2013年CRM或将迎来五大临界点

CRM已在中国蹒跚走过了十多个年头，经历了萌芽、成长与高速发展阶段。直到今天，云计算的洗礼使得传统CRM软件已逐渐被Web CRM(又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越。

尤其是在2012年发展过后，大数据 、云计算、社交网络、移动应用技术对企业经营管理理念产生了巨大的冲击，使得中国企业逐步树立起与新技术接轨的客户关系管理理念。随着2013年市场环境的成熟，新一代CRM将迎来以新技术手段为特征的各种临界点。

临界点一：大数据正式入驻CRM

不管你是否愿意，“大数据时代”就这样排山倒海地降临了!有人把“大数据”当做一个“令人头疼”的新名词;而有人则把“大数据”当做最大的“金矿”，至于这个“金矿”有多少吸引力，还在于应用本身——数据。于是，企业级的大数据应用被推上前台。

借大数据机遇，阿里巴巴、腾讯、百度等国内的IT巨头纷纷部署自己的大数据框架平台。而在企业管理应用中，在线CRM成为许多企业关注的焦点。尤其是在线CRM巨头企业Salesforce，以比竞争对手更快、更狠的反应速度，占领了技术前端。

凭借多年在全球范围内进行的CRM经验积累，Salesforce掌控了市场的最新动向，比竞争对手更早地洞悉到客户需求。Salesforce的大数据战略是，通过二代云存储实现更强效的数据安全维护，不再完全依赖第三方的云存储。为此，Salesforce与SAP联合投资了一家云存储服务的公司BOX.net，逐步开始深入数据资源的挖掘。

相信在Salesforce的强压之下，SAP、Oracle及微软等巨头企业也会在2013年的大数据环境下有所行动。

临界点二：云计算让CRM在2013年迎来真正的拐点

伴随着云计算概念的落地，SaaS型CRM赢得了市场追捧，继微软Dynamics、Salesforce推出在线型CRM服务之后，国内也出现了不少本土SaaS型CRM厂商，如八百客、XTools、百会等等。尽管，大部分市场份额被外资企业占领，但凭借格低廉、无需维护、架构灵活等显著特点，本土CRM厂商也赢得了部分用户的青睐，尤其在中小企业市场，本土CRM厂商已开始圈地跑马。

2012年，八百客表示专注深耕云计算领域，发力云计算服务，推出更适合用户的产品和解决方案。2013年，八百客也将基于过去的承诺，向打造更优质的服务而努力。

还有，国内在线CRM厂商XTools在2012年也进行了云应用沉淀。自2011年起，XTools打出中小企业“业务云”概念，之后的 CRM产品就在不断进行升级和功能扩展，目的是让真正落地的云服务能更加稳固。XTools的CRM不仅仅是客户关系管理，也能实现简单的进销存、财务、销售自动化等一系列的管理方案。2013年，XTools这种融合了多种服务的“融合云”，会让用户感觉客户关系管理更加“物美价廉”。

而在2013年同样值得关注的另一家本土CRM厂商是百会。2012年，百会CRM借助云计算迅猛切入市场，以真正贴合用户所需为战略目标，通过多方力量倡导CRM改革，帮助用户成功，使得网络办公不受地域和时间限制，随时掌握营销情况以及客户情况，并且可以根据实际需要添加或调整新功能模块。

据百会CEO刘建华表示：尽管百会2007年才成立，但百会的产品基本上涵盖了企业从办公到管理甚至到自己应用的各种个性化开发平台，尤其是云开发平台，致力于为企业经营所需的各种关键应用。百会提供的解决方案让用户通过百会一家就可以提供从office、邮箱、CRM以及项目管理等一站式应用。基于2012年市场对百会CRM产品的认可程度，在畅享网与上海浦东软件园联合主办的“信息化领袖峰会暨商用软件评选颁奖大会”上，百会获得“CRM领域领先企业奖”;在2012全球CRM发展峰会(CRM Evolution Conference)上，百会CRM荣获全球最佳中小企业CRM奖。2013年，百会推出“百会中小企业CRM普及计划”，其中包括向一线营销人员、小微企业推免费CRM计划，目的是向中国中小企业普及CRM应用。相信，在云计算浪潮下，中小企业客户关系管理将获益良多。

临界点三：SNS将让Social CRM彰显新的应用价值

2013年，CRM领域还有一个重要关注点，那就是Social CRM。

经过过去几年的发展，Social CRM已不仅停留在锁定新业务目标和在如何保留现有客户上下功夫，而是把社交化理念嵌入到与客户接触的每一个环节中。Social CRM正朝着与客户合作的方向发展，这已形成一种新的发展趋势。客户通常会告诉你，他们想要什么，你所要做的就是提问和倾听。进而从实践中收集所有数据，然后汇总和分析数据。让数据驱动决定企业的业务，改进产品，改善业务模式以及技术扩展方向等。

在Social CRM的道路上，微软的Dynamics似乎比Salesforce更加激进，无论是与Twitter的整合，还是将MSN、Skype、Outlook集成，这种彻底的全社交化配置无疑让Dynamics如虎添翼。

