银行核心业务流程也外包

“如果银行不改变，我们就改变银行。”这边是试图创建互联网金融帝国的阿里巴巴董事局主席马云发出的挑战。“如果传统银行不改变的话，他们就是21世纪一群要灭亡的恐龙。”那边是中国银行业创新“先驱”、招商银行前任行长马蔚华发出的号召。他们两位指代的“改变”或许涵义不同，但初衷和目的都明确为“银行求变”。

大数据兴起、社交媒体白热化、渠道种类增加引发虚实整合、人口结构变化、客户自主性加强，放眼过去，银行曾有的强势话语权正在流失。再加之银行业需要将注意力转向新兴国家这一潜在的巨大市场，以获得二次发展动力——这些外部因素直接为银行业营造了改变和改进的环境。

从银行内部的角度而言，如何主动调整以适应所处的“变化是唯一不变的”环境，在新兴市场打开局面，以走上未来发展的康庄大道?IBM全球业务流程服务部(GPS)分享了助力银行在新兴市场崛起的成功实践，并开出了支持中国的银行实现业务创新与转型的良方。

银行在业务流程外包上发生了转变，以前仅将非核心流程外包，如今会把包括新客户拓展、客户服务、支付、收款以及欺诈和风险管理等在内的核心业务流程外包出来。银行则可以将更多精力集中到流程整合、信息整合上面，从而实现企业架构的整合和统一高效的运营，贴近客户，全方位服务客户，并更精准地控制成本、管控风险。

——IBM GPS全球流程服务银行业总监 亚当·劳伦斯

智慧银行的四个特征

IBM大中华区金融服务事业部副总裁王天羲指出，银行现在光依靠规模效益、现有客户和产品内容已经不足以支撑自身的持续发展。“运营模式的变革与业务的创新，在银行保持增长和竞争力的方面起决定性作用。”王天羲一语指出，“去年年末，IBM提出智慧的银行需具备四个特征：实现‘一个银行’的战略;引入‘零售业’的思维模式;实施‘制造业’管理机制;树立风险管控全局观。”

“这四点是IBM通过与在新兴市场成功奠定文化、运营和技术基础的银行合作，总结出来的它们最具代表性的特征。”王天羲阐述了这四个特征能带来的改变：作为单一银行运营意味着企业架构的整合和统一高效的运营;借鉴零售商的思维模式，可以汲取他们灵活、快速、以客户为中心的优点，根据客户体验和服务质量实现差异化;像制造商那样行动是为了效仿他们的组件化管理机制，对成本实行更为精准的管控;不局限于合规，树立风险管控的全局观则要求嵌入风险管理实践。

展开来讲，在向新兴市场扩张时，银行必须摒弃孤岛式的运营模式，采用通用的企业平台、流程和数据，支持业务的水平运营，并实现特定垂直业务线的集中性和高效性。“在这个替代渠道和社交媒体支配的新时代，银行向零售商学习，可以重新获得‘智慧的’用户的信任。”涉及到长期的成本压缩、持续增长和更高的敏捷度，IBM认为“银行应将流程通过组件化划分为多个逻辑单元，像已经实现业务流程优化和标准化的制造商一样，并明确哪些自主实现，哪些外包。”何为嵌入式风险管理?这指的是银行在其活动的所有方面建立质量控制，即风险控制。而控制措施需要“通过有效的追踪和主动防御进行监控”。

外包业务扩张

一般而言，银行会对业务流程进行严格的审查，以确定哪些可以外包给可信的合作伙伴，以求提高效率和降低IT复杂度。而围绕着核心业务是否可以外包的话题一直影响着银行业业务流程外包的进程。核心流程是否可以外包?核心流程如果外包，利弊各何在?随着业务流程在欧美及新型市场的成熟应用，这两个问题的答案正在发生着改变。

