CIO：首先要学会倾听企业员工的抱怨

　　要做好CIO，首先要学会倾听企业员工的抱怨，因为，需求从抱怨开始。这句比尔盖茨的名言，就是我的座右铭，伴随我十几年的CIO生涯，让我受益匪浅。

　　需求，对于CIO来说，往往是其某项工作的开始标志。如企业中要上企业管理软件项目，又或者是操作系统的升级，无论是哪项信息化项目，需求调研都是必须的，而且，是至关重要的。

　　就拿现在最流行的企业资源计划(ERP)系统项目来说，需求调研在其中起到的作用，是最关键的。需求调研无论是前期对于系统的选型，还是后期项目的实施，又或者最后项目的评估，都起着决定性的作用。不过，话说说容易，做起来就比较困难，特别是对于大部分CIO来会说，都是技术出身，对于企业信息化调研都没有多少经验，要如何才能够做好需求调研这信息化管理的第一堂功课呢？

　　我个人认为，要做好需求调研，难度也没有想象中的那么大，“需求从抱怨开始”，认真倾听用户的想法，不亏是掌握员工需求的好方法。

　　一、来自对于现有软件的抱怨。

　　追求完美，是我们持之以恒的目标，但是，往往事无完美。企业信息化管理系统也一样，或多或少，有些不如人意的地方。而我们作为CIO，要努力去倾听这些抱怨，因为这也是我们工作做得不足的地方，是我们以后要为之奋斗的点。

　　如我在跟员工吃饭时，员工有时候会跟我抱怨，他们从系统里导出来的报表，不能够直接用，还要修改过。如财务人员从ERP系统导出来的进货明细表，没有对应的采购价格，这让他们对帐时非常的麻烦，每次都要去查询对应的采购单，这让他们的效率一点都没有提高。再如，采购部门抱怨，库存里的系统存在时间上的误差。他们下采购单时，有时候查询物料的库存数量不是很准确，这影响了他们下采购单的准确率，后来经过调查发现，是有些部门相关单据没有及时审核导致了库存的及时性差，等等。

　　只要我们用心去了解，我们就会听到类似的抱怨。有些企业IT部门的负责人害怕听到这些抱怨，认为这些抱怨是对于他们工作的指责。所以，他们要么高高在上，跟一线员工用户脱节，要么就是当用户提出问题时，就一味的把问题归咎于用户没有好好操作系统，一而再，再而三，就没有员工会向CIO抱怨了。虽然看起来，这大家都风平浪静，但是，问题积聚起来，迟早会有火山爆发的一天。而真到了那一天，我们再后悔也就来不及了。

　　所以，我们作为CIO，要能够放开胸怀，倾听用户对于我们工作的抱怨。著名的伟人不是说过吗，“有则改之，无则勉之”。

　　我会在各种场合，倾听企业员工对于我们企业管理软件的抱怨。

　　如在吃饭时，可以跟企业一线操作员一起，听听低层操作用户对于企业管理软件的想法;如每周在公司的管理例会上，可以听听企业管理层对于现有信息化管理的满意程度;如还可以搞一些民意调查，看看企业从上到下，对于现有信息化管理体系，有哪些不满意的地方。总之，我们不要把问题隐藏起来，而是要把问题摆在桌面上，如此，我们的工作才能有所进步。

　　二、来自对于现有流程与管理制度的抱怨。

　　我们都知道，随着企业规模的扩大，企业的管理方式也在改变;而且，企业的领导层也在流动，而不同的领导人带来不同的管理方式，使得企业的管理制度，跟企业的实际情况，存在一些脱节的情况。从而，我们就常常可以听到员工类似的抱怨：

　　1、对于应付帐款队帐流程，企业制度规定的是，要四单一致，才能够付款。四单为采购单、供应商送货单、公司收货单、供应商发票，才能够申请付款。但是，现在新来一采购主管，出于某些原因，改变了这个游戏规则。规定，只要三单一致，即除了供应商发票以外的三单一致即可。但是，这是采购内部的共识，而没有跟财务部门达成一致的认识。导致，两个部门矛盾重生。而且，因为新的管理流程没有制定，所以，在企业信息化管理系统中，也难以做出调整。如此，采购、财务、IT部门的用户就都开始抱怨起来。这就是原有的管理制度跟企业现实运作情况不符时，各个部门员工没有充分的沟通，从而导致员工抱怨丛生。

