安徽移动通信业务服务管理成功案例

　　案 例 简 介

　　安徽移动经过几年的信息化建设，已经建成了统一信息平台Portal、OA、MIS等多个应用系统。企业各个业务所需要的应用系统，极大地提升了企业的信息化水平，提高了工作效率，基本实现了无纸化办公。随着应用系统越来越多、越来越深入，员工的日常工作已离不开这些应用系统，应用系统的运行状况直接影响着员工办公、企业生产，因此确保应用系统的安全、可靠、稳定地运行成为系统维护部门越来越重要的问题，尤其是员工日常办公必需的OA系统。目前安徽移动的OA系统已经运行三年时间，采用Lotus Domino平台，供全省5000名员工办公使用。在OA系统维护工作中存在着如下问题： ·系统需要人工监控，维护量巨大，并且无法一一监控到位，同时不能做到持续地实时监控。 ·忙于应对已发生的故障，被动响应式的工作方式，解决故障的效率低。 ·Lotus Domino无故宕机，很难及时发现和预见问题的发生。 ·问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因。 ·问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制。 ·支持过程总是被打断和干扰。 ·缺乏过程和变化的跟踪记录，如系统运行状况、主机配置变化、应用模块变更等。 ·不能及时地统计、分析系统状况，供领导决策。结果造成维护部门在出现问题时疲于应付、导致维护工作的满意度较低，这些问题一直困扰着IT维护部门。维护部门迫切的希望改变目前的这种状况。为了解决以上一系列问题，真正实现IT服务全过程一体化，包括管理、监控、统计分析等，并通过组织、流程和制度的完善以及相应的技术设施的建设来支撑和保障IT部门的整体服务水平，我们为安徽移动用户提供了基于Mocha BSM产品的应用监控解决方案。

　　用 户 名 称

　　安徽移动通信有限责任公司

　　用 户 类 型

　　电信

　　用 户 简 介

　　安徽移动通信有限责任公司是中国移动(香港)有限公司全资子公司。安徽移动于2002年7月1日在香港及海外上市，企业性质为外资企业。公司下属17个市级分支机构、61个县级分支机构。公司经营范围是在安徽省经营移动通信业务，包括话音、数据、多媒体等。如： IP电话及互联网接入服务。从事移动通信、IP电话和互联网等网络的设计、投资和建设。移动通信、IP电话和互联网等设施的安装、工程施工和维修。经营与移动通信、IP电话和互联网业务相关的系统集成、漫游结算清算、技术开发、技术服务、广告业务、设备销售等。出售、出租移动电话终端设备、IP电话设备、互联网设备及其零配件，并提供售后服务。

　　用 户 需 求

　　·实时监控主机、Lotus Domino平台、OA应用、邮件应用等基础设施、应用等IT资源的运行状态、性能和可用性。

　　·当监测到系统故障时，快速定位故障的主要原因，估算系统事件对业务的影响及其严重程度，并触发相应的故障处理流程。

　　·故障处理流程通过整合OA系统来实现，以短信提醒、待办待阅的报警形式实现系统流程的自动化。

　　·简单操作的系统管理配置，方便地配置所监控服务器的信息，应用数据自动获取。

　　·系统将根据服务级别协议(SLA)，为客户方便地定义符合其需要的各种指标阈值，通过具体的数字来量化地评价服务响应速度、故障修复时间等IT服务水平。

　　·通过门户系统可以进行统一整合，实现单点登录SSO、统一授权和访问控制、集成展现和个性化等功能，使系统各模块之间实现无缝的协同工作，给IT服务经理、系统管理员、应用管理员等不同的用户群体和角色提供了可视化的工作平台。

　　·提供了丰富的报表，提供了统计报告，提供了资源或指标走势，用以辅助分析和决策。

　　技 术 路 线

　　产品概述

　　摩卡业务服务管理(Mocha Business Service Management)，简称Mocha BSM，整合了系统管理、监控、工作流、统计分析和门户等多种技术，是对ITIL的IT服务管理核心流程的实现，是一个实用、可扩展的技术解决方案。

　　Mocha BSM Lotus Domino应用监控是一个专门针对Lotus Domino系统提供监控、故障定位、统计报告等功能的组件。

　　该产品主要具有以下功能：

　　·提供面向“服务”的，整合网络、主机、应用、服务等各层面IT资源的、统一的IT服务管理信息视图。

　　·实时监控OA系统的运行状态，及时发现问题。

　　·告知事件对企业影响的严重程度。

　　·准确、快速地定位故障产生的根本原因。

　　·根据严重程度和优先级别，触发相应的处理流程。

　　·提供统计报告和分析图表，为领导层提供决策依据。

　　功能描述

　　安徽移动OA应用监控系统是基于Mocha BSM产品，该产品为安徽移动提供了统一的、集中的IT服务管理平台。系统包括系统监控和报表展现、决策分析等主要功能。

　　系统监控功能

　　通过对OA系统的主机、平台、应用等方面的监控，实现了对OA系统在性能上、可用性上全方面的跟踪，能够及时发现故障、确定故障影响严重性并能定位故障根本原因。

　　主机信息监控：提供对OA系统所在服务器进行实时监控。

　　平台信息监控：监控Lotus Domino平台指标信息直接决定提供服务的性能，从根源上管理平台可用性。

　　应用信息监控：多年经验汇聚提取OA应用层面重要指标，预防为主。

　　主机方面

　　监控运行于省公司、地市分公司的OA应用、邮件应用的六台UNIX主机，包括CPU、内存、硬盘、OS文件系统等运行状况的重要指标。

　　监控时间频度为5分钟采集1次(监控时间频度可以自行配置)。

　　平台方面

　　包括运行于省公司、地市分公司的OA应用、邮件应用的十二个Lotus Domino分区服务。Lotus Domino平台监控的指标主要包括：

　　应用平台

　　-AMGR(TASK)状态

　　-Lotus Domino Server状态

　　-HA切换状态

　　-HTTP(TASK)状态

　　-HTTP活动线程数

　　-HTTP响应时间

　　-Web代理设置状态

　　-超时信号灯状态

　　-丢弃的会话数

　　-服务器1352端口状态

　　-个人Internet地址状态

　　-日志库Corruption信息

　　-用户Session

　　-宕机情况

　　邮件平台

　　-POP3(TASK)状态

　　-Router(TASK)状态

　　-SMTP(TASK)状态

　　-等待邮件数目