《小崔说事》：CRM落地的凤凰不如鸡（现场实录）

专题链接：http://cio.zdnet.com.cn/cio/2009/0727/1418668.shtml

    主持人：探讨CIO关注话题，倾听业内专家言论，大家好，欢迎收看小崔说事。今天请到是业内的CRM专家，号称中国CRM第一人，叶开。大家感觉到小崔说事是不是办成武林群英会了，前段时间我们请了阿朱，当然不是金庸小说里的阿朱，他是个男的。今天咱们请到的叶开也不是古龙小说里面的边城浪子主人公叶开，但是这两个叶开有一个共同的特点，都有第一的称号。古龙里边他是天下第一飞刀，这个叶开是中国CRM第一人，我们今天主要请叶开来聊一聊CRM的事情，我知道您很多您关注在CRM这个层面。

    叶开：对。

    主持人：十分感谢能够作客我们的节目。

    叶开：客套话就不说，大家下午好，我是叶开，可能关注客户关系管理，或者是对客户关系比较感兴趣的人都知道我这个人了，今天很高兴来到这个地方跟大家再一次沟通，谢谢。
    主持人：今天聊一聊，这个话题可能定得有点那个，主题叫CRM是不是落地的凤凰不如鸡，可能有点过火，或者是有点挑逗观众的意思，咱们可以看到，我知道你一直致力于CRM的研究和发展。我知道从2001年到2003年这一阶段，中国的CRM非常火，但是后来一下就平迹了，随着2004年之后，逐渐的有一些SaaS进来，反而SaaS现在又起来了，你觉得这个是什么样的发展过程，在你看来。

    叶开：崔主持人说得比较有意思，我感觉有点标题党的嫌疑，落地的凤凰，实际从我们做CRM这么多年来看，客户关系管理，我们说CRM在中国来讲，还没成为凤凰，正是在从鸡向凤凰的转化过程中。所以我们刚才也提到，前几年CRM经过2002年，2003年的热闹之后，低迷了一段时间，应该说是2004，2005，2006，或者2006，2007年又开始重新热闹起来，我倒觉得更多的不是SaaS进来，可能是企业，我们CRM的这种客户群，企业已经开始履行，他已经认识到了客户关系管理对于他来讲是什么，会带来什么价值，这个时候可能应该说从技术历来都是业务的驱动，所以SaaS这种模式刚好也适应了当前企业的部署需要。比如说互联网的模式，再一个就是“快公司，轻公司”这种模式，还有一种是中国的企业规模越来越大，这种规模意味着他在部署的难度，相对来说SaaS模式就会带来一些机遇。我觉得应该说从近两年来看的话，最突出的是CRM的需求越来越旺盛，而且越来越理性，随着这个表现来讲，CRM在SaaS这一块已经有了比较大的发展，我们也希望国内越来越成熟。

    主持人：刚才你说到中国的CRM，整个的发展，从2001年到现在发展起起落落的一个过程。在你看来，国外的CRM它现在是一个什么样的形态？

    叶开：对于国外来讲，我们往往，最近一些博客里面也提到，对于国外来讲它是特殊性的，因为国外的那种经济与它的管理水平，比国内都是领先五年左右，我们经常说五年，这样就造成一个情况，CRM在国外的这种热闹，往往是基于一个什么基础，它的企业的管理水平相对来讲比较规范，而且我们大家也可以看到，这种职业经理人的概念也比较成熟了，但是国内来讲，很多企业，尤其是大部分企业，尤其中小企业，它往往还在一个粗放型管理，我们叫野路子，博客里提到野路子，拍脑袋，当它这种模式的时候，你给它推这种CRM的时候往往会带来冲击的，一定是发展到一定瓶颈，或者是一定阶段的时候，它才会意识到我必须去改变了。这种改变往往先来自于管理，来自于业务。

    主持人：实际上从大，刚才中午吃饭的时候我们也在聊，到底CRM是什么，CRM从表面上看它是客户关系管理，但是很多人对CRM并不是很了解，可能是维护我的客户，我资料搜集，你能大概讲一下CRM到底能给企业带来什么？它到底有哪些元素组成？

