欧洲银行借助IBM服务实现多渠道整合提升客户体验

ZDNET至顶网CIO与应用频道 05月14日 综合消息：欧洲某大银行每年有650个直邮营销推广项目，发放将近6千万封电子直邮， 但是他们的营销效率，在几年前，却是逐年下降。这家银行发现问题在于他们太过依赖于电子直邮，而没有充分利用公司的多渠道，尤其是线上渠道；相反，虽然公司有不同的渠道接触客户，但是每个渠道都有他们自己的客户接触策略，这就造成客户的资料和历史数据信息分散，没有形成一个客户关系的全貌。客户完整信息的缺失，使得公司无法根据客户的特性来制定个性化营销方案。而他们之前所有的营销都是产品驱动的，并且信息推送都是按客户群划分，没有形成与客户的有效反馈。最终导致的结果是：不管客户是否对推送信息感兴趣，他们都会持续向该客户推送相关信息；同时，来自不同渠道的信息非常混乱，有时甚至是相互冲突。

IBM帮助这家银行作了面向客户端的多渠道整合，不仅对银行的IT基础架构作了根本性的调整，还改变了银行的产品、渠道、流程甚至是组织结构。在实施了新的营销战略转型后，这家大型银行完全改变了其对8500万客户提供的接触体验。例如，一个客户在网上点击查询了有关房贷利率的信息，系统就会提示呼叫中心在下一次的电话交流中推荐相关的房贷产品，如果发现客户的确对房贷感兴趣，之后有关房贷的营销推送信息就会发给这位客户。如果恰巧这位顾客进入到一个银行网点办理业务，柜台服务人员就会抓住这个机会向他详细讲解房贷相关的金融产品。这样就形成了客户在网上，电话，直邮和实体店面等不同接触渠道间的完整体验。

通过客户接触系统的整合和营销自动化，银行的营销效率大大提升，每年的营收因此增加了2000万欧元，单一营销项目的客户转换率提升60%，直邮营销的成本降低35%，项目的执行周期从原来的26周缩短到4周。营销人员每天都能监控到一个跨不同渠道的营销项目，相关的客户反馈，销售和产品价值。