中金数据智能语音云助力金融呼叫中心大数据实践

中金数据云计算中心产品部副总监廖常如进行主题演讲，指出：“面对传统条件下无法实现或无法产生最佳效能的金融客服中心语音数据存储、处理和分析问题，中金数据基于大数据技术，推出智能语音云产品，很好的解决了这一难题，这是前沿技术融合传统业务需求的产物”。

大数据所带来的社会变革已经深入到了人们生活的各个方面：日常的出行、购物、运动、理财，人的行为随时在增加新的数据;政府、企业也在以更积极的态度管理和使用数据，数据在许多行业都已成为企业最重要的资产之一。

金融行业是中金数据的客户分布最密集的行业，也是最注重数据保全和数据价值挖掘的行业，尤其是银行，可以说已经成为除政府、电信运营商之外，最大的数据财富拥有者。相对于交易记录等传统数据而言，在网页浏览、APP应用、电话交互、现场业务办理中，所产生的形式各异、规模庞大的网页、文本、语音、视频等数据中，更多地包含了从交易数据中不那么容易获得的偏好、情感、期望等信息。对这些数据展开深入应用和分析，将会产生巨大的商业价值。

随着云计算业务的深入开展，中金数据云计算深刻体会到机构客户对基础设施使用方式的变化与应用形态、数据形态的变化息息相关，于是从2010年起即开始在大数据方面进行技术储备。相对于比较传统的金融行业IT应用系统而言，大数据业务的开展，是全新的技术与全新的业务内容的结合，既需要我们熟悉信息技术、了解客户业务、关注用户体验，更需要我们和客户的业务团队能够无缝地交流、交互，把方法论和业务实践结合在一起，做到对客户需求的有效洞察。金融呼叫中心在数据保全程度高、服务过程的可回溯性强、服务质量评价和运营绩效可验证性等方面远远优于电信、制造、互联网等呼叫中心密集行业，因此成为是开展大数据业务实践的最佳阵地。

廖常如介绍，中金数据智能语音云是一个典型的大数据处理平台，以实现语音数据价值挖掘为目的，综合利用云计算、语音分析、大数据处理、文本分析技术，面向呼叫中心提供语音数据存储、处理、分析服务的综合解决方案。中金数据智能语音云业务在金融业客服中心的应用，将在两个方面产生新的应用价值：高效透视海量语音文件的微观特征，大幅提高质检效率;深入到通话内容挖掘海量通话过程的宏观特征，为服务流程改善、营销效果改善提供支撑。后续中金数据也将致力于优化智能语音云的实时业务响应能力来支撑金融呼叫中心的各种智能交互需求。

互联网和移动互联网的发展本质是促成了不见面的交易和远处的共生，同时也给呼叫中心带来了更旺盛的生命力，呼叫中心正在面临新技术驱动下的大幅变革，如多媒体融合通信方式的采用等，但无论形态如何变化，其本质都离不开语言和文字的交互，金融呼叫中心的大数据分析将是一块巨大的蛋糕。廖常如最后提出，中金数据希望能够紧密贴合客户的业务需求，联合各界伙伴在此领域融合创新，共同用新技术为客户创造最大化的价值。