　　2、企业质量部门出于产品质量的考虑，要求员工对于物料进行批次管理。但是，现在在ERP系统中，还没有实现批次管理。而我们都知道，若没有信息化系统的帮助，对物料采取批次管理，那工作量是非常庞大的。因为从销售订单开始，到采购计划、采购单、采购入库及领料，再到产品入库，一整套流程都要涉及到批次管理。从而，员工就开始抱怨，批次管理是小题大作，增加了他们的工作量。这就是新的管理制度的采用，所带来的抱怨。

　　其实，我们都知道，以上这些抱怨，对于我们CIO来说，不是一件坏事，恰巧是一件好事。因为，我们若能够把这些抱怨通过我们的努力，结合企业的信息化管理系统，把它处理好，那我们就是企业的功臣。所以，我们不应该害怕这些抱怨，相反，我们应该感激员工的抱怨，因为有了他们的抱怨，我们才能够在企业中实现我们的价值。

　　三、来自于对于重复劳动的抱怨。

　　信息化管理在中国发展已经越来越成熟。但是，在这发展的过程中，很多企业也是付出了一些不少的代价，特别是那些喜欢“第一个吃螃蟹的人”。市场上有什么好的信息化管理系统的出现，他们总是乐于尝试。这虽然让他们一直走在企业信息化管理的前头，工作效率得到了改善，而且，还可以得到国家的扶持(中国企业信息化管理百强企业，都可以都到国家信息产业部为数不少的资金支持);但是，这也给他们带来重复性投资的问题。

　　如我认识一家企业，他们企业现在有ERP系统、客户关系管理系统、办公自动化系统、发票认证系统、电子商务系统、出口报关系统等等，零零碎碎信息化管理系统多达十种以上。由于这些信息化管理系统相互之间没有实现很好的集成，那带来的问题就是企业员工对于重复劳动的抱怨。

　　这个抱怨不仅在一个企业中存在，对于大部分的CIO，都有类似的困扰。我也是。我集团公司旗下的一家制造业公司，先后上了企业资源计划系统与供应链计划系统，但是，因为这两套系统分属于不同的软件公司，而且，上这两个项目的时间又有先后，所以，两套本来互相有联系的系统，没有实现很好的集成。这就增加了企业员工的工作量。系统运作一段时间后，虽然效果不错，在提高工作效率方面，有明显的作为。但是，还是有用户在企业内部论坛上，抱怨增加了他们的工作量。如采购计划他们在企业资源计划系统中做好后，他们还要在供应链系统中做一遍，这无疑是重复性的劳动。我们现在就在着力与这两套系统之间的集成工作。

　　重复性劳动的问题是很多企业的共性问题，所以，我们CIO也不比要为此自责。虽然我们为此要承担一定的责任，但是，这是企业信息化管理进程中不可避免的，我们现在要做的就是认真去了解用户的想法，看看有没有什么好的集成方案，减少他们的重复性劳动。

　　四、来自于新用户的抱怨。

　　企业员工的流动现在是习以为常的，但是，对于我们CIO来说，员工的流动对于我们的工作是一个非常大的挑战，特别是关键用户的离职。据不完全统计，要培养一个ERP系统的关键用户，大概需要三个月的时间，而培养一个CRM系统的关键用户，也需要二个月时间。可见，当企业信息化管理项目走上正轨之后，员工的离职，特别是对于关键用户的离职，对企业来说是重大的损失，特别是对于我们信息部门来说，这意味着我们要花更多的时间去培训他，让他们能够尽快的走上岗位。

　　可是，在培训过程中，我们也会经常听到他们的抱怨。

　　如我们对他们进行培训，有时候出于时间等方面的限制，有时候培训的时候就挑重要的培训。如一次我对新来的采购经理培训ERP系统，为了能够让他在短时间内熟悉采购系统模块，我就略过了理论部分，只讲采购模块的内容。这虽然可以让采购经理在短时间内了解采购模块的相关作业，但是，我们都知道，ERP系统是一个有机联系的统一整体，若只培训部分的内容，会让受培训人员只知其一，不知其二。果然，在后续的操作中，由于采购经理不知道自己的操作对于后续部门的影响，还闹出了不少的麻烦。而采购经理呢，就抱怨我们没有跟他说清楚。

　　这就说明我们培训没有做到位。不过，新用户抱怨归抱怨，对于我们来说，还是蛮有收获的。我们现在对于新用户的培训，已经实现了标准化培训，这其中就有他们的功劳，我们把新用户的抱怨，作为了后续培训的重点，取得了员工不错的评价。

　　需求从抱怨开始，用户抱怨我们才能知道后续工作的重点在哪里，所以，从这一点来说，用户抱怨不仅不是件坏事情，而且，还为我们的工作指明了方向。