徐育毅：做好IT服务管理一切为实现用户最大IT价值

　　广通信达于上半年推出了其IT运维最新主打产品Broadview COSS 3.0，据悉此款产品是针对国内用户IT服务管理需求全面升级化而研发，将能满足用户的高水平的IT运维管理要求，同时将企业IT管理人员从传统的手工管理中解放出来，有更多时间投入到流程化的管理模式实践中，为优化运维流程，提升IT运维效率不断努力。那此款软件能为用户解决哪些运维方面的难题，又是如何助推企业实施ITSM高效管理，抱着这些疑问记者走访了广通信达董事长徐育毅。

　　记者：ITSM服务管理以解决网络故障为第一重任，COSS是如何做到的

　　任何一款软件都是为了解决用户迫切需求而诞生的，只有能解决用户问题才有市场。COSS 3.0在设计初就充分考虑了国内用户的网络运维需求，保障网络不断、系统不瘫、数据不丢成为运维工具的重要权衡指标，而COSS 3.0的故障管理功能能尽快恢复企业的网络故障，让服务恢复正常将对业务运作的影响降到最低。

　　一般来说，企业的网络运维事件主要包括：系统事件、数据库事件、中间件事件、邮件系统事件、存储事件、备份事件、应用系统事件等。这些环节中任何一环出现故障都可能对企业的信息流转造成影响，而COSS 3.0制定了明确的故障处理流程，一旦发生故障，对所有网络事件进行分类、压缩、过滤、关联，并以工单的形式在企业各部门进行流转，确保故障相关责任部门进行及时处理。

　　处理好了企业的网络故障，将大大减少突出事件对业务带来的影响，同时在明确责任人的情况下，避免了相互推诿造成的响应不及时问题，提高客户和用户的满意度。此外，也提高了管理人员对IT基础架构问题的识别能力，最优化整合人力资源为企业节约了成本。

　　记者：解决好网络故障以后，COSS又是如何实施精细化管理，提升IT运维效率

　　如果说故障解决能力体现了运维软件的基本功，那精细化管理则体现了运维软件的真正实力。在以服务制胜的今天，IT部门需要有一套好的管理流程制度和管理工具来支撑服务体系。COSS3.0为企业IT运维人员和服务之间提供了联结点：服务台。用户通过服务台能找到专业的IT运维进行解决，避免用户与各级支持人员直接联系带来的弊病，如出现不同问题找不同支持人员、找不到人、问题得不到及时反馈和解决等等现象。

北京广通信达科技有限公司董事长徐育毅先生

　　通过应用IT服务流程管理体系和COSS 3.0，用户可以很好地将一系列的服务以体系化的形式来进行前台、后台的有效关联，更好地提供IT服务。从而实现ITSM高效管理，实施ITIL服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理等服务流程。

　　据调查显示，知识库管理也是企业ITSM系统建设中的一个重点需求。在我们的客户中经常会出现这种情况，网络出现故障，一个人去解决花掉一个小时；过段时间，同样的问题再出现，另一个人处理，又另外再花费1个小时。这样导致知识没有得到及时的沉淀和积累，而基于ITIL的COSS 3.0可以通过知识库管理来解决这些问题。COSS 3.0知识库管理将运维维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关信息提交到知识库中，为故障处理、排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助信息。

　　记者：ITSM管理还需要为决策层提供建议，COSS具备这样的功能吗？

　　企业引进IT运维工具能管理好网络系统，但如何量化管理为领导提供IT投资以及数据方面的支持，这也是ITSM管理的一方面问题。COSS3.0为企业信息中心在局域网、广域网范围内全面实现全面IT预算、IT系统管理，通过业务报表智能分析和预算监控，洞悉IT业务执行情况，掌控网络资产主要状况，实现IT运维的及时分析、预测和决策。

　　例如我们有的用户网络属于全国性的大型网络，借助COSS3.0可以实现分布式、多级别权限管理，在此基础上自由定义网络统计报表，可供领导直观查看整个IT系统的运行数据和运行状态，同时不影响各省市网络系统的自主运维，并能实现报表的自动上传下达，保障整体IT信息系统价值最大化发挥。

　　在IT系统良好运行的同时，如何反馈信息中心的运维质量，COSS 3.0给出了完美的答案。COSS 3.0为网络运行质量考核提供详尽的指标，如网络畅通率、网络带宽占用率、服务器资源使用率、网络设备的性能指标、各种应用系统的连通性和运行速度等。在了解这些基本数据后，信息中心领导就能统揽全局，运筹帷幄网络的运行质量。