神州数码客户服务中心解决方案

　　一、客户联络中心的应用价值

　　◆ 提升企业服务质量，保持客户的忠诚度和认同感，提升核心竞争能力◆ 用以细分客户，不断挖掘优质客户价值◆ 增加企业直销，降低中间周转，降低库存，降低营 运成本◆ 有效改善企业内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率◆ 用于宣传并改善企业形象，扩大企业影响

　　二、神州数码客户联络中心解决方案的系统功能及其实现

　　1、客户联络中心的系统功能

　　◆ 咨询热线

　　对具有庞大客户规模或需要与客户进行密集沟通的企业，大规模、全方位的客户联络中心将电话、传真、电子邮件、互联网、800号等等方式整合在一起，以专业的形象展现在客户面前，帮助客户解决各类售前疑惑。

　　◆ 售中支持

　　支持定单受理服务，即客户可以拨打一个电话进行产品订购，并可以在电话中完成支付行为。把电话支付、互联网支付结合起来，并且在完成服务的同时收集客户的个人资料、客户消费行为等资料，让E生活离客户近在咫尺。

　　◆ 售后服务

　　为客户提供售后服务，同时，将每一次内容记录在案。

　　◆ 投诉受理

　　当客户因某些因素对产品或服务不满意时，可直接致电客户联络中心，由客户联络中心进行统一受理、跟踪。投诉受理方案将会把投诉内容分门别类传送到企业中应受理部门，并跟踪处理过程，直至该投诉受理完毕。

　　◆ 回访客户

　　回访客户方案是以客户联络中心技术为依托的电话呼出服务。如就产品使用情况、服务满意度、投诉受理情况、意见建议等多方面展开回访，并由呼叫中心生成调查数据。

　　◆ 电话营销：

　　利用客户联络中心强大的外呼功能可为客户提供主动的一对一电话营销服务，诸如向目标用户进行新产品上市介绍、产品升级通知、有效信息传播、直接产品销售等。

　　◆ 自助语音服务

　　利用客户联络中心交互式语音应答系统(IVR)处理规律性、程序化业务，例如进行电话竞猜、资料查询、语音填表、自助传真服务等，以低成本的自动化应用将企业员工从简单、重复的作业中解放出来，通过先进的个性化服务以及快速的反应增加客户保持率。

　　◆ 与CRM的有机结合

　　客户联络中心在每次服务中的记录将有助于企业的CRM系统中，用来分析客户的消费行为、产品本身的问题、服务的问题等，总结不同客户由于年龄段、性别、职业、教育背景等因素影响下的消费习惯共性，通过这些数据配合企业相关部门开发出更能适应不同层次客户的需求产品，更大规模的占领市场。

　　2、客户联络中心的系统功能的实现

　　从保持技术领先性和保护客户投资的立足点出发，神州数码客户联络中心解决方案均采用国际知名厂商的产品和技术，帮助企业建设智能化、高稳定性与高接通率的具有多媒体联络渠道的客户联络中心。神州数码可以为客户量身定制满足客户需求的客户联络中心，提供多种灵活的实现方式。

　　◆ 使用Rockwell FirstContact企业版2002搭建的适用于大型企业的基于自动呼叫分配器（ACD）的客户联络中心。

　　此种实现方式为世界上规模最大，最繁忙的呼叫中心的首选，可支持一万多个座席。系统在功能及性能设计上充分考虑了这类用户的特点：A.具有大处理容量能力：能处理大话务量呼叫和雪崩呼叫情况；B.高可靠性：由于系统在不断地生成大量的收入，不容许有任何的瘫痪发生；C.高效的座席效率：技术上保证使座席尽可能地有效率，以降低成本和增加潜在的呼叫处理量；D.定制客户服务内容：提供机制实现高出一筹的客户服务；E.灵活性：允许将来出现的渠道和联络媒体接入。

