旅游行业服务模式面临二次洗牌

        旅游行业服务模式发展：前期，传统营业厅服务模式；中期，在线服务模式；后期，以呼叫中心为核心的整合网络营销模式。服务模式洗牌风雨欲来！

        随着电子商务的迅猛发展，在线旅游服务也应运而生。目前，世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购是通过互联网实现的。在中国，在线旅游机票和酒店订购业务，占旅游预订业务的份额从2005年的1%上升到2009年的28%。在此期间发生了旅游行业服务模式的第一次洗牌——人们出游的首选咨询通道从传统营业厅转向了互联网，在线服务模式首次占领了半壁江山。

        然而以下几个原因制约了中国在线旅游服务的进一步发展： 1、在线旅游代理商并不像广告中宣传的那样完善，很多中小型的酒店和区域代理商，是无法被覆盖的。比如：客栈、青年旅店等；2、旅游产业中，机票、酒店等有效价格和有效数量随时不停地变化，而在线旅游网站不能及时地更新这些信息，导致消费者抱怨“用虚假信息引人上钩后再推销其他产品”，引发消费信任危机。3、烦琐的，不可接受的限制条款，隐含的服务费用，复杂的网站导航，使得消费者要想从选择结果中进行比较非常困难。

        这就表明只是单纯的网络展示很难让客户对在线旅游服务完全认同，客户无法接受与目前状态不符的信息，变化的信息让他们需要改变自己的计划——这是最糟糕的体验。海航乐游的邓总这样说“我们需要一个时实的服务模式，客户可以与客服直接对话，确定航班、旅店、旅行路线、行程等等。在挂上电话的时候就完成签单!所以我们需要呼叫中心的帮助!”这样势必会引来服务模式的二次洗牌——以增值语音为核心，多种网络整合服务为依托。

        北京讯众通信技术有限公司（www.commchina.net）以下简称：讯众通信，根据海航乐游的要求为其量身定做了一套完整的呼叫中心解决方案：以400全国统一热线为接入；建立150余个“讯众通”呼叫中心坐席；开设150余个应急外线组；制定了智能语音交互式应答；接入客户本地ERP、CRM系统；配入知识库系统；后台管理体统可记录每一个呼入电话的全部信息。让客服人员不管在哪里都可以接听并处理客户的咨询及预定，一天上百个的电话从此不再拥堵；让管理者可以监控所有人员的服务质量，了解每一笔交易的产生过程。

        海航乐游的邓总表示:“‘讯众通’的使用大大提高了用户体验质量和客户服务效率，平均2~4分钟就可以产生一个订单或完成一次咨询，目前的业务成交量是从前的1.5倍，人员随时都在扩张，而‘讯众通’可以异地部署、扩容方便、简单易用、功能全面的特点，又能完全满足了乐游的业务发展需求。我们希望可以引领行业的潮流，给客户更迅捷全面的服务，讯众呼叫中心让我们底气十足啊！”

        据悉，目前的在线旅游服务企业都在完善自身的在线服务模式，第二次洗牌已经开始。

        讯众通信（www.commchina.net）——国内首家面向中小型企业提供统一通信解决方案的服务商，全部线路以电信骨干固网为依托，产品系统达到电信级运营级别，可承载千万级的用户同时在线使用。为企业提供营销型、客服型及综合业务型的呼叫中心管理平台，同时提供400服务热线、主动外呼等语音服务。成立以来共服务6000余家企业，发展迅速，涉及行业包括：房地产行业、电子商务、物流、教育咨询、汽车行业、金融证券、医疗咨询、旅游订票、新餐饮、大型制造业、服务行业等等。先后成功服务：圣元集团、凡客诚品、21世纪不动产、神舟国旅、海南航空、爱康国宾、万车网、佳宇物流、惠达洁具等众多客户。产品核心优势：通用（开放数据接口）；灵活（拓展随心）；安全（客户资料本地化）；稳定（公共电话固网，通话质量有保证）；可靠（7*24小时服务）；可拓展（C/S架构，开发灵活）。