北塔科技：IT运维服务管理不能“眉毛胡子一把抓”

　　“服务”这个词汇对于IT运维来讲，与生俱来就是不平等的，但在一个没有导入ITIL的组织中，要实施服务级别协议（Service Level Agreement，SLA）几乎是一件自找麻烦的事情。国内领先的网络运维厂商北塔软件认为：“ITIL落户中国后，对于中国IT运维最具革命意义的创举之一就是引入了SLA，并使得为数不少的组织围绕着达成SLA设计了一整套管理体系。在不少人眼中，服务等级管理就是把服务内容简单地划分为VIP服务和普通服务，但我们需要知道通过ITIL实施服务级别管理（Service Level Management，SLM）的条件还有很多，甚至要做好有短期混乱的准备。”

　　实现SLM首先取决于思想的统一

　　SLA被翻译成为服务级别协议，那么首先要聚集在“协议”二字上，它表示这是跟你客户达成一致的，具有法律约束作用；其次是“级别”二字，这表示你的服务到什么程度需要有量化指标出来。但签订这样一份企业内部的协议却是一件比较难的事情，因为这需要IT部门与业务部门共同接受这种理念，这也就是“IT与业务融合”在近几年喊得挺响亮，但仍然无法找到一种让双方能够顺畅沟通的方式。

　　同时，签订这样一份协议对IT部门而言是一种压力或者可以称为“生死状”，在大家没有真正的屡清这些服务级别之前，IT与业务部门反而可能保持一种天然的生态融洽，不管这对用户还是网络部门是否有利，起码以前业务部门的“同事”不会意识到原来服务是如何效率低下的。北塔在最近几年辅导国内用户实施ITSM时，除了对IT部门进行全员的培训之外，常常邀请（有时这种“邀请”变为“必需”）业务部门的主管以及企业的高层领导一起参加。大量的ITSM实施经验告诉我们，当评估与制定SLA时IT部门不要因为麻烦或者自以为是的将服务标准定得过高（例如99.9%）。因为“协议”代表了之前的混乱局面将被打破，就使得大家置于一个相对“生冷”的环境，就应该避免有指标，但最后的测量方法双方如果认可不一致，就会导致最终的达成结果出现偏差而发生纠纷。

　　将 “尽可能”细化

　　如果说事件管理是IT运维中技术层面支撑的核心，那么服务级别管理（SLM）则是战略层面的核心。事件管理的全过程受服务水平协议及服务可用性协议的制约和监督，并尽可能的促使IT部门提高服务水平及服务可用性。在ITIL中，服务级别管理为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。并且服务级别管理与IT服务持续性管理、可用性管理等都有着千丝万缕的联系，所以做得越细致才能保证后面尽少的出现混乱。

　　在北塔软件2010年第一季度的调查反馈中，我们发现：不少企业所定义的IT服务管理往往缺少计划性和透明性。例如对“解决时间”这个SLA协议关键点中，虽然将各种可能发生的事件进行分级（一般可分为五级或三级）但对于“解决时间”的定义却非常模糊，业务部门和部分IT部门在业务系统发生故障时，对故障解决时间存在了严重的分歧。虽然IT部门承诺“尽可能”在规定的时间内修复故障，但一次故障修复的时间似乎用掉了服务协议中一年的宕机时间。针对这种现象，北塔软件都建议客户在定义服务级别后，还需要定义哪个级别的事件影响可用性（比如一级故障二级故障都影响可用性），并帮助客户构建这套业务系统的后备措施。

　　承诺之前要做好一切都“透明”的准备

　　就如我们之前耳熟能详ITIL知识一样，IT服务管理目的是在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高，因此最大限度地延长业务正常运行时间，这才是IT运维基础，而不是胡子眉毛一把抓。盲目的承诺，必然要付出丢掉信任的代价！

　　目前国内已经有上万家知名的公司在参考ITIL的方法管理自己的IT系统，许多大公司也以ITIL为基础，提出了各具特色的IT服务管理模型。而国际上的知名IT公司，也都提出的自己的ITSM参考模型，以指导企业用户针对ITIL的实施配合，将IT服务管理更加透明化，这包括IBM、惠普、微软、BMC、CA等等。

　　北塔软件根据国内用户的实际情况，也提在其产品设计出发点上吸取了大量成功实施ITSM企业的经验，北塔认为：“ITIL的对于任何一个混乱的IT系统都具有制定标准的作用，这类似中国古代统一了语言与度量标准的做法，而业务部门的认可度又是SLA的灵魂所在，因此从一开始我们就需要从业务的角度去看待IT。”以这个目标为出发点，北塔在其拳头产品BTIM中设计了三层架构的产品框架，一改传统的IT工具和流程都是集中在技术上的问题，从而指导企业在IT运维管理战略目标的实现。如今，企业利用BTIM的数据采集层、数据处理层和功能显示层，可以充分对IT基础设施的透明化管理，将一些看不到摸不着的IT资源，通过清晰直观的方式展现和管理，以便于管理人员对IT系统的现状做到准确的把握，在服务可能出现停滞之前就发现先兆并采取相应措施。对于业务部门而言，由于存在这个透明的管理平台，就可以清晰的构建业务架构，建立业务服务模型，能够清晰地描述业务与IT之间的关联关系和IT服务的关键目标，从而出示双发达成一致。