    叶开：这个问题比较难回答，因为对于客户关系管理是什么，国外有很多定义，国外的定义有很多种，但是到了国内的具体情况来讲，客户关系管理所处的客户群，与中国的企业经济情况不一样，对CRM这种定义也是五花八门。从技术角度来讲，大家就说可能是不是呼叫中心，客户服务系统，然后上一个CRM系统，就是CRM。但是从管理角度来讲，有些人说我这个企业可能先去做一个从策略流程上，像这种管理的角度上，先成为一个CRM企业，虽然我没有上CRM系统，但是我的这种管理的想法，都有这种CRM这种理念，或者这种策略的支撑。因为现在国内有很多企业，虽然还没有上CRM系统，但是这些企业已经在开始考虑客户细分，根据客户的需求可能有差异化的服务，等等类似于这些。

    实际说到客户关系管理能够帮助企业做什么，可能更多的一点就是我们说虚一点，无非就是几种，一个获取客户，这个可能是偏重于销售多一点。再一个就是保留客户，因为别让你的老客户流失掉，这是一点，而且作服务。还有一个是发掘，发展或者挖掘客户，这个客户成为你的客户之后，怎么样从它的身上获得更多的价值，这个时候可能我们有一些其他的，不管是通过会员，或者通过一些数据营销，实现一些交叉销售，从大的方面可能说就是这样几个。但是具体到一些细节上就比较多了。

    主持人：话就长了。

    叶开：大家说不管多获取客户，或者保留客户，都要去采集不同的客户信息，采集客户信息也是可以帮他做的，类似这些细节可能会比较多，而且大家意识，比如说有些人认为客户关系管理就是做客户关系采集，做完以后就去进行细分，细分之后根据客户的需求价值不一样，你做完评估之后，你再去差异化的客户关怀，拜访，还有这些客户营销等等，因为跟客户，带客户这俩字才算客户关系管理。我们往往也会看到，在企业来讲他做销售的时候，是不是围绕着以客户为中心，比如说你这个销售是不是根据客户的不同，你设计了不同的销售方法，销售策略不一样，你的产品策略，销售策略，以及对大客户，我们今天上午刚刚去跟客户，给一个客户做了咨询活动，咨询培训。他们有一类客户是打电话进来的，这类电话销售流程是不一样的，你呼出的主动销售流程又是不一样的。所以看起来好像说，企业说好像在做这些事，但是他做这些事的时候，他是先考虑了客户没有，如果先考虑了客户，考虑了客户细分，考虑了客户价值，实际上他也是在做客户关系管理的事情。

    我们经常跟企业这么讲什么是CRM，不要去害怕，这不是什么新东西，你还是做这些事，还是在做销售，还是在做服务，但是你做这个事之前先考虑客户。

    主持人：把客户放在第一位。

    叶开：对，把客户放在第一位，也就是说以客户为中心不是喊口号，而是你做每一件事情先想一下，我这个客户他的需求是怎么样，他的价值是怎么样，他属于我的哪一个细分群，我后面的差异化应该怎么做。看起来还是在做销售，但是已经是CRM。

    主持人：已经很精准了。
    叶开：对。

    主持人：细分到每一个点，你需要产品我给你推什么产品，你需要什么样的服务我给你提供什么样的服务，无疑也是增加了客户的黏度，更好去为客户服务。

    叶开：对。

    主持人：刚才你也讲中国的CRM市场，企业应用并不是很成熟，你认为一个企业到一个什么样的瓶颈，或者什么样的规模的时候，觉得我确实需要CRM，这个时候CRM才会发展，它比较巨大的潜力。

    叶开：这个问题也是国内的企业经常问的问题，说叶老师什么时候上CRM比较好，还有很多企业问，你看我们企业当前适不适合上CRM，其实这些问题，往往我们会有这样一个回答，企业什么时间上CRM，或者是目前的情况适不适合上CRM，这种问题可能是比较偏颇的。对企业来讲，只要你有客户，你就应该去做CRM，只不过是你怎么去做的问题，你应该在企业的不同发展阶段，不同的阶段应该做什么样的CRM这种动作，这是不一样的。我们汉拓科技主要是将客户基本上分成三类，也是国外整个CRM市场的比较典型的分法，第一类是企业级市场，这些是大型企业，第二类是终端市场，第三类是中小企业。我们把国内的中小企业又定义成叫快速成长型企业，基本上可以通过它的营业规模来定义。

