“后金融危机时代”中小企业如何跨越严冬？

        所谓后危机时代就是从现在危机时期的低谷到缓慢地回升到下一个经济繁荣期的到来之前，这样一个时间段都属于后危机时代。未来5年，我国将面临后金融危机时期世界经济的许多新变化和新机遇，风险挑战也将十分复杂，而“十二五”前期国际金融危机的影响还会比较明显。

        2008年爆发的全球性金融危机给世界经济造成重创，也给中国经济带来一定的影响。这对于资金本来就不十分充裕的中小型企业来说，更是进入了冬季。近期的日用消费品、原材料等价格轮涨，人民币升值，带来的 “涨薪潮”、“用工荒”、“ 市场缩水”等暴雪，加之中小企业融资难、劳动力密集型经营、粗犷式营销、技术落后、产品缺乏竞争力、服务不到位等历史问题。无疑更是让中小企业雪上加霜！

        中小型企业如何迅速走出困境已成为当务之急，笔者认为主动出击、精细化信息管理、提高服务质量，才是最根本的解决之道。

        主动出击：

        外呼拨号盘

        目前很多中小企业由于名气小、产品区分度低、宣传力度不足等原因无法积累足够的客户资源，主动营销无疑是快速扩大公司名气、带来现金流的最好办法。然而主动营销存在着两大问题：客户对公司实力的质疑和营销人员的销售话术不规范。这就需要借助专业的呼叫中心等语音增值工具帮您完成，讯众通信呼叫中心平台支持外呼功能，并且提供400全国统一服务热线接入。销售人员在外呼过程中显示的电话号码一律为400客服号码，给客户正规的企业形象，初步解决了客户的否定心里；通过后台的知识库功能销售人员可以统一话术，介绍产品，回答问题一气呵成，即使是新员工也可以快速熟悉产品给客户专业的服务；对于出单低的销售，经理可以查听呼叫中心存储的语音记录，找出问题、完善考核，管理人员更加简单。让主动出击达到宣传品牌、客户购买、个人提高一箭三雕的效果。

        精细化信息管理：

 
        来电弹屏

        这里的信息指的是客户信息，企业的宣传推广无疑是为了引起客户，而真正电话询问、浏览网站、搜索公司名称及产品名称的客户是宣传的最终成果，如果因为电话占线、无人接听等问题失去了客户，那么之前的经费就相当于打了水漂。呼叫中心的全网清单可以帮助您记录任何一通电话（拨通、占线、无人接听）的信息（号码、区域、时长、时间、客服编号、次数等等），而这些还远称不上精细管理，后台的CRM及智能分配才是完成精细管理的重要单元。呼入的电话触发“来电弹屏”显示电话号码及所属地区，客服人员根据与客户的沟通情况填写好客户姓名、公司名称、需求、预算、接触媒体等信息并录入CRM系统，在这位客户再次呼入时，这些信息会在同一个客服端弹出，客服可以马上继续上次的谈话内容进行服务。这里的精细化管理即要让企业清晰的看到销售的整个过程和宣传效果的反馈又要让客户感觉到精致的服务。

        提高服务质量：

 
        录音管理

        服务是客户评价企业的永恒标准之一，而人员的服务质量更是直接决定客户的感受，怎样快速提高客服服务水平，得到客户的认可？讯众通信的呼叫中心通过“经理——组长——组员”的分级式层层管理，确保每笔交易过程都有2人跟踪，录音可以随时点击播放，出现错误或不良服务可及时与客服人员沟通改正错误；新添加的“打分”系统，能查看所有客户打分几率，更加全面了解客服的服务水平。让绩效考核公信度更强，树立服务榜样，促成明星服务团队。带来更多深度消费及关系消费。

        做好上述三个步骤，并逐渐循环，企业的冰雪也就融化了，春天到来。

        说到这里也许大部分人都会疑问：呼叫中心向来都是企业的成本中心，中小企业如何能够控制成本，完善管理，深度挖掘呼叫中心的价值？首先笔者可以保证呼叫中心并不是成本中心。（讯众通信的服务模式能最大程度的降低中小型企业的运营成本，疏通信息流和物流，为企业带来现金流。）而深度挖掘还要从科学管理、人员配置、改进流程、改善系统等方面入手，笔者会在下一篇文章中进一步阐释。

        北京讯众通信技术有限公司，是企业级通信解决方案及产品提供商。成立至今已成功服务6500余家客户，在上海、广州、深圳均设有分公司，研发及技术支持人员达百余人。先进的管理理念和先进的语音增值产品相结合是讯众的特色。