是的，以前不会出现在外包内容里的核心业务流程现在出现了。作为IBM GPS全球流程服务银行业总监，亚当·劳伦斯已经明确感受到了银行态度的转变：“以前，客户倾向于将非核心流程外包。但目前这一状况已经发生了巨大的变化，客户的需求和观念都在变，他们会把核心的流程外包给IBM，事实上，IBM的能力与客户需求完全匹配，非常优秀地协助了它们的转型与成长。”亚当·劳伦斯介绍，目前银行外包核心流程主要有：新客户拓展、客户服务、支付、收款以及欺诈和风险管理等。

亚当·劳伦斯表示，技术平台、流程创新、专业能力和分析，这几项IBM具备的关键能力足以承担起客户的信任。“银行现在会更多地看流程如何整合、信息如何整合，如何使运营更好地实现集中和高效，以期提高效率、减少浪费，并且乐于借鉴更多最佳实践。我们对银行的核心流程有深刻的了解，能通过流程创新来帮助客户提高效率，可以让客户实时洞察业务流程的营运状况并相应进行人员配置的调整与优化，IBM的这些覆盖客户产品生命周期的核心能力能够给客户带来价值。我们足以胜任银行合格的建议者或者是顾问。”他的话也说明了IBM GPS为什么可以向客户对其外包的业务成果作出承诺。

通过在不同国家与市场的成功实践可以看到，IBM的期望和客户的反馈一致：银行可以现代化中间和后台业务流程并革新或取代支持核心银行运营的传统应用程序，并通过整合分析驱动的业务流程服务与创新技术来推动更智能的运营。表现为打造以客户为中心的企业 、提高灵活性并简化运营 、推动创新并控制成本以及优化企业风险管理。

新兴市场的新机会、新挑战

新兴市场是金融服务行业的一个新亮点，在以巴西、俄罗斯、印度、中国和东欧为代表的新兴市场上，仍有22亿人基本上不和银行打交道，99%的业务采用现金形式。也正因为这样，本地银行和全球性银行更希望能够以优化运营、注重客户、控制风险为本，在新兴市场大展拳脚。

“IBV(IBM商业价值研究院)的研究结果显示，新兴市场中的客户对银行服务的需求提高，但必须清醒意识到，在新兴银行立足或扩张，同样面临着风险。” 亚当·劳伦斯总结道，“IBM的两个客户可谓典型：一个是一家英国银行，一个是巴西最大的联邦银行。这两者发源于不同的地区，却同样具备开放性思维和前瞻意识。”

英国这家银行通过信贷部门的系统和流程的标准化和集成提高了收款率，“IBM GPS代表该银行多收回了2.6亿英镑，而且通过进行工作流程分析降低了呼叫处理时间，设计了收款知识库以确保快速处理呼叫，使用六西格玛方法提高了每小时的呼入收款额度”。IBM帮助巴西最大的联邦银行则全面改革了其抵押贷款首付处理模式。从分散的纸质密集型流程转向为集中技术驱动型流程模式。“该解决方案每年将处理100多万次金融贷款请求”。

据IBM大中华区全球业务流程服务部总经理廖伦平介绍，IBM GPS采用了以分析驱动的企业流程创新的运营模式(简称EPIC)为客户提供服务。在服务的过程中，IBM会根据行业的标准，分析客户流程状况，了解流程，定位业务流程中运行得好或不好的部分，利用IBM自身开发的工具和资产，为客户提高营运效率，同时降低成本，并根据客户的实际情况提供行业内的最佳实践寻找持续改进的空间。此外，IBM的业务流程服务还会以“仪表盘”的方式根据客户需求来让业务流程运营变的更为直观。值得强调的是，EPIC最大的亮点在于其根据客户业务需求变化而不断自我演进的能力。

同时，廖伦平还表达了对于IBM新近推出的金融服务自动化与分析资产 (FSAA)在中国银行业的应用前景充满信心，“中国是新兴市场的代表，中国的银行是时候采纳新的业务流程模式。”廖伦平表示，“在与银行客户的交流中，我们发现大多数银行家对银行的智慧转型抱有很大的期望。FSAA可以将整业务与运营紧密结合，流程自动化，减少银行在软件系统开发上时间和精力的消耗，并让其获得业务洞察力。而这些都是转型和业务拓展的基本要素。”