托管型CRM助力物流公司腾飞

　　澳大利亚航空快递公司（AaE）抛弃了人工客户关系管理（CRM）解决方案，改用托管型CRM解决方案，从此消除了关键知识随同员工离开公司的现象，并且提高了销售额。

　　这家公司共有约1000名雇员，其中50人供职于IT部门；通过澳大利亚航空公司（Qantas）的航班为澳大利亚的大多数邮政专用信箱和全球200多个国家送货。澳大利亚航空快递公司在澳大利亚每个州设立的分部都独立运作。

　　澳大利亚航空快递公司产品经理Matt Larkin表示，客户经理们以前依靠仁科（PeopleSoft）公司的财务数据库，缺乏一套商用数据库。

　　Larkin说：“我们当时没有结构化的商用数据库……一旦我们把自己的《快递杂志》（Express Magazine）送出去，它就会送到应付款项的众多客户手里，最终却可能出现在垃圾箱里面。”

　　“每个区域都有自己的一套独立流程，这些流程必须加以整合及改变，才能实现报告。”

　　他说：“它们是人工流程，存储在本地或者存储在共享驱动器上，使用电子表格和文字处理程序；全国总公司不得不重新转换格式。”

　　保留客户资料和关系是促使澳大利亚航空快递公司部署CRM系统的最主要动力。Larkin表示，众所周知，货运公司依靠员工个人来管理客户资料：“采用CRM之前，我们系统里面没有存下任何信息，信息全部存在不同员工的头脑当中。”

　　标准化是促使这家公司采用CRM的另一大动力；这样它就可以为IT部门减轻日益繁重的工作负担，并且构建符合澳大利亚航空快递公司要求的定制系统。

　　Larkin表示，升级至Salesforce.com CRM影响的是销售额，而不是送货。他强调，这家公司在去年初为其55400个客户集中了货物运送系统。

　　Freight Master客户软件安装在客户的发货部门，最近进行了升级；另外还提供Web版本的客户软件。

　　Larkin正在调查研究如何使退货逆向物流（reverse logistics）实现自动化；他曾经表示，云计算可能会在整个公司得到全面应用。

　　云计算项目的开发工作在去年10月就完成了；为期两天的全国培训会在随后一个月宣告结束。

　　该公司将把Novell GroupWise电子邮件客户软件换成微软Outlook客户软件，而微软Outlook客户软件将与Salesforce.com CRM系统联系起来。