    快速成长，在中国的当前的情况是5000万到2亿这个层面。这些它已经是到了一个快速成长期，到了5000完之后，他就会发觉现在好像我可以做得更多一点，但是又到了一个瓶颈，想努力，努力不上去。

    主持人：人力上不去了。

    叶开：是因为它之前已经打开市场，为了快速发展，它把权利都放给销售人员，你想怎么整，拿订单来，快速回款就行了。就想刚才说的，往往是野路子，拍脑袋。到了5千万，到了2亿之间，他突然会发觉坏了，已经有一定规模，如果再不规范的话，就可能会出现问题。

    主持人：企业会很危险。

    叶开：会很危险，可能会因为资金断裂，也可能会因为销售人员的变动，一下子产生一个很大的危机。所以这时候对这一类企业它往往是需要先规范它的管理，我要有规范，要有流程，规范了之后，体系建立起来了，因为这个时候，之前销售人员比较粗放，组织结构，像区域或者是一些绩效考核团队都比较弱。慢慢在建立过程中规范了，有流程了，这个时候再上系统是比较适合的。

    主持人：比较平滑一些。

    叶开：对，对现在很多国内的市场往往有一些厂商认为我的主要客户，尤其是SaaS厂商认为我的主流客户就是中小企业，为什么，因为SaaS模式它比较便宜，每个月付费，好像看起来费用不高，中小企业预算不高，它可以接受。但是实际上它恰恰先需要将它的管理进行规范，进行流程化，这个时候如果你直接不经过这个层面，而是直接给它一个工具的话，容易出问题。

    今天上午我们的客户，一个董事长，他跟他们的员工，我们做完咨询培训之后，他做一个总结，他说如果企业是一个比较瘦弱的，这个士兵比较瘦弱，你给他一套厚重的铠甲的话，把他累死了，没有帮助他抵挡进攻，反而自己累垮了。但是如果你先给他一些营养品，将他的身体强壮起来，然后再给他一个盔甲的话，这是一个很好的保护，他的比喻还是比较恰当。

    主持人：对，很早的时候咱们也认识，我也很关注。原来你的CRM最佳实践，在我们原来的网站也做过连载，我很关心里面你提到中国的企业实践的12要素，CRM的12要素，那时候你认为中国企业具备了这些要素，它难点到底在什么地方，已经具备你这个要素是不是就可以上了？

    叶开：又回到你刚才那个问题了，企业是先具备条件再去做CRM，还是企业具备了一定的CRM要素，再去上CRM的系统，是不一样的。我倒是建议企业你不管现在在什么阶段，都要做CRM，即使你不去上系统，也要去考虑你的管理。

    主持人：管理流程。

    叶开：你的营销策略，或者你其他的体系，是不是考虑围绕着CRM做一些优化改善。像您刚才说的可能更多的是当你企业具备了一些要素之后，再去上系统，效果会更好。

    主持人：我明白。

    叶开：当然这个也不是绝对的，我们有时候会说，如果这个企业都比较年轻，大家的接受力度比较强的话，这个时候是有些特例的，你可以先上系统，用系统推着这个企业跑，这个也有可能，但是这个比例会比较小。尤其是中小企业，往往它的接受力和整体素质不会特别高。

    主持人：其实我这一段时间比较关注你在新浪博客上写的关于CRM和SaaS的一些话题，我摘了一段。莫把SaaS当做大白菜去卖，我们分享一段，最近借着SaaS的东风，CRM又出现了很多，一个企业刚刚拿到一个亿的大饼砸在脑袋上了，有不差钱的感觉了。这种号称要用直销、分销带客户，和网络直销这四种方式来发展自己的客户，不差钱就是好，随便怎么说，谁让人有钱呢，都可以唱二人转了，钱是多，但却不是CRM，不是SaaS当作大白菜来卖的理由。如果照目前公司的整法，不要说一个亿，就是十个亿砸下来也可能听不到一个响，这段话是看到CRM发展的担忧吗？

