BI是实现智能CRM的关键

　　分析机构Gartner的研究总监Gareth Herschel指出，CRM活动的成功与否取决于公司是否能制定出一套均衡的商业智能度量。这些度量应包含财务、人力、商业流程以及客户满意度测量，并显示出能给公司带来更好的绩效管理的元素。

　　如何去更好地挖掘CRM的价值如今已成为推动BI成长的一大动力。Gartner预测，全球BI市场将在2008年达到58亿美元，同比上升11.2%。在接下来的几年中，BI平台市场的年复合增长率将达到8.1%，到2012年，这一数字将达77亿美元。实际上，根据Gartner的调研，BI在2008年中已成为大多数CIO的首要任务。 正是基于这一理由，Gartner预测BI技术有望在经济放缓的大趋势中有着一枝独秀的表现。

　　对于那些想要在BI中挖掘出可用价值的公司而言，他们需要专注于能够真正推动变革的度量方式。Herschel表示，“除非现状有所转变，否则你不能说商业智能已经为企业提供了任何的投资回报。”从好的一面来看，制定并提供这些度量的成本在不断降低，某些企业因此得以深入测量更多的细节。

　　令人遗憾的是，有不少度量方式依然无法测量特定的内容来加强企业的绩效。鉴于此，Herschel建议企业应使用那些能够为公司绩效的有效变革提供信息的BI系统。

　　Herschel认为，“你无法仅从单一表报中捕捉到异常的行为。为了判别出最具价值的BI度量，财务、市场和其它参与者必须紧密协作。”CRM自诞生至今已有十数年的历史，但很少有公司能真正从中体验到持续的客户满意度改善。此外，虽然某些公司成功使用了CRM来降低客户流失，但在很大程度上都是处于被动的状态，他们无法做到预先留住客户。这种被动的行为除了留住不满的客户外，无法再提供其它任何成效。Herschel因此表示，“其实一名满意的客户更能为公司贡献利润。”

　　Herschel建议公司应专注于做正确的事，而不是去极力挽留铁了心要离去的客户。灵活的策略是实现这一点的关键。比如，有些公司一直要等到客户主动提出免去某些手续费用，否则就停止生意来往时才会被动去那么做。既然如此，为什么不尽早给这名付款表现良好的客户主动免去某些手续费呢?这样做不仅能为公司节省更多的成本，而且还能提高客户的满意度。而BI正可以帮助公司评估这些状况，并提供积极的成效。