IT服务外包为企业搭建身边的IT专业团队

ZDNET至顶网CIO与应用频道 05月29日 北京消息：自20世纪90年代以后，以IT技术为核心的技术革命浪潮席卷全球，信息技术性能日益完善，功能日益强大，快速发展的计算机、通信、光电子、人工智能及其他信息技术大幅度降低了信息处理成本，提高了信息的传播速度，增加了信息存储容量，保证了信息传播的安全可靠，从而为企业提供了安全、便捷的交流和信息传递提供了技术支持。信息技术已经彻底改变了企业的管理、运行模式，但是随着应用业务系统的不断发展，IT设备的不断增加，IT系统和网络不断扩大，信息系统越来越复杂，集成度越来越高。非IT企业要去掌握专业的IT技术，必须花大量的人力和财力去组建这样一支团队，往往显得力不从心，特别是当今经济全球化的背景下，市场环境变迁速度不断加快，也迫使企业越来越关心核心技术竞争，把非专业的技术委托给专业公司。由此，IT服务外包开始越来越受到企业的关注。

IT服务外包的优势

1． 有助于降低成本。

面对日益激烈的市场竞争，各企业都会强烈要求降低成本，这也是IT服务外包兴起的重要起因。一般而言，服务外包提供商都具有一定的规模经济和专业化优势，因此，他们与公司内部的IT部门相比，提供服务的成本较低。由IT服务外包提供商提供的IT服务，成本更易预测，而且能够更好地进行控制。

2． 专注于企业自己的核心能力。

IT服务外包在提高企业的IT服务和响应能力的同时，可以使企业更加关注于自己的核心能力。将普通的、常规的信息服务进行外包，可以使企业的IT部门将力量集中于能为企业提供具有真正价值的活动和应用。将一般的IT技术及其支持职能和应用外包给服务提供商，可以让企业集中力量发展，从而更好地满足客户的需求。通过将部分IT服务进行外包降低部分信息服务的负担，减轻IT部门的结构，使内部IT员工得到更多的重视，去帮助企业完成创造价值的项目和提供建设性信息规划，这将极大地提高IT部门的绩效，因而将IT服务进行外包对企业可能具有战略意义，并且可使企业集中精力于由信息技术支持的核心能力。

3． 获益于前沿技术并获得专业的服务。

对IT服务进行外包一方面可以使企业使用前沿技术和技能并且从中获益，另一方面IT技术每天都在不断地更新与发展，企业内部的IT技术人员知识层面会日趋落后。而服务提供商在专业的服务领域都会投入巨资发展相应的技术，培养相应的专业人员等，以便为客户提供更加专业、高效的服务。因此企业通过IT服务提供商，即可获得持续的技术前沿理念和方法。此外，由于经常为许多客户提供各种相同或相似的服务，IT服务提供商有着更加专业的知识和经验，这样发包企业既能获得专业的优质服务，又能集中精力于企业的核心业务。

IT服务外包的分类

1.技术支持。

主要包括对用户提供日常的技术、管理以及软件实施的咨询、培训和解决方案服务。

2.硬件（网络）运行维护。

服务对象从单台设备、软件到整个复杂的信息系统，包括排除设备的硬件故障、软件安装，系统日常维护以及系统优化等服务。

3.软件售后服务。

包括系统的更新、保障及检测服务，如项目管理软件、协同管理软件、ERP软件系统等专业软件服务。

4.软件定制开发。

包括定制软件产品开发、产品支持、软件升级和优化等服务。

企业IT服务外包的实施步骤

1． IT服务外包决策阶段。

（1）明确外包目的和内容：在企业做出IT服务外包的战略决策时，通过对企业内部信息的搜集和分析，企业决策者要对本企业自身整体情况做出评估，识别出企业自身的核心竞争力，明确信息技术外包的动机和目的，决策是否将IT服务外包。

