如何将客户关系管理发挥到极致

ZDNET至顶网CIO频道 4月30日 编译：最新技术使我们从随处可见的平板电脑进入到虚拟化技术中，而客户关系管理(CRM)似乎是有点古怪的技术，即使夫妻经营的公司从开始创业到成为一个企业期间也能接触到很多的云技术。对中型和大型公司来说，CRM执行并推动销售力已成为一个遥远的回忆，除了偶尔的报告请求或较小的提高外，CRM一直不受关注。“如果这些描述了您的公司的情况，如果您没有将您的客户关系管理(CRM)发挥到极限的话，那么您也许会失去很多钱。

不要有“我们稍后会处理这件事”的念头

大型、复杂的IT项目会失去最大的一个机会，就像实施客户关系管理(CRM)所说的WDIL(我们以后会这样做)名单一样。随时间和预算期限的逼近，在一个项目的限期临近时，总是有好的想法轻松地结束某种形式的WDIL名单。在许多情况下，存在着增强的功能或您已经完成了80%的繁重工作，其余的时间要在不被发现的情况下完成。

特别是CRM中一个非常重要的问题，那就是销售和市场营销是否会包括新的技术。因此很多公司在执行和合理改变管理上显得过分谨小慎微。从WDIL列表中去除的合理的时间是在执行之后的大约6 - 18个月，用户和管理都很熟悉这些工具，并且没有忘记来自于WDIL的清单项目，当您承诺做一件事情之后，要为IT创建一个RP计划。大多数WDIL清单中存很多机会可以得到重要支出的更多的价值。

移动通讯

最近的许多CRM创新涉及到了移动通信技术，无论是收集有关您客户的信息，还是给您的销售团队提供信息。通讯技术增加了您与客户交流的渠道，大多数CRM系统已经扩大了他们的交流方式，这些方式比如电子邮件销售工具、社会媒体跟踪和报告。因为报告的原因，现在存在着捕捉数据和生成报告的危险，谨慎地使用这些数据可以提供您的顾客以及他们同公司及产品交流的更多细节。

大部分的CRM工具现在会结合移动设备，如智能手机与平板电脑。如果一个销售员带着客户的信息进入会议，那么这对于他是非常有益的，您就会得知所有常用的信息并洞察产品可用性，移动数据交递曾经是一个高价并复杂的系统，但是随着基于云技术的CRM的日益普及它已经成为一种最基本的系统。

更好的数据库

一个很大的技术趋势那就是企业计算数据库的变化，这些数据库将储存所有的数据，并被企业所用。最近数据库技术在速度和功能上得到了很大进步，但核心技术变化不大。尽管传统的关系型数据库对于大多数应用已经“足够好”，但是新一代的数据库从根本上改变了原来数据存储方式，并具有快速采集和分析能力。

关系数据库一贯努力地处理有关CRM的任务，比如分析大规模的营销活动。然而这种类型的报告是可行的，它需要时间来产生。一些新的技术承诺这种类型的分析在几分钟内可以完成，基本允许市场和营销具有实时性。这是一个正在迅速发展的领域，而且当您需要得到现在的系统无法完成的复杂分析时，您可以考虑这种技术。

下一步在哪？

客户关系管理(CRM)技术中一个最大的还没有实现的技术就是允许我们合理预测哪些客户想买我们的产品，并有效地让我们集中在这些客户身上。这样可以增加百分之十甚至更高的销售率，这是现在的CRM技术所不能提供的。

之前提到的不足促使我们朝着这个方向前进，为了提供这个预测能力我们需要了解更多我们客户的信息并与之进行更多的交流，即时反馈给市场和销售，并将客户分为不同种类的客户。CRM最近的进展推动着这个技术的发展，可能您现在还不去考虑这个技术，毕竟它需要投资一些时间和精力来为未来做准备。