&Data，简称ICD)的迁移。Information将被Data取代，互联网新业务、各类商业应用、大数据等将成为新Data所代表的主要内容;传感网络、智能终端、All-IP化网络、云数据中心将成为全新形态的 Communication，并由Cloud取代;而Technology由于其宽泛性，将成为新一代信息技术特别是光通信技术、IP化技术、虚拟化等技术的代名词，泛互联网是其中的核心标识，并被Internet取代。3.0时代的服务外包，将在新的ICD技术基础上重新组合现有的服务领域和服务模式，并衍生出各种全新的服务业态。

服务模式变革——从“卖人头”到合作伙伴

对于传统服务外包企业而言，从服务方式及其盈利特点上看，可以分为项目外包(即Fixed-price, fixed-time frame contracts)和人力外包(即Time-and-materials contracts)两类。可以说，2.0时代服务外包最基本业务模式就是以“卖人头”的形式为发包商提供软件开发等人力资源及服务，这样的模式直接决定了服务外包业务的收入和人员规模成正比的关系。因此，服务商希望依靠提高价格来获得更高的利润率几乎是无法实现的。随着外包产业进入3.0时代，发包企业愈发需要与外包企业进行全方位、360度的合作，形成基于信任控制并结合价格和权力控制的跨组织战略关系，以构筑满足自身发展的生态系统并创造纵深的行业价值。这要求接包企业更加专注于与发包企业业务流程的深度整合，与发包企业形成你中有我，我中有你，价值共创。因此，战略客户的布局和开发便具有了前所未有的重要性。

运营模式变革——从基地模式到网格管理

2.0时代，服务外包企业运营为“重服务”模式，即“全员雇佣、场地办公”，人工成本和房租成本构成服务外包企业最重要的成本要素。在3.0时代，随着移动互联网、云计算等技术的兴起，服务外包企业的运营模式向“轻资产运营”转变，自带设备办公(BYOD)、移动办公等的出现，带来众包时代的来临。服务外包企业更加强调技术替代劳动，网络替代场地，通过网络化管理降低企业的固定成本，利用技术和系统(例如智能语音技术代替呼叫中心的人工坐席)取代劳动力的过度依赖。服务外包越来越向知识密集型、数据密集型产业演进。

交易模式变革——从替代型外包到放弃型外包

在服务外包2.0时代，替代型外包是服务的主流，发包商将自己内部的某些流程或者服务，以降低成本为目标转移给第三方专业服务机构完成。随着3.0时代的来临，企业外包战略发生了根本性的变化，发包和接包方的利益更加趋同一致，由商业关系向战略合作伙伴关系蜕变。在这种环境下，企业将本身原本没有的IT产品或功能，通过外包方式从外部市场获得，这就是放弃型外包。一般来说，放弃性外包是企业为满足业务战略需求而选择的外包，接包方不仅要提供所需的IT资源(人力、物力)，还需要与企业一起甚至是独立提供与企业业务流程相关的行业解决方案，这种解决方案集成了企业与服务商双方或者多方的能力，远超出企业自身原有能力，更能适应市场和客户需求，在市场竞争中获得优势。因而，放弃型外包下的外包功能已经超越了节省成本的范畴，而是迈进了解决业务、优化业务的领域，创造的附加值要远高于替代型外包，接包方拥有更高的议价能力。

商业模式——按需付费、SAAS与平台化企业

3.0时代服务外包的核心就是服务外包企业建立标准化的统一外包服务处理平台，通过标准化，模块化和流程化将服务集成到统一云平台上，在数据库里面进行统一处理。基于云的技术和云的理念，与互联网、移动、大数据等新兴技术的进一步融合，将改变服务外包的商业模式，交易模式，交付模式以及定价模式。

一是交付模式与定价模式的变革。传统2.0时代，服务外包的定价模式是典型的“卖人头”模式，而onsite成为交付模式的主流。随着互联网技术的发展和云时代的到来，在外包3.0时代，基于云的服务交付模式，即SaaS(Software-as-a-Service软件即服务)与“On-demand Payment”(按需付费)，将成为新的交付和定价模式的主流。

二是商业模式的变革。在服务外包的3.0时代，外包产业走向矩阵式，分工变得越来越专业、越细分。所以从垂直走向水平，再走向矩阵，云外包最重要的是服务，没有应用就没有服务。这会催生新的资源优化、新的模式和产业分工，从而形成全新的商业模式。首先，云外包将促使共生关系的建立，可促进服务商与用户和合作伙伴一起实现价值的协同创造。其次，”云外包”将带来”云创造”，企业将越来越多地利用网络或者生态系统创造竞争优势，协调活动以获得价值。再次，云外包会从服务延伸到制造领域，制造业将从“成本”导向再延伸至“设计”导向。

三是平台化企业。3.0时代的服务外包推动传统服务外包企业商业模式的根本变革，即企业平台化的趋势开始出现。平台有两方面的意义，具备其中任何一方面，均可称为平台。第一是合作伙伴间利益共享的机制，强调其承载商业模式的特性;第二是不同应用共享数据的技术架构，强调其承载不同合作伙伴提供的应用程序的特性。

另外，服务外包的交易模式也在发生变革，从传统的直接交易—中介机构向社会化平台与众包的模式转变。