    叶开：也不是，实际上还是希望整个市场能够更理性一些，不要因为一钱多就盲目，我写这段话主要是开一个玩笑，每个企业经营都有自己的战略目标和规划，我们从外人来讲，针对这个市场会提一些善意的玩笑，本身这个东西我写的就是戏说，开玩笑，愿意听就吸收一些经验，不愿意听当做一个笑话就可以。

    最主要考虑的一点，像刚才说的，对于卖大白菜，实际我后面后续的一些博客都在写，卖大白菜没有错，但是要什么时间去卖，怎么样去卖。目前因为做CRM最忌讳的一点，你做CRM不是以CRM这样一个思想去经营，因为做客户关系管理角度来讲，作为一个企业首先要考虑你的目标客户群定位。SaaS目前来讲，他们大部分的客户群定位都在中小企业，中小企业你给它卖大白菜是比较难的，比如说，因为后续还会有一些，SaaS是不是要去发展渠道，比如说进入中国，它是和神州数码来合作，神州数码是做分销起家，可能它主要看中了它的渠道能力。但是实际上对于中小企业来讲，刚才说它最需要的是什么，实际上是它在五千万到两个亿发展的瓶颈期，怎么去帮助它做管理优化，或者说你怎么样让它意识到CRM是什么，CRM能够给它带来什么价值，给它一个CRM之后，它怎么样能够利用这个去优化它的管理，优化它的流程，有效的结合起来。问题是你卖大白菜就意味着我就卖产品，低价格卖给你，后续的服务，咨询服务，这些服务是跟不上的，这样就意味着他只是买了一个产品回去，相当于这个人还习惯了走路，但是你卖给他一匹快马，这个时候坐在马背上的人他的大脑还停留在走路的思维，居然他已经开始飞奔了，这是很危险的。

    主持人：其实我知道整个SaaS进来之后，是不是对CRM市场有一个冲击？

    叶开：我倒觉得实际上SaaS来讲的话，应该说和CRM是没有冲突的，它是CRM部署的一模式，不管是传统套件还是SaaS，如果说冲击的话，至少在目前的CRM市场来讲，传统套件占有的市场份额比SaaS远远大得多，SaaS的市场份额几乎可以忽略不计。最近我们参与的CRM项目的招标里面看，从招标的侯选名单里面，几乎看不到SaaS的CRM厂商名单。当然这也可能跟我们的目标客户群定位有关系，刚才说中小企业，他们还是着重在中小企业。我们做咨询的时候往往在中型和大型企业，其中有一篇博客我又写到，对于这类SaaS来讲，不是不可以做，现在比较好的做法，这是我个人建议，比较好的做法是你针对那些终端的市场，终端市场管理相对比较规范，已经跳过那个了，已经规范了，已经有流程了，绩效考核体系，团队的机制已经比较清晰了，他知道他想要什么，这个时候你去切入到这个，当然切入到这个，往往这个企业到了这一步的时候，它的需求发生一点变化，开始带有行业特点，比如说我是做零售的，我是做家电的，我是做房地产的，像这终端市场虽然比较规范，比较标准了，管理水平已经比较高了，但是它已经开始带行业特点了。你家电这个绩效体系，你的销售管理流程，和零售完全不一样，这个时候就要求SaaS如果要进来，或者传统套件要进来，就要有行业解决方案，要懂行业。所以这个时候SaaS来讲，抓住这部分客户是可以赚钱的，因为他们预算都比较高，我们遇到这类客户，往往它的预算是在50万到两三百万至今，这些钱可以让你更好的得到运营。

    对于SaaS来讲，可以靠一些特定的渠道商切入到这个行业来，比如说它可以去发展一些行业的服务商，行业的系统集成商，有效的切入进来，因为它有现成的行业客户资源，有一定的咨询服务能力，再带我们的平台进去，这是比较好的组合。

