中小企业调查：CIO们的ERP系统之痛

　　即使企业仍然面临创新、整合与成本问题，但CIO们仍然十分关心ERP系统。原因在于企业不能没有它。既不能没有它，有了它也很痛苦。根据美国《CIO杂志》一项针对中小企业的调查，这句话道破了许多CIO和IT经理对ERP系统的心声。

　　调查中反映的是2008年有多少企业已用了ERP且完全仰赖于它。85%的受访企业同意或十分同意他们的ERP系统攸关公司核心业务的推动，而且“不能没有它”。

　　但双方的结合却也不是轻松惬意：CIO们仍然饱受复杂的系统整合、高拥有成本及ERP很难用之苦。他们也引颈企盼厂商合作伙伴能有所创新。

　　但CIO们却似乎不愿意或无法干脆放弃使用ERP，然后转身尝试新的事物，像是软件即服务(software-as-a-service, SaaS)或开放源码软件。ERP和公司变得这么密不可分，对美国金融不动产信托CIO Amy Doherty来说一点也不令人惊讶，该公司是一家市值高达4.26亿的上市不动产投资信托业者。Doherty表示，15年来，他们的企业客户把愈来愈多的重要数据，包括财务数据都放进这些系统中。“你公司和ERP整合得愈紧密，它对你公司的重要性就愈高。”

　　Doherty知之甚详。两年前，美国金融不动产信托导入了JD Edwards专为不动产业设计的ERP模块。不用多久，该系统的重要性与受欢迎度大增，不论是内部使用者或外部合作伙伴都想知道“它能为他们做些什么。”Doherty说：“这套系统储存了我们公司所有纪录，它成了我们业务的营运基础。”Doherty只是回复我们2007年10月大调查的近400名IT主管之一。当中70%的受访公司落在小型或中型企业类别中(年营收在9.99亿美元之下)。

　　我们想对这些公司后台的财务、HR 、库存管理应用套件做一番彻底了解。他们信赖的厂商有哪些?他们ERP的预算是花到哪些地方(维护、升级还是授权)?他们的厂商又提供多少创新功能?他们最困难的挑战是什么?以及，他们是不是有在找寻其他的ERP模式，像是SaaS或开放源码应用?

　　这些问题我们调查的企业不但都回答了，而且还不仅仅如此：ERP早已变成21世纪企业内的古老系统这种说法引起他们强烈争议。80%表示不同意或十分不同意。“我公司认为ERP系统是旧式系统，未来将不再投资。”一位受访者表示。

　　“过去有人认为ERP系统已经跟不上时代，缺乏灵活性与弹性，也无法和别系统互通。这已经是过去式了。”Forrester Research首席分析师Ray Wang说：“ERP系统重要性比以前有过之而无不及。”事实上，IT经理们的命运已和ERP紧紧相系。在被问到公司未来5年内能不能没有ERP系统，超过80%不同意或是非常不同意。不论是好是坏，ERP存在的重要性已不容否认。

　　整体观察

　　那么，企业是怎么使用ERP的?CIO告诉我们，他们的核心E RP模块主要用于会计及财务应用(96%);采购、订单和供货商管理(78%);库存管理(64%);与人力资源管理与薪资福利(55%)。(本题为复选题)。

　　在被问及公司ERP在哪方面做得最好，绝大多数回答是在财务面(70%)。其次是采购、订单、供货商管理(42%)、存货管理及人力资源(33%)或薪资福利(26%)。

　　而不出意料，支持这些受访企业的厂商也多半是知名商用软件业者。近20%表示他们用的是Oracle，其次是SAP(14%)、PeopleSoft(14%，现在属于Oracle)、微软(11%)、Infor(10%)、JD Edwards(8%，现在也属于Oracle);Lawson (6%)、Sage Group (5%)及QAD (2%)。

　　今天，所有商业应用都必须展现竞争优势，76%的IT主管表示营运效率是他们投资ERP最重要目的，其次是支持全球营运(12%)、成长(5%)及降低IT成本(5%)。调查结果对Forrester的Wang来说一点也不令人意外。“如果你看看公司内是谁决定ERP的采购，就会发现都是CFO、CIO及其他营运部门主管。”

　　有趣的是只有4%的IT主管表示，ERP系统为他们公司提供差异化的特色或优势。但Wang表示，他的研究显示，具有产业化专业(即只有某种产业才需要的)的解决方案，是中小型企业IT主管选用ERP时最在乎的一点，而他们也因此更能获得超越同业的优势。

　　对Doherty这位CIO来说，竞争优势乃是尽可能以JD Edwards不动产应用协助她的同事们。但“ERP何时展现效果则视产业而定，”她说。例如在加入现在的公司之前，Doherty在金融业搞ERP搞了7年，“大家都有ERP，因此算不上什么竞争优势。”但在不动产业，ERP没那么普及，则一个用户爱用的ERP系统就真的是一大差异化特色。“下一个问题就是你能不能有效运用你的ERP系统。”她说。

　　但对市值2,800万美元的生命科学业者Irvine　Scientific的IT主管Pam Haney而言，ERP的竞争力却因为不停客制化需求而大打折扣。“我们面临的问题是，没有专门为生命科学业而设计的ERP产品。”

　　Haney也参加了我们的调查。因此她必须找一些较大的产品，然后依Irvine Scientific的特别需求“改版”。问题在于，虽然他们是小型公司，“但我们有很大的问题。”Ha n ey指出，像是多币别转换问题。在汇率及转换的问题上，他们的ERP系统无法处理所有应用上(像出货及开发票)的变更。结果，“我们只好大量手动或客制化。”

　　创新在哪里?

