广州国税局：推行信息化提升纳税服务水平

　　近年来，广州市国家税务局把纳税服务融入信息化建设进程中，依托信息技术的支持，构建起全员、全程、全方位、一体化的纳税服务工作新格局，健全和完善便利、多元、高效、经济的纳税服务体系，打造服务品牌，取得了良好的综合效应。

　　建立和完善网上电子资讯服务平台

　　广州国税网站（www.12366.gov.cn），是国内最早开设的税务机关网站之一。该站以打造“政务公开的第一平台、税收宣传的第一传媒、办税服务的第一窗口、税务管理的第一阵地”为建设目标，自1998年建立以来，访问量累计达2800万人次，日均访问量达2.8万人次。2008年，广州市国税局网站首页访问量更达到460多万人次，内容访问量为1000万次，日均访问量近3万次，同比2007年增长了25%，为纳税人提供了直接、便捷、高效、全面的税收服务。据悉，从2005年到2007年，在广州市政务网站绩效评估中，广州市国税局网站已连续三年获得了“广州市优秀政务网站”的称号。

　　针对不同时期的税收热点问题，广州市国税局创新交流方式，开设“在线访谈”栏目，通过成熟的网络技术，将传统访谈节目内容的文字和图片信息通过互联网向网络用户实时发布，搭建起一个征纳双方实时互动沟通交流的电子平台。2008年至今，已围绕社会热点和纳税人关注的问题举办了“优化办税服务专题”、“打击和抵制假发票大家谈”和“车辆购置退税、免税专访”等六期“在线访谈”。同时，开通了“留言论坛”功能，为纳税人提供了“即时反馈、同步直播”的互动沟通平台。除了做好日常政务信息的发布和更新工作以外，广州市国税局还创新网上宣传方式，自行设计、制作税法宣传彩铃、彩信和FLASH，利用网站进行税收宣传，并将最新的税收政策法规汇编制作成《广州国税之窗》电子期刊定期发布，增强税法宣传效果。

　　2006年1月1日，广州国税网站开通了“普通发票真伪查验”专区，至2009年3月30日止，纳税人通过网站进行发票查询共有88.18万笔（次）。从查询结果看，真发票共67.30万条记录，占查询总量的76.32%；假发票共20.88万条记录，占查询总量的23.68%；系统比对后发现“大头小尾”发票共21.27万条记录，占查询总量的24.12%，为税务机关进行后续管理提供了有力依据，进一步营造了全社会共同监督、打击不法分子利用普通发票作案的违法行为的治税环境，维护了正常的发票管理秩序。

　　加强12366纳税服务热线建设

　　广州市国家税务局12366纳税服务热线（以下简称“12366热线”）自2002年1月23日开通以来，坚持以全心全意为纳税人服务为宗旨，秉承“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的服务理念，搭建起沟通征纳双方的桥梁。通过12366纳税服务热线为纳税人提供了语音咨询、语音申报、案件举报、服务投诉、自动传真等多项服务。七年来，“12366纳税服务热线”共为纳税人提供了160万次的人工咨询服务和超过1000万次的自动语音服务,让纳税人充分享受了便利的税务资讯服务。

　　广州市国税局按照全面提高12366热线服务能力的思路，在2007年初，开通门户网站“网上咨询”，实现了网站与12366热线互连互通。2008年，“网上咨询”栏目共受理咨询问题5034条，与2007年受理量同比增加了106%。“网上咨询”栏目扩展网站的互动功能，为纳税人提供了一个新的咨询途径，同时也进一步提高了税务咨询信息的共享度。

　　2007年4月，广州市国税局实现了12366热线人工服务本地化管理，并在此基础上，进一步优化了坐席话务员的服务功能，通过对纳税人来电资料的管理和利用，启用了热线客户关系管理功能，开通了电话咨询预约服务功能；搭建知识全面、实时更新、使用方便的税收知识库、税收政策法规库，为日常工作提供了有力的知识支撑，不断提升了12366热线的服务质效。

　　广州市国税局为进一步深化12366热线服务平台的建设，整合广州国税系统现有的对外咨询服务资源，搭建了全市国税系统12366热线服务大网络。从2007年下半年起，在系统内各基层单位分批设置了热线远程坐席并全面开通对外服务，由12366热线本地坐席重点解决纳税人普遍和共性的咨询问题，基层单位远程坐席解决纳税人个性化的需求问题。通过推广应用热线远程坐席，使广州市国税局在对外咨询服务资源的配置上更趋合理，12366热线整体服务能力更强。同时，利用12366纳税服务热线、门户网站等信息化渠道，多方面受理纳税人的投诉，采集纳税人的意见和需求，对12366服务热线的投诉做到100％跟踪处理、100％按时答复。

　　完善互动交流，方便纳税人

　　依托现代化信息科技手段，是优化纳税服务、减轻纳税人负担的有效途径。

　　为能及时便捷地向纳税人提供涉税事项温馨告知信息，广州市国税局于 2003年在全国率先开通手机税务短信服务平台，利用“012366” 短信号码平台，向纳税人提供事项通知、催报催缴、最新政策告知、税务提醒服务以及有关办税事项的查询等免费税务信息。2006—2008年，广州市国税局累计通过短信平台发出的短信约有2000多万条。税务手机短信服务平台的开通，加强了税企双方即时沟通，降低了纳税人的办税成本和税务机关的工作负担。

　　2008年，广州市国税局为进一步拓展短信平台双向交流功能，前瞻性地提出引入移动无线网络应用，实现短信双向互动、预约服务、信息定制和身份识别等功能，为纳税人提供更个性的信息化服务，为2009年加快广州国税移动信息平台项目建设做好了准备。

　　此外，近年来，广州市国税局加大投入、加快速度推进信息化建设，打造出一套现代化的纳税服务系统：一是多层次的纳税申报系统，对户数最多、最集中的市区范围的26万多个体户和小规模纳税人提供24小时不间断的电话语音报税服务；二是快捷高效的电子缴税入库系统，广州市国税局与人民银行等单位合作，在全国率先开发使用电子缴税入库系统，解决了传统税款入库方式环节多、漏洞多、手续多、速度慢等问题；三是涉税事项管理系统，统一办税流程和工作标准，细化办税事项，简化申请资料，既缩短纳税人办税时间，又强化了对涉税事项及税务人员的内部管理和监控，进一步提高了纳税服务的规范化、标准化程度。

　　2008年，广州网上办税企业达到了7.8万户，网上申报64.9万户次。其中一般纳税人企业45.2万户次，占全市一般纳税人申报业务量的91.2%；网上缴纳税款351.7亿元，占全市缴税入库税额的32.5%；完成网上增值税专用发票认证852万份，占全市专用发票认证量的75.74％。