西太平洋银行采用IVR系统解决客户服务困境

位于澳洲的西太平洋银行集团，前身是成立于1817年的新南威尔士银行，主要业务集中在澳洲、新新西兰和太平洋地区，提供各式金融商业服务，拥有39,000位员工、超过850个银行据点和将近1,900个自动柜员机来服务1,180万位客户，此外，西太平洋银行集团还设置6个客服呼叫中心，每个单位约有500位客服人员，以处理每天约12万通的电话。

几年前，该银行开始致力于“做不同的事情”，这意味着当地小区和组织业务，将扮演更为积极的角色来服务客户。当时西太平洋银行注意到顾客的投诉大幅增加，便针对未能解决顾客问题的情况建立零容忍标准的计划，使客服人员能倾听并响应客户的问题，在计划开始后的12个月后，银行平均每月减少了超过50%的客诉。

然而，当西太平洋银行一直致力保持其业务的新鲜和活力时，其顾客联络中心里的客户服务系统却没有跟进，银行客户拨打电话进线需要花费90秒才能接通，并要经过4到5分钟的时间才能获得客服人员的协助，且有将近30%的电话被客服中心所误导。

在2010年2月，公司开始进行全面性的系统升级，共花了约9个月的时间建置“互动语音回复系统”(IVR，interactive voice response)，采用自动化导航技术、IVR语音系统测试与监控、语音生物辨识技术、外拨和语音回拨系统，同时进行以下系统测试：

‧每次的拨话路径是否有依循通话中的选单来运作。
‧语音系统在通话尖峰期间是否还能顺利运作。
‧系统中的每项功能是否都有发挥其功用。

在测试完成之后，西太平洋银行便将系统上线，而该项目涉及以下几种变动，包括：(1)在客服呼叫中心针对超过200个业务流程进行重新改造、(2)重新设计客服单位的显示屏幕、(3)重新组合IVR语音系统的通话选单结构和提示措辞等，以扩大服务的范围。

重新改善客服系统的流程之后，西太平洋银行的客服中心对于来电客户的误导率从原本的30%降至4%，而且可以在13.5秒内就帮客户转接至适合的单位来回答他们的问题，现在有80%的来电是透过自动化系统来做处理。而从顾客的角度来看，客服回复率和服务水平有显著提高的趋势，有96%的客服电话在第一次来电时便能被获得解决。

目前西太平洋银行的IVR系统被用来处理客户转账、缴费、余额查询，未来，该银行将计划将此系统应在其他客户活动上，像是：信用卡服务、地址变更等事项，让IVR成为拥有卓越自动化与顾客回复功能的便利系统。

西太平洋银行采用IVR系统的卓越成效

1.对于来电客户的误导率从原本的30%降至4%。
2. 原本客户要经过4到5分钟的时间才能获得客服人员的协助，现在可以在13.5秒内就帮客户转接至适合的单位来回答他们的问题。
3.有80%的来电是透过自动化系统来做处理。
4.有96%的客服电话在第一次来电时便能被获得解决。