    主持人：实际我一直认为软件它本身的价值并不是很大，它软件的实施服务能力，你最后提供给客户的服务，才能体现出软件的价值。单纯CRM从套装软件来说肯定要有一个实施的成本，实施的过程，但是SaaS这个产品，实施在什么地方，客户上网就可以用，实施的成本在什么地方，这一块是不是有些差异？

    叶开：刚才如果我这样说的话，肯定会被很多人骂了，你是做咨询的，你就说咨询服务怎么有效，我的产品就没用了吗，我们经常这样讲，一个产品经过很多年之后，往往是一些管理思想的积累，所以它内部蕴含了很多管理的东西，这个时候作为SaaS来讲，我们不要单纯认为是软件即服务，软件的使用，软件带给企业的改变，这些怎么去用好，也是一种服务，所以对SaaS来讲，或者对企业来讲，你往往不单纯是一个，我系统平台租赁一个来，或者我来使用这个服务，而且还有一个怎样去用好它，因为像国内越来越多的服务外包比较多了，像我们也遇到一些客户，我们给我们的一些汽车客户，他后来说我不要CRM系统，他主要是为了做营销活动。你可不可以这样，CRM系统你也不要卖给我，我就租赁用就可以。我不仅租赁用，而且我用这个主要做营销活动，做直邮，群发短信等等，我把客户资料给你，你在这里面给我来管理。管理之后，我要发直邮，我说我要什么样条件的客户，我要发直邮，这个时候你替我去发，我根据你发的直邮的数量给你费用，比如一次直邮给你一块钱，一个人次一块钱，一共5000个客户，5000块钱。实际上相当于不仅是系统他租用了，他可以登录系统看发完之后的效果，客户的反馈等等，类似于这些。他连使用系统，或者一些业务活动都开始外包，我觉得这也是未来的SaaS的一种模式，因为服务不仅仅是一个系统，只是登录到应用系统填数据的这样一个服务外包。

    可能一部分业务它会外包出来，但是这部分业务是依托在系统上的，如果单纯的服务，可能我们就叫服务外包就可以，就不叫SaaS。

    主持人：你有一篇文章叫做CRM2.0，这个CRM2.0这个概念，是不是和CRM1.0可以简单认为说和WEB2.0，WEB1.0有一个简单的对比？

    叶开：有一定的对比，因为我们的初步CRM2.0，它主要是基于个体，和WEB2.0以个体为中心是一个道理，类似于比如说我们现在企业在做销售，在做营销的时候，他往往会关注他直接的客户，不管这个直接客户是企业客户也好，是直接客户也好，我们做2.0的时候，已经将这种销售活动，你跟客户的直接销售活动给分散了，转化成跟客户，以及跟这个客户相关的其他联系人，其他的朋友、家属，甚至整个社会，能够影响它的这些，我们叫圈子，来做接触，将销售转化为接触，你在跟这些，跟这个客户，以及这个客户周边的这些个体，这种接触过程中，潜移默化去影响它。实际上相当于你要做的不是销售了，是接触，是沟通，不要为了卖而去卖，为了类似于我为了做朋友而去做朋友，很多个体，因为这些个体是一个圈子，而且这个圈子又是你的目标客户所经常在的这样一个圈子，所以实际上当他要买东西，他已经受这个圈子的影响，对你的品牌已经深入人心了，所以他自然而然会去买你的东西。