　　◆ 使用Rockwell FirstPoint商业版搭建的适用于中小企业的板卡级客户联络中心。

　　网络拓扑图如下：

　　此类联络中心单机设计支持12至160个座席。支持传统的电话通信，也能够支持多媒体渠道，例如：电子邮件，网络交谈和web callback能力。

　　三、神州数码客户联络中心解决方案的系统特点

　　◆ 功能智能化：? 统一排队跨越各种联络渠道提供一致的服务

　　完全/同时的多渠道支持：语音/电子邮件/网络回叫/网络交谈/VoIP

　　基本自助服务

　　智能通知：可以智能的通报呼叫量和统计类型? 智能路由匹配正确的资源

　　细分高价值客户

　　提供分级的服务

　　全面的路由规则

　　路由类型：基于技能/服务水平/虚拟中心? 座席增强

　　生成满意度和机会

　　三个增强工具：屏幕弹出/客户化桌面/专家脚本

　　选择性呼叫录音

　　个性化通知

　　◆ 操作智能化：? 动态的实时集中管理实时响应业务变化需求

　　灵活的重新配置

　　完全的可定制显示

　　直观的阀值/报警

　　 全面的历史报表监控趋势数据改进操作效率

　　完全的细节 – 不仅是集成的数据，可达1,800 数据元素

　　在线分析处理 (OLAP) 工具

　　易理解的DataMart模型

　　完全可输出的报表：作为标准配置，系统提供了160多个报告模板

　　实时报表：管理者将配置控制、调度和实时子系统连接起来，成为一个全新的、极其灵活的管理工具

　　 联络中心模拟无风险模拟未来状态 ：安全的模拟变化/测量联络流效率/检验座席人员效率/测试系统资源

　　◆ 集成智能化：? 管理? 路由? 报表

　　快速的应用开发

　　充分利用已有投资

　　降低总拥有成本：使用已有开发技能/降低集成成本/快速投入生产开放的智能连接平台CTI 计算机电话集成ACD

　　交互式语音应答

　　质量监控

　　坐席管理

　　自动网络回应

　　客户关系管理

　　联网路由

　　四、神州数码客户联络中心解决方案的主要应用领域

　　◆ 电信业：在电信、移动领域，客服中心是以统一号码、统一界面、统一功能、统一标准为原则建立的，为电信、移动用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业务咨询、业务受理、电信外包等多种服务。

　　◆ 银行业：在银行通过客服中心，客户可以使用电话、手机、Internet等多种通讯方式与银行联系，享受银行提供的服务。银行也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动向客户提供针对性的服务。在开设新支行的成本越来越高的今天，客户服务中心将成为银行增加网点的最佳替代选择。

　　◆ 保险业：在保险业中，客户服务中心可起到三方面的作用，包括保户服务、业务扩展、服务人员的计算机帮助窗口。保户服务指的是一般保全服务、保户查询、保户抱怨处理、紧急事件处理、24小时服务、理赔服务、简易型保单处理等等。业务扩展包括维护客户忠诚度、新种业务推广、新保单追踪与服务、新保户满意度调查、配合公司推广市场策略、保费逾期催缴、市场调查等。

　　◆ 税务行业：纳税人服务中心座位是税务局与纳税人的交流工具，作为为纳税人服务的一个新的窗口，提供税务法规政策的咨询、接受纳税人投诉、进行纳税申报、进行税务查询、进行催报催缴以及相关的税务通知，也可与税收征缴业务有机结合。

　　五、客户联络中心解决方案的成功案例

　　1、银行客户服务中心：罗克韦尔在银行业的客户有美洲银行（Bank of America ：1425座席），大通银行（Chase Manhattan Bank：3080座席），美林证券（Merrill Lynch：1147座席），SPS（3660座席），Nationals（1800座席）等。

　　2、Rockwell公司为美国BELL SOUTH电信公司建立起世界最大的呼叫中心，在全美拥有16000个座席、59个站点。

　　3、大陆航空公司客户服务系统：大陆航空公司为其订票代理处提供全面系统支持。其每个订票中心都配备了RockwellEnterprise2002系统。这些系统可向5000个订票代理机构进行实时信息显示，同时具有开放式结构，可容纳其他厂家的软件管理系统。五个订票中心都进行了联网。

　　4、People Choice保险公司客户服务系统：为客户提供可以选择的交流途径，包括电子邮件、互联网联络应与电话联络。使用罗克韦尔 FirstPoint Contact的联络管理平台，并与曼切斯特的一个200座席的联络中心联网在一起。这一新的多渠道联络应用能够将语音和互联网通讯方式混合在单一队中，进行智能化基于技能的路由，实时报告、集中管理信息系统，支持高效率客户联络管理。除此之外，解决方案还提供以网络为基础的协作，网络回呼装置，带URL推出和历史记录的辅助浏览，以及VoIP 和IP 视频等功能。

　　5、全国水电公司（National Water &Power）客户服务中心：为全国35个州的物业经理提供收费、客户服务、水费审计、调节服务等管理服务。

　　6、电力与天然气公司呼叫中心：Central Illinois Light Company公司(CILCO)用罗克韦尔Spectrum集成呼叫中心方案，把11个办事处合并成一个统一的客户服务中。新组建的呼叫中心的在2个月内就将电话放弃率降低到5%以下，平均应答时间降低到25秒以下。

　　7、俄亥俄州税务局纳税人服务中心：为居民和企业提供优质服务、简化纳税程序,提高工作效率，为俄亥俄州540万纳税人提供协助纳税服务。罗克韦尔ACD平台能将客户电话通过LAN网络发送到全州140个服务代表中的一个。这使得俄亥俄州税务局能够优化员工队伍，减少客户打电话的时间，保持高水平的服务。