　　大型ERP业者虽然有开发企业软件的多年经验，却不一定能提供中小企业需要的创新功能。“大型业者虽然不乏创新，但却不足以满足客户需要的垂直且细致的产业方案。”Wang指的是那些为特定产业所开发的应用。不过，虽然38%的IT经理认为ERP业者的创新性有待加强，但也有近半表示满意。12%则没那么确定。

　　Doherty表示，所谓ERP创新的意思，不同的CIO认知可能大不相同。“我对他们产品的创新感到满意，但他们并未为我公司带来创新。”她指的厂商是Oracle。

　　例如“绿建筑”是不动产业的未来趋势。Doherty认为ERP创新就可以往这方面发展。该公司的承租客户纷纷要求这类建筑，以便能提高能源使用效率，降低能源成本。为了因应客户需求和建造更节能的大楼，Doherty公司必须整合ERP的计费系统和一些新的建筑信息管理系统，像是空调控制系统。但“我们不花大钱做得到吗?”她问。由于不动产应用的市场实在太小，她实在无法想象ERP厂商愿意投资去研发。

　　Irvine Scientific的Haney也觉得很悲观。“我们根本没看到创新。”她说。身为QAD客户顾问委员会的成员，她觉得QAD将一项新功能放到产品里所费时间太长(有的还得等上两年)。她抱怨连连，从像是电子验证等新功能的上市时程太慢，到去年讲到现在还没见到影子的功能，例如在客户档案里放e-mail address。“今年是2008年了耶!他们一点也谈不上创新。”(当时Haney已经发出RFP给其他ERP业者了。)

　　为了进一步了解业者的表现如何，本调查又请IT主管说明他们对于ERP在信息存取容易度、弹性、整合性、整体拥有成本及可用性上的创新满意程度。在前3项中，满意与不满意成五五波。

　　但谈到TCO和可用性上，CIO们的反应就出现有趣的差异。在可用性上，CIO都很满意：超过60%表示满意或非常满意，在TCO方面，54%感到不太满意或非常不满意。“整体拥有成本还是很沉重。”Wang指出。事实上，26%表示已经或考虑移除ERP系统，采用其他方式的人表示降低整体拥有成本是最主要原因(只有30%的人表示是想提升弹性。)

　　Wang表示，为了展示更好的TCO，厂商必须展示维护费用更高的价值、降低维护费用，以及允许第三方厂商参与竞争。

　　即使美国经济面临重重挑战和不确定的未来，大部份的CIO 2008年仍然还是打算在ERP身上花钱。有11%想买新产品，但54%只计划小幅或大幅升级。只有25%的人表示不投资在ERP上，10%还不确定。ERP总成本可分成维护(35%)、服务(包含升级、整合与顾问服务─34%)及授权费用(32%)。

　　就算企业不升级到下一版本，但ERP成本似乎还是跑不掉。“或多或或少总是得花钱，不论你是导入新模块、客制化或买后续维护费。”Haney说：“你现在不买维护，等你合约到期未来想升级时，你还是等花钱买。”

　　该投入别人的怀抱吗?

　　除了付不完的钱，CIO 在ERP上还遭遇许多重大挑战。(这题我们没有提供“导入昂贵”的选项，但我们相信这绝对高居许多CIO排行第一名。) 最让IT主管感困扰的分别是复杂的系统整合工作(39%)、未针对特定商业策略进行客制化(38%)、高整体拥有成本(36%)、有用信息存取或捞取困难(32%)以及系统难用或不直觉(31%)。

　　对Haney或Doherty来说，这些项目上榜都不是新闻，他们说，这就是导入ERP的代价。令身为PeopleSoft-JD Edwards大费城区使用者团体的主席的Dohery惊讶的是，这些问题一直持续且困扰着那么多CIO。“软件公司却不愿解决，实在令人沮丧不已。”她说。

　　但IT主管会不会因为这些痛苦和挫折而改投入别家ERP厂商的怀抱?根据我们的调查，可能性并不高。

　　从过去历史来看，CIO对于ERP一向不愿冒险(你能想象以下对话吗?“我们要不要试试把我们最重要的数据，放在完全没有经过测试的系统上?”) Irvine Scientific必须遵守美国食品与药物管理局法令限制，因此使用可能违反FDA规定或搞砸该公司ERP稽核流程或安全功能的陌生系统，Haney可没胆去做。“我们是有用一些开放源码，但我会不会改用开原码ERP呢?”她说?“我不确定，我很保守的。”

　　Dohery说她是有在看其他替代方案，但如果是开放源码ERP系统，她就没什么信心了。这种心态也反映在本调查结果中。近54%的人表示他们可能或绝对不会改用别的ERP模式。虽然35%的CIO说他们可能会尝试不同方案，但目前还不会改变。

　　因为都不愿意冒险尝新，和其他IT主管一样，Haney决定把原来系统拔掉，自己做些工来提升核心系统的效率，这正是Irvine Scientific业务的命脉所在。“我们会尽可能更善用产品，更有效率，并提供系统更多功能。”她说： “ERP对我们的业务非常重要，重要到不知怎么形容。”