（2）选择服务提供商：企业收集IT行业中IT外包服务商信息。从服务商的数量、规模、外包经验、合作机会、企业文化等方面来评估服务商的合适程度，从中选择合适企业的服务商。同时通过IT外包建立起来的企业和服务商之间的关系不仅仅是一个短期的交易关系，而是长期合作为目标的伙伴关系，这将是IT外包服务是否成功的关键。

2． IT外包服务执行阶段。

这个阶段，企业要与服务商建立起完善的合同条款，进行相关资产或人员的移交，并对外包合同的执行进行监督和管理，与服务商建立起良好的伙伴关系。

（1）与服务商合同谈判：企业需要就IT服务外包的相关内容与服务商进行谈判，并建立起相对完善而又灵活的合同条款。在合同中，对IT服务外包的目标、对象、服务质量以及外包关系要有清晰的描述，使合同尽可能的完备。

（2）服务合同实施：一般服务合同中对于系统运营相关职能的外包，还会涉及一定IT资产和人员的转移，所以企业和服务商要进行相关的内部资源的整合。服务商必须要按照合同的要求来提供相应的IT服务，而企业则要做出相应的投资来支持服务商提供的服务，同时为了达到预期的目标，企业还需对服务商进行监督和管理。企业需要与服务商建立良好的合作关系，并进行及时沟通，以保证外包活动能够顺利开展，并为以后能够继续合作打下良好基础。

IT服务外包商的选择

那么，一个能为企业带来价值的IT外包服务商需要有哪些条件？AMT建议要做到以下几点：

1．规划。

在企业发展战略目标的指导下，在理解企业发展战略目标与业务规划的基础上，诊断、分析企业管理和IT现状，优化企业业务流程，提出企业信息化建设的愿景、目标和战略，制定企业信息化的系统架构，确定信息系统各部分的逻辑关系，以及具体信息系统的架构设计、选型和实施策略，对信息化目标和内容进行整体规划，全面系统地指导企业信息化的进程，协调发展地进行企业信息技术的应用，及时地满足企业发展的需要，以及有效而充分地利用企业的资源，以促进企业战略目标的实现，满足企业可持续发展的需要。

2．建设。

根据企业制定IT发展路线，协助建立企业IT的规章制度，规范操作流程。建立企业基础架构平台，建立容灾及备份方案，使因宕机造成停机时间缩到最短。为企业选择适合本身特点的应用，通过信息系统逐步建立，增强企业竞争力。

3．运维及开发。

系统运维：必须有合理的服务流程，通过合理的工作流程与工作规范才能保障IT问题的解决。例如：定期更新补丁，升级病毒库，监控系统健康状况。资产管理：协助管理IT硬件、软件、信息资产，追踪记录资产变更，协助管理企业的其他IT供应商。同时随着企业的不断发展和业务调整，不但是IT运维上给予企业帮助，在信息化建设方面也可以帮助企业不断改善，其中软件系统定制开发及软件产品的售后服务，也较为关键。

AMT 的IT外包服务特点有：

1． 服务流程设计原则。

（1）IT 服务业务流程的设计必须与本组织结构的设立相匹配，这样才能推动IT服务质量的提升。IT服务质量具体表现在三个方面，1服务的效率；2服务的规范；3产品的质量。服务效率取决于服务响应和解决问题的能力，其中包括对客户的服务承诺是否能兑现，问题是否能判断到位并给予解决的能力；服务规范取决于工作程序是否规范，是否有客户的问题档案，方案的总结，服务本身的工作程序和质量监控等方面；产品的质量又是服务环节中最为关键而容易被忽视的地方，如果产品本身的原因造成服务周期过长、服务次数增多，客户满意度必然下降。所以AMT 的IT服务流程设计中紧密联系三个环节，并让其组织结构与之配套，IT服务从前端服务台事件的接纳、记录、初步诊断与处理到后台工程师的调度、任务分配、问题跟踪及后期的结果反馈，就如一条完整的工厂流水线生产。其中需要客服部门（服务台）、生产部门（前端工程师）、质量部门（测试人员）、研发部门（研发人员），这些部门基本涵盖了制造部门的组织单元。同时在组织设计中通过问题的收集与反馈，定期反馈至产品的管理部门及研发部门，就能形成良好的闭环管理，促进IT服务质量的不断改善，产品不断完善的机制。

