IDC：IT变革驱动外包从技术向业务服务转变

    以云计算、移动宽带网络、大数据、社交商务为代表的新技术越来越多地渗透并影响着ICT领域，在此前召开的第25届英国国家外包协会（NOA）年会上，IDC在针对IT服务未来发展趋势的发言中指出行业转型的“四大力量”--云、移动化、社交商务和大数据/分析，将会彻底变革 ICT 领域，对于厂商、企业都是如此。如同任何一种变革，这四大力量既有好的一面（创新、新商业模式、新的收入来源等），同时也对原有商业模式带来了强劲的冲击。

    IDC还表示，行业的变革已经势不可挡，唯一有效的方法就是控制和引导这次变革，利用变革的创新性潜力，将其所带来的负面效应降到最低程度。IDC 欧洲IT服务研究总监Douglas Hayward认为：“目前越来愈多的企业已经意识到并开始重视这些变革，2012年既是那些更加精明的CIO 认识到这一点的一年，也是他们为此部署框架和环境的一年。他们将会重新考虑如何去部署新一代的企业架构，并希望寻求专业的服务商合作，以便更好地控制和利用这些新的技术去实现转型。”因此长远来看，外包服务将从原来的以技术服务为导向逐渐向业务服务进行转变， IT 服务与业务服务融合的趋势将进一步凸显。

    在向新的模式缓慢转变的过程中，服务商和客户均需要重新审视现有的合作关系，并积极进行转变，IDC预测当前不容乐观的经济环境或将加快这一过程的推进。由于经济压力，客户将会缩减开支，而将重点放在如何改善业务质量并降低成本上， 因此在IT预算缩减的前提下，许多外包合同无法以现有的形式存在下去。从短期来看，这一现象将为服务商带来很大的压力，但从长远角度来看，这对于服务商来说并不一定是件坏事，因为如果措施得当，许多服务商可以在这个极为痛苦的过程中与客户的“业务层面”靠得更近，并因此拉近与客户日常业务运营的距离。未来，服务商与客户将从传统的“契约型”外包服务关系向更为灵活的“合作伙伴型”外包服务关系进行转变，同时将会在业务层面进行更为密切的合作，因此多样化和灵活化的服务模式将会应运而生，例如外包服务商的绩效直接与客户的业务绩效挂钩，服务商与客户共担风险，服务商和客户组成合资公司共同推动业务目标的实现。

    一个案例显示，当一家外包服务用户公司的管理人员改变对外包服务商僵持的、对立的态度之后，核心员工立刻迸发出工作积极性和创新热情，同时这家公司中层管理团队以前那种“相互指责”的文化几乎消失了，员工们受到鼓励，乐于积极思考能够达成企业目标的更有效的新方法。

    IDC中国服务研究部高级分析师毛琼认为：“为了适应未来的市场发展，服务外包商应该变被动为主动，更多地参与到客户的业务运营过程中，为客户提供更多的IT转型和业务转型服务，同时要重新思考与客户的合作关系，改变合作模式，摒弃原来对立的合作态度，真正站在客户的立场去帮助其改善业务运营，寻求更加灵活的合作模式，改变以往以产品、服务时长衡量服务价值，以服务水平协议（SLA）和KPI 衡量服务质量的理念，形成以客户业务改善和业务绩效衡量服务价值，服务商与客户收入共享，风险共担的创新商业模式。”