而部分本土CRM厂商也曾在2012年明确表示进军Social CRM领域。其中，汉拓科技已走在了Social CRM道路的前沿。2012年，汉拓科技与华中科技大学联合进行了一个创新课题项目，即汉拓微投诉，该项目以新浪微博为社会化媒体监测样本，进行投诉响应和处理流程。主要用于对微博上的企业投诉响应、处理和反馈监测、采集数据、归档和持续跟踪，最终形成企业的微博投诉服务水平指标，推动企业重视社会化媒体上的消费者投诉，并提升企业的微博投诉服务水平，从而提升客户满意度。

通过对电子商务、家电、航空、政务、运营商五大行业，以及天猫、京东商城、当当网、海尔、美的、创维、中国国际航空、春秋航空、东方航空、问政银川、成都发布、仪征热线、中国移动、中国联通、中国电信十五家企业，进行微投诉运营监测，数据显示，客户总体满意度偏低，甚至有部分时段数据为零，这也充分说明了企业需要真正重视微博上的消费者投诉。

要想使消费者不像漏斗一样轻易流失，就要强化对社交媒体的使用。2013年，通过社会化关怀和互动将不满意客户转换为满意客户，让客户有连续的良好的在线体验，让企业产品和用户进行交互，是Social CRM迎来新的市场机遇的引擎动力。

临界点四：移动CRM开始真正走向用户的智能终端

客户关系管理经历着一系列的变革，而移动CRM的落地应用，把中国企业管理推向了一个新的顶峰。通过对2012年移动CRM的市场推进状况来看，移动CRM必将在2013年越来越多的走向iPhone、iPad等各种移动智能终端。

移动设备的出现，使人们能够跨地域、穿时区、随时随地随需地和他人取得联系，并获取信息。在移动应用浪潮的驱使下，除了甲骨文CRM、微软Dynamics有移动版本产品推出外，就连一向稳抓稳打的赛捷软件也已有所行动。2012年3月份，Sage CRM研讨会开启了移动CRM的新纪元。在Sage CRM应用中，只需根据设备的特性进行参数配置，即可生成适合相应设备的界面，能提供非常良好的用户体验，Sage CRM除了支持传统的基于windows mobile的PDA/手机、WAP手机之外，在2年前就推出了对iphone的支持，国外已经上市的新版本支持Andriod手机、iPad和基于Andriod的各种平板电脑，基本上全部兼容了目前市场上常见的移动设备。

此外，八百客也在2012年明确提出聚焦客户企业对移动产品的需求，强势推出移动版800APP，可在苹果应用商店下载使用。

同样，百会CRM推出针对IOS 系统的移动APP，也可让用户直接通过苹果应用商店下载安装并登录使用。区别于一般CRM厂商的APP，百会APP不仅可在iPhone上很好的使用，还可在iPad上完美应用。不但支持在线模式的移动应用，同时还支持脱机使用。

临界点五：“融合型软件”将以“鲸吞”般的速度跨界发展

云计算与移动互联网的发展，加速了IT界的重新洗牌。不但传统的企业级应用服务商与传统的互联网服务企业相互“跨界”，传统的企业级应用也在企业级应用之间，与包括云计算、社交网络、移动应用等新兴技术结合，谋求融合发展。

2012年，甲骨文正式推出融合应用软件套件，其中模块包括HCM、ERP、CRM，也内置了社交、智能等功能，是一个非常完整的套件。在融合应用软件中，甲骨文还把基础设施服务融合在里面，客户不需要做基础设施的支持，节省了时间跟成本。通过Oracle融合应用，客户通过按键就可以打电话，该功能已通过 ipad在企业中进行应用，提升了用户体验。可不需要购买硬件，购买数据库，通过云平台，用户可以进行全方位的选择，可以进行公有云、私有云、混合云等应用。

八百客CEO李智在接受专访时也明确表示“社交和CRM结合在一起，会超越任何OA系统，未来企业管理的发展趋势是要把OA、社交、CRM三个应用集成在一起，只具备某个单一功能的产品都会被取代。”

此外，百会CRM在融合应用方面的市场前景，值得看好。百会是全球第一大在线软件提供商ZOHO在国内的独家运营商。目前，ZOHO CRM已经Facebook、Twitter进行了集成。通过与Twitte集成，销售可以通过客户微博服务，掌握客户信息，获取客户定位，进而保持长期互动关系;同样，与Facebook的集成，可以帮助销售观察客户的兴趣，构建并扩展销售的客户关系网，与潜在客户分享产品更新、事件、促销活动。

融合应用软件的市场定位策略主要是两方面：首先，融合应用的诞生源于近几年全球的新技术和新趋势，包括Web2.0、移动化等;其次，是面向云端的部署，部署方式有公有云和私有云两种。综合来看，2013年，CRM在高端市场领域谋求融合发展，在中、低端市场领域坚持独立创新，打造优质服务，将是CRM发展的一个新趋势。

结语：2013年CRM新一轮市场竞争已然开始，受新一代技术等影响，具有时代特征的新一代CRM，将面临各种临界点。对于CRM软件厂商而言，CRM市场是一块非常大的“蛋糕”，想要分得最大的那一份，一定是在坚持专业化、平台化的基础上，形成融合多种现代元素的综合发展模式，而不仅仅是一个简单的客户关系管理项目。CRM的目标和愿景，应该与企业的商业目标和愿景一致，“以客户为中心，创造良好的客户体验”。