（2）IT服务业务流程从四个方面来评测：时间、成本、质量、服务；时间代表服务外包业务流程的周期、效率。比如，服务外包流程规定一般问题的回应周期。如在这个周期范围内能有效地被执行的流程才是合格的服务外包业务流程。成本表示服务外包业务流程的增值性和支出，通过流程优化或技术改进降低其成本，去除服务外包业务流程中不必要存在的非增值点为目的。质量表示服务外包业务流程面对的产品的要求。服务表示客户满意度，流程最终输出是面对客户服务，客户满意度越高，服务流程就越优秀。

2．服务人员配置。

在每个服务流程中人是关键因素。同时AMT的服务人员必须通过三大能力测试：业务素质、服务素质和专业素质。其中业务素质包括业务认知、工作经验；服务素质包括沟通能力、服务意识、性格特征；专业素质包括问题解决能力、专业技能、知识背景。作为一个专业服务团队，不同的角色，必须配备多技术能力的人，才能更好地解决复杂的IT问题，见图1。

图1 多技能的服务人员配合型组织

3．IT服务体系建设。

服务台：AMT不论在软件售后服务，还是运维服务中，都会设立服务台做为IT 服务的接入点。它是服务提供者和用户之间日常工作的单一联系点，也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。对用户而言，服务台是他们与IT技术的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台设立目标是为IT服务运作提供支持，从而提高客户满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的请求进行初步处理。当有些请求本身无法解决，就会将这部分请求转给二线工程师或三线研发人员来处理，见图2。

图2 服务台设置流程

事件管理：是指由于任何不符合标准的操作引起或可能引起服务中断和服务质量下降的操作，让其在出现事故时尽可能地恢复正常经营，避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。通过利用事件管理流程，区分事件的优先级确保支持资源集中在最紧迫并且可能对业务产生最大影响的问题上。事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求，目的是快速恢复受影响的IT服务。所以它的特征是以解决表象现象为目的，而不是查找根本原因。当多个事件同时出现，就必须对事件所造成的影响、事件的紧急程度、等因素确定事故处理优先级，见表1。

表1 优先级与严重程度、影响范围的关系描述

事件管理中当遇到对业务或客户的影响极大或影响面非常大的事件时，可以升级为紧急事件也就是优先级为最高的事件。

变更管理：客户提交变更申请或者IT系统技术支持过程中需要IT系统的变更所提交的变更申请，在AMT 服务外包中严格记录变更信息，对所发起的变更需在测试库中进行变更评估，制定变更步骤和计划，测试成功后则发布变更部署至客户系统中，更新客户系统记录。

配置管理：管理配置元素包括硬件、软件、网络设备、服务合同等IT基础架构中所有必须控制的组成部分的数据存储配置管理数据库。当配置元素发生改变时必须同步更新配置数据库。配置管理在IT服务中管理着系统必须控制的组成元素，并给其他流程，如问题管理、事件管理等提供相关信息，以便保证IT环境的完整性。

问题管理：根本目的是消除或减少事件的发生，从事件中确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成变更申请、变通方法或建设性的预防措施来防止事件的再次发生。问题管理同时也是公司产品提升及发展的重要渠道之一。

AMT 通过IT服务外包流程的不断优化及改进，不断提升自身的服务能力，并在多年的IT外包服务中建立了一支专业化的服务团队为客户提供从咨询、规划、实施、管理到维护，包括信息技术、电子商务在内的全面服务和解决方案，可帮助企业快速响应客户需求和市场变化，降低IT方面的总拥有成本（TCO），轻松应对信息技术、电信和互联网领域的新产品、新技术和由此带来的新的商业模式和决策的挑战。