    主持人：他也是一个以个人为中心的载体。

    叶开：对，更关注大众个体。

    主持人：你服务过很多客户，像海尔、一汽大众，国内的CRM市场，哪些行业应用比较好？哪些行业更成熟一些？

    叶开：应用好的这种，怎么说呢，从目前角度来看的话，应用最好的往往是竞争最激烈的，市场化最成熟的这些行业，应用会比较好。因为实际上客户关系管理，它不是说一个，从真正意义上讲它不是一个锦上添花的东西，而确实是提升你的销售，提升你的服务满意度这样一个体系。当然就看你在用的过程中是不是真正的把它用好，当然效果会有不同了。比如我们现在在做的一些，有两类，从去年开始有两类，一类是零售，这个零售包括家电零售，3C零售，手机零售，包括汽车零售等等，他们CRM的需求是越来越旺盛，用得也越来越好。实际上他会感觉到，我已经将客户关系管理从采集客户信息，然后到进行跟进，进行关怀，进行差异化，做很多的这种，从这个层面已经推到前端去了，推到销售这个层面，让客户一进来，通过店面环境的变化，通过一些交互体验的销售模式，自助销售模式，让他马上就感受到这个变化，这个我们称之为叫客户体验营销。让客户一进来，根据不同类的客户他的需求，他的消费行为，将整个零售的店面环境发生变化，将以前的柜台销售模式变成一些可以去体验，可以去交互，或者可以去自助的模式，然后这些模式后面链接的是CRM，同时应用这些交互的设备来记录这些客户，虽然我们现在没有他的信息，没有他的名字，没有他的电话，但是我通过这些交互信息可以采集到今天来店的这些流量，大家都关注了哪些产品，关注了这些变化的趋势，是从哪些产品跳到哪些产品，类似于网站上的分析。

    主持人：我点过哪块。

    叶开：对，这些实际上可以帮助企业更好的分析消费者到底关注什么东西，所以实际上
它是真正来帮助我们提升销售的。

    主持人：从你的介绍我感觉到本身CRM是很大的概念，全方位对客户的服务。不只是一个CRM系统可以解决的问题，可能里边设置了很多的策略，可能外设的东西也很多，你想如果你分析一个客户到你的店面来关注哪些产品，你可能会有摄像头这种外设针对你的分析。我觉得是一个全方位的概念。

    叶开：对，我们可能未来会提一个概念，客户关系管理到前端的时候一定是要借助技术的，不仅是系统，CRM系统相对来说已经是售中或者售后的东西了，因为客户一进来，等到要录客户信息的时候，已经我们跟他接触一段时间了，所以实际上现在CRM要借助技术，延伸到客户一进来，第一个接触点，这个时候比如说有很多技术了，我们已经应用比较多的是RFID，射频卡，射频技术，比如说零售用得比较多。一个客户，一个商场的会员，他会给他的会员发一个手机链，上面是他的吉祥物，这个吉祥物里面嵌了一个射频卡，RFID芯片，这个时候当这个会员一走进商场的时候，马上就可以识别到他。

    主持人：是张三还是李四进来了。

    叶开：对，马上就知道了，这个时候接待人员，他的屏幕上会有，可能墙体上的液晶马上就会显示，某某先生或者某某女士。

    主持人：小崔，欢迎你光临。

    叶开：对，欢迎光临，你上次感兴趣的那个商品已经到货了，如果你现在购买可以享受什么折扣，类似于这些信息，或者你去结帐的时候，本来排很长的队，这个时候结帐，收款台，因为你的会员卡芯片到的时候马上知道了你是VIP客户，不需要你去挤到前面说我是VIP，因为这个时候虽然我有这个金卡，或者我有VIP，我不想在众目睽睽之下跑到前面去让人家以为我去插号，这个时候我们主动出来迎接过去，这个时候感觉就很不一样。这些技术可能还会有一些，我们现在正在研究，或者正在引进到国内的，国外比较多了，一些交互显示屏，我们可能说这个客户一来，一对这个产品感兴趣，这个显示屏马上显示跟这个产品相关的一些动态信息，而且我们还是可以去触摸的。这样就让客户在不需要销售人员的情况下，已经通过系统很全面的了解了这个产品信息。而且他这些动作已经进入了我们的CRM。
 
   主持人：直接到了整个系统的数据库里面，可以做下一步分析，这个人是买还是不买。
    叶开：对，下一步分析和传统的CRM就息息相关了。所以这些东西来讲，一旦融合起来我们就会发觉，CRM已经不再是锦上添花了，我们要切入到销售里面去，让企业感觉到上了这个东西确实能帮助我赚钱。这个时候他积极的态度，积极性会更高一些，否则我们还要告诉他，CRM有价值，可以提升你的满意度，客户信息更多，你进行细分，然后进行价值评估，再去做数据营销，但是这些毕竟是售中和售后的，如果你能直接给他带来销量，他会马上就上。

    主持人：让他切实感觉到这个东西确实对他的销售产生了很大的帮助，让他的业务直线上升，或者有一个明显的变化，有一个质的感觉。

    叶开：对，企业还是关心钱，所以他会关心你这个东西到底能不能帮我赚钱，首先第一点先考虑这个，如果你能帮我赚钱，我考虑你能帮我赚多少钱，我投入多少，一算马上就清楚了，但是当我们说我可以帮他提升满意度，你的信息更全。有了客户信息积累之后，我们可以做数据营销，可以通过会员来做升级销售，交叉销售，他会想这个东西到底怎样去衡量，心里没数。

    主持人：什么时候才能让我的销售量上去。

    叶开：对，他心里没数，所以如果我们能够让CRM能够确实到销售前端，一试点，一个周马上看到销量，这时他的决心一定是很强的。

    主持人：确实，咱们聊了这么多，咱们做一个结尾，从你研究这么长时间来看，或者咱们中国未来的CRM市场发展趋势大概是什么样子？

    叶开：预测趋势都是比较难的。我记得国外贝利在预测世界倍率的时候，往往都是预测错误，但是每年都要预测。

    主持人：可以反着听。

    叶开：我斗胆预测一下，实际我觉得国内的CRM未来的话，一个是多样化，就是你的这种模式、形态或者厂家，服务会越来越多样化，不管是SaaS还是传统套件，甚至一些中立的服务机构，还有一些培训机构等等，可能都会越来越多会出现，这是一点。第二是专业化程度会加强，因为目前来讲，除了专门做CRM软件厂商的系统厂商，其他的实施商或者服务商，或者渠道，往往是混合的，既做CRM，又做ERP，又做财务等等，未来这种专业程度会加强，专门做CRM的会越来越多。我们当然也希望，因为随着专业程度加强的话，大家对CRM的理解会越来越成熟。另外一点，我们可能说是，因为这种行业的解决方案会越来越多。

    主持人：细分到每一个行业。

    叶开：对，细分到每一个行业，我们说一旦到中型企业，到大型企业，它一定是希望行业解决方案。这个行业解决方案，可能要求不仅是厂商独立去提高，可能类似于国外的模式，或者说国外软件进入中国的一种模式，厂商加咨询商一起去提供这个终极的解决方案。

    主持人：其实我们感觉到，今天聊了这么多，CRM厂商他们原来自己有CRM，有一个问题，他们做CRM厂商，但是他们的客户有多少，有没有经过这种细分，很CRM的过程？

    叶开：这是一个问题，所以就要好好问问他们，我建议你下次可以找厂商来拷问一下。

    主持人：你们到底CRM了没有。

    叶开：对，因为对企业客户来讲，我们这两年遇到的一些客户往往会说，你们能不能把你们自己在用的CRM给我们看一看，因为有些企业是做直销或者项目型销售，说你们做咨询的和我们有些类似，我看看你们这种CRM做得怎么样，我们可能就把我们的CRM展示给他们，我们也跟客户讲，做CRM，如果自己都不用CRM，或者自己的CRM用得不好的话，他怎样将这种好的管理方法，管理思想，这些流程教给你们，无非就是给你一个产品，你要去用好的话，还是不能依靠他的。

    主持人：自己有创新力，能驾驭这个系统。

    叶开：对，我相信国内的CRM厂商来讲，还都是在做自己的CRM，他们都是在用CRM，也得在做自己的客户的分群，怎么去做差异化等等，可能是一个承受度的问题。

    主持人：承受度的问题，刚才咱们也正好落在咱们CRM落地的凤凰不如鸡，你刚才也讲，在CRM还没有达到凤凰这个高度，渐渐往凤凰这个感觉上靠，我觉得今天十分感谢叶开能作客小崔说事，和大家一起聊CRM的事情，可能下一期咱们找一个厂商来拷问拷问，谢谢。